METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Model Penelitian
Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan
untuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap tingkat kepuasaan konsumen menggunakan kartu prabayar IM3 serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan Indosat.
Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah:
X 1 = harga
X 2 = kualitas Pelayanan
Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan (variabel bebas x)
1.Harga
Harga merupakan suatu pembayaran yanag harus dibayarkan oleh pelanggan kepada perusahaan atas jasa yang telah digunakan oleh pelanggan.
2.Kualitas
Kualitas merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang menggunakan kartu prabayar IM3.
3.2 CARA PENGAMBILAN DATA DAN SUMBER DATA
Cara mengumpulkan data: (a) Wawancara, yaitu mengadakan tanya-jawab dengan responden maupun pihak-pihak yang terkait; dan (b) Kuesioner, yaitu dengan mengirim daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden, disini responden diminta memberikan pendapat atau jawaban pertanyaan-pertanyaan.
Jenis sumber data: (a) Data primer adalah data yang diperoleh dengan mengadakan
wawancara langsung dengan responden berdasarkan daftar pertanyaan
3.3 ALAT ANALISIS DATA
Berdasarkan data yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuisioner, data tersebut diolah
dan dianalisis. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan model regresi linier berganda .
Analisa regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kepuasan
pelanggan (harga , kualitas) terhadap loyalitas pelanggan. Rumus regresi linier berganda, adalah sebagai berikut:
Y = a+b1X1+b2X2+e
dimana:
Y = keputusan penggunaan kartu prabayar IM3
A = konstanta
X1 = harga
X2 = kualitas
b = koefisien regresi berganda
e = nilai eror atau nilai sisa (residual)
3.4 TAHAPAN PENELITIAN
a. Survey dan Pengumpulan data awal.
b. Pengumpulan Data Lapangan
c. Pengolahan Data
d. Analisis dan Implementasi Data
e. Laporan Penelitian
3.5 SAMPEL DAN POPULASI
Populasi dan Sampel
a. Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Universitas “X”.
b. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convinience Sampling. Dengan jumlah sampel yang telah diperoleh sebanyak 50 responden
Sabtu, 22 Oktober 2011
Minggu, 16 Oktober 2011
LANDASAN TEORI BAB 2
2.1 TINJAUAN TEORI
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan
teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas Negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang
secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industry (Lovelock, 2004 : 2). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya. Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.
Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu :
1. atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta
2. atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.
Jika pelanggan kecewa, maka peusahaan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik. Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan
2.1.1 Pengertian Jasa
Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut: Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Sedangkan menurut Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
“Services are identifiable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition we exclude supplementary services that support the sale of goods or other services.”
Zeithaml and Bitner (2003 : 3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
Include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provided added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of
its first purchaser. Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik
3. jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
4. terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut:
1.Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud,
2. Menekankan pada manfaat yang diperoleh,
3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau
4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.
3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan
comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian
antara permintaan dan penawaran jasa.
2.2 Hipotesis
Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan kartu prabayar IM3 Jumlah pelanggan seluler dan pemakaian jasa seluler secara langsung mempengaruhi pendapatan pengusaha seluler kami begitu juga dengan beban usaha seluler, termasuk beban interkoneksi dan beban penyusutan dan amortisasi. Untuk memenuhi permintaan atas layanan jasa telekomunikasi yang semakin meningkat, para pengusahaan penyedia jasa tersebut kemungkinan harus memperluas cakupan dan kapasitas jaringan seluler , yang memerlukan tambahan pengeluaran barang modal. Peningkatan dalam pengeluaran barang modal mempengaruhi arus kas, beban bunga dan beban penyusutan.
Dalam menghadapi kompetisi yang sangat ketat pada seluruh segmen usaha jasa telekomunikasi. Kompetisi tersebut diantaranya berakibat kepada tarif yang dapat dibebankan atas jasa, permintaan dan penggunaan jasa telekomunikasi serta marjin usaha dan hasil usaha. Berdasarkan ketetapan Menkominfo tasa penetapan formula tarif, perusahaan penyedia jasa telekomunikasi Indosat menawarkan paket-paket promosi yang menawarkan harga yang lebih rendah dibandingkan para penyedia jasa telekomunikasi lainnya. Program promosi ini dimaksudkan untuk menarik minat para kalangan muda untuk menggunakan jasa telekomunikasi dari Indosat yanitu berupa kartu prabayar IM3.
2.3 Pengembangan Hipotesis
Penggunaan kartu prabayar IM3 dari provider Indosat disebabkan oleh strategi formula tarif yang dilakukan oleh perusahaan tersebut, program promosi yang ditawarkan dengan tarifyang lebih rendah dari kartu prabayar lainnya menjadi magnet tersendiri untuk Indosat merekrut dan mempertahankan para pelanggannya. Selain, tariff yang ditawar lebih rendah ketersediaan feature dalam IM3 sangat mendukung untuk kebutuhan pada kalangan muda. Tingkat pelayanan signal provider Indosat juga memiliki kualitas tinggi dibandingkan provider lainnya. Hal inilah yang menjadi suatu magnet bagi IM3 untuk menarik minat pada kalangan muda.
2.4 Regresi
Analisa data yang dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian dibangun melalui regresi linear berganda,.Lewat Uji Regresi hendak dilihat bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain Formulasi tersebut secara eksplisit adalah sebagai berikut :
Y = a+b1X1+b2X2 +e
dimana:
Y = keputusan penggunaan kartu prabayar IM3
A = konstanta
X1 = Tarif
X2 = kualitas pelayanan
b = koefisien regresi berganda
e = nilai eror atau nilai sisa (residual)
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan
teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas Negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang
secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industry (Lovelock, 2004 : 2). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya. Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.
Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu :
1. atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta
2. atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.
Jika pelanggan kecewa, maka peusahaan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik. Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan
2.1.1 Pengertian Jasa
Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut: Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Sedangkan menurut Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
“Services are identifiable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition we exclude supplementary services that support the sale of goods or other services.”
Zeithaml and Bitner (2003 : 3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
Include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provided added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of
its first purchaser. Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik
3. jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
4. terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut:
1.Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud,
2. Menekankan pada manfaat yang diperoleh,
3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau
4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.
3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan
comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian
antara permintaan dan penawaran jasa.
2.2 Hipotesis
Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan kartu prabayar IM3 Jumlah pelanggan seluler dan pemakaian jasa seluler secara langsung mempengaruhi pendapatan pengusaha seluler kami begitu juga dengan beban usaha seluler, termasuk beban interkoneksi dan beban penyusutan dan amortisasi. Untuk memenuhi permintaan atas layanan jasa telekomunikasi yang semakin meningkat, para pengusahaan penyedia jasa tersebut kemungkinan harus memperluas cakupan dan kapasitas jaringan seluler , yang memerlukan tambahan pengeluaran barang modal. Peningkatan dalam pengeluaran barang modal mempengaruhi arus kas, beban bunga dan beban penyusutan.
Dalam menghadapi kompetisi yang sangat ketat pada seluruh segmen usaha jasa telekomunikasi. Kompetisi tersebut diantaranya berakibat kepada tarif yang dapat dibebankan atas jasa, permintaan dan penggunaan jasa telekomunikasi serta marjin usaha dan hasil usaha. Berdasarkan ketetapan Menkominfo tasa penetapan formula tarif, perusahaan penyedia jasa telekomunikasi Indosat menawarkan paket-paket promosi yang menawarkan harga yang lebih rendah dibandingkan para penyedia jasa telekomunikasi lainnya. Program promosi ini dimaksudkan untuk menarik minat para kalangan muda untuk menggunakan jasa telekomunikasi dari Indosat yanitu berupa kartu prabayar IM3.
2.3 Pengembangan Hipotesis
Penggunaan kartu prabayar IM3 dari provider Indosat disebabkan oleh strategi formula tarif yang dilakukan oleh perusahaan tersebut, program promosi yang ditawarkan dengan tarifyang lebih rendah dari kartu prabayar lainnya menjadi magnet tersendiri untuk Indosat merekrut dan mempertahankan para pelanggannya. Selain, tariff yang ditawar lebih rendah ketersediaan feature dalam IM3 sangat mendukung untuk kebutuhan pada kalangan muda. Tingkat pelayanan signal provider Indosat juga memiliki kualitas tinggi dibandingkan provider lainnya. Hal inilah yang menjadi suatu magnet bagi IM3 untuk menarik minat pada kalangan muda.
2.4 Regresi
Analisa data yang dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian dibangun melalui regresi linear berganda,.Lewat Uji Regresi hendak dilihat bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain Formulasi tersebut secara eksplisit adalah sebagai berikut :
Y = a+b1X1+b2X2 +e
dimana:
Y = keputusan penggunaan kartu prabayar IM3
A = konstanta
X1 = Tarif
X2 = kualitas pelayanan
b = koefisien regresi berganda
e = nilai eror atau nilai sisa (residual)
Sabtu, 15 Oktober 2011
LANDASAN TEORI BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 TINJAUAN TEORI
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan
teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa
antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara
serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut
pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan
regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang
secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri
(Lovelock, 2004 : 2). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku
bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka
dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi,
menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para
pesaingnya.
Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.
Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu :
1. atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta
2. atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.
Jika pelanggan kecewa, maka peusahaan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik.
Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan
2.1.1 Pengertian Jasa
Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa (service)
sebagai berikut: Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Sedangkan menurut Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
“Services are identifiable, intangible activities that are the main object of a
transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition
we exclude supplementary services that support the sale of goods or other
services.”
Zeithaml and Bitner (2003 : 3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
Include all economic activities whose output is not a physical product or
construction, is generally consumed at the time it is produced, and
provided added value in forms (such as convenience, amusement,
timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of
its first purchaser.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan
suatu produk fisik
3. jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
4. terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari
informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga
produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut:
1.
Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud,
2. Menekankan pada manfaat yang diperoleh,
3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau
4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia
akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan
skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat
menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih
besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.
3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa
tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa
berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai
berikut: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik. b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. c. Memantau kepuasan
pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan
comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui
dan diperbaiki.
4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian
antara permintaan dan penawaran jasa.
2.1 TINJAUAN TEORI
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan
teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa
antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara
serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut
pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan
regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang
secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri
(Lovelock, 2004 : 2). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku
bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka
dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi,
menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para
pesaingnya.
Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.
Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu :
1. atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta
2. atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.
Jika pelanggan kecewa, maka peusahaan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik.
Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan
2.1.1 Pengertian Jasa
Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa (service)
sebagai berikut: Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Sedangkan menurut Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
“Services are identifiable, intangible activities that are the main object of a
transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition
we exclude supplementary services that support the sale of goods or other
services.”
Zeithaml and Bitner (2003 : 3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
Include all economic activities whose output is not a physical product or
construction, is generally consumed at the time it is produced, and
provided added value in forms (such as convenience, amusement,
timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of
its first purchaser.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan
suatu produk fisik
3. jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
4. terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari
informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga
produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut:
1.
Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud,
2. Menekankan pada manfaat yang diperoleh,
3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau
4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia
akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan
skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat
menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih
besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.
3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa
tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa
berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai
berikut: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik. b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. c. Memantau kepuasan
pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan
comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui
dan diperbaiki.
4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian
antara permintaan dan penawaran jasa.
Minggu, 09 Oktober 2011
PRILAKU KONSUMEN
PRILAKU KONSUMEN
PENDAHULUAN
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang. Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.
Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. Menurut Susan A. Friedmann, setidaknya perlu memahami “10 ayat-ayat” berikut agar dapat menajamkan fokus dalam melayani konsumen. Ketahui siapa bos sebenarnya. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. Jika Anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen, mereka akan menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang “membayar” gaji kita dan memungkin bisnis ini berjalan adalah konsumen.
Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka katakan. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan berpikir intuitif tentang keinginan konsumen.
ISI
Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut
Roda analisis konsumen
Roda analisis konsumen adalah kerangka kerja yang digunakan marketer untuk meneliti, menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat menciptakan strategi pemasaran yang lebih baikRoda analisis konsumen terdiri dari tiga elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.
Afeksi dan kognisi
Tipe respons afektif
Elemen pertama adalah afeksi dan kognisi. Afeksi merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak. Kognisi mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen dari suatu produk. Afeksi dan kognisi berasal dari sistem yang disebut sistem afeksi dan sistem kognisi. Meskipun berbeda, namun keduanya memiliki keterkaitan yang sangat kuat dan saling memengaruhi.
Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif: emosi, perasaan tertentu, mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernafasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.
Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan berpikir adalah aktifitas kognisi yang terjadi dalam ke empat proses yang disebutkan sebelumnya.
Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi kedua adalah memproses interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan alternatif itu.
Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktifitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah produk.
Proses pengambilan keputusan pembelian
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian
5. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
6. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.
Faktor-faktor yang memengaruhi
Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian
1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakanIntegrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
KESIMPULAN
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.
Terdapat 4 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian
1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakanIntegrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
daftar pustaka:
http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen
http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/pengantar_ekonomi/Bab_2.pdf
http://kumpulantugasekonomi.blogspot.com/2010/02/makalah-perilaku-konsumen-memahami.html
PENDAHULUAN
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang. Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.
Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. Menurut Susan A. Friedmann, setidaknya perlu memahami “10 ayat-ayat” berikut agar dapat menajamkan fokus dalam melayani konsumen. Ketahui siapa bos sebenarnya. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. Jika Anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen, mereka akan menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang “membayar” gaji kita dan memungkin bisnis ini berjalan adalah konsumen.
Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka katakan. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan berpikir intuitif tentang keinginan konsumen.
ISI
Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut
Roda analisis konsumen
Roda analisis konsumen adalah kerangka kerja yang digunakan marketer untuk meneliti, menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat menciptakan strategi pemasaran yang lebih baikRoda analisis konsumen terdiri dari tiga elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.
Afeksi dan kognisi
Tipe respons afektif
Elemen pertama adalah afeksi dan kognisi. Afeksi merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak. Kognisi mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen dari suatu produk. Afeksi dan kognisi berasal dari sistem yang disebut sistem afeksi dan sistem kognisi. Meskipun berbeda, namun keduanya memiliki keterkaitan yang sangat kuat dan saling memengaruhi.
Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif: emosi, perasaan tertentu, mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernafasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.
Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan berpikir adalah aktifitas kognisi yang terjadi dalam ke empat proses yang disebutkan sebelumnya.
Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi kedua adalah memproses interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan alternatif itu.
Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktifitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah produk.
Proses pengambilan keputusan pembelian
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian
5. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
6. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.
Faktor-faktor yang memengaruhi
Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian
1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakanIntegrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
KESIMPULAN
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.
Terdapat 4 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian
1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakanIntegrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
daftar pustaka:
http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen
http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/pengantar_ekonomi/Bab_2.pdf
http://kumpulantugasekonomi.blogspot.com/2010/02/makalah-perilaku-konsumen-memahami.html
Sabtu, 08 Oktober 2011
tugas MR bab I Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penggunaan Provider Indosat di Kalangan Mahasiswa
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Perkembangan dalam bidang telekomunikasi yang semakin pesat terutama di daerah Ibukota Jakarta, akan membawa dampak yang cukup komplek bagi para pengusaha provider. Berbagai strategi dilakukan perusahaan agak produk yang mereka hasilkan dapat menarik minat para konsumen. Sejak ditemukan telephone pertama kali oleh Graham Bell, telekomunikasi telah berkembang pesat, bahkan bisa jadi tercepat diantara bidang lainnya.
Dari sisi teknologi, teknologi telekomunikasi seluler telah mengalami evolusi mulai dari generasi (1G) berkembang dengan munculnya teknologi generasi berikutnya (2G dan 3G). Saat ini bahkan sudah mulai kajian dan persiapan standarisasi teknologi dan layanan generasi keempat (4G). Perkembangan teknologi seluler tersebut adalah dalam rangka menyediakan kapasitas dan transfer data yang lebih tinggi sehingga mampu mendukung adanya kebutuhan akan layanan yang memerlukan transfer data berkecepatan tinggi, misalnya layanan multimedia. Perkembangan teknologi dari generasi (1G) sampai generasi ke empat (G4) membuat konsumen semakin gencar memilih provider yang dapat menawarkan layanan yang lengkap sesuai dengan perkembangan jaman.
Pelayanan yang baik menjadi salah satu pertimbangan para konsumen untuk memilih provider demi kelancaran komunikasi. Selain pelayanan yang unggul, tarif penggunaan provider juga menjadi salah satu alasan konsumen memilih suatu provider. Layanan yang unggul akan berbanding lurus dengan tarif yang dikenakan kepada konsumen. Banyak para pengusaha melakukan strategi agar bisa menghasilkan layanan yang terbaik dengan tarif yang sesuai dengan keinginan para konsumen khususnya kalangan mahasiswa yang lebih banyak menggunakan layanan internet untuk mengakses informasi dimana saja dan kapan saja.
Layanan dan tarif yang murah membuat banyak kalangan mahasiswa memilih provider Indosat, dengan produknya IM3. Dengan talkline IM3 NONSTOP ‘Semuanya Murah Serunya Nggak Terbatas’ ,IM3 menjadi kartu prabayar dari Indosat untuk anak muda di Indonesia.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah di dalam penelitian ini adalah:
1. “Seberapa Besar hubungan antara penentuan tarif yang ditawarkan provider Indosat terhadap keputusan konsumen dalam memilih provider Indosat (IM3)?”
2. “Untuk mengetahui apakah tingkat pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan penggunaan provider Indosat?”
1.3 TUJUAN
Berdasarkan rumusan permasalahan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalalah:
1. Untuk menganalisis hubungan antara tarif yang diberikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih provider Indosat (IM3).
2. Untuk menganalisis,”apakah tingkat pelayanan juga berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam penggunaan provider Indosat”
Perkembangan dalam bidang telekomunikasi yang semakin pesat terutama di daerah Ibukota Jakarta, akan membawa dampak yang cukup komplek bagi para pengusaha provider. Berbagai strategi dilakukan perusahaan agak produk yang mereka hasilkan dapat menarik minat para konsumen. Sejak ditemukan telephone pertama kali oleh Graham Bell, telekomunikasi telah berkembang pesat, bahkan bisa jadi tercepat diantara bidang lainnya.
Dari sisi teknologi, teknologi telekomunikasi seluler telah mengalami evolusi mulai dari generasi (1G) berkembang dengan munculnya teknologi generasi berikutnya (2G dan 3G). Saat ini bahkan sudah mulai kajian dan persiapan standarisasi teknologi dan layanan generasi keempat (4G). Perkembangan teknologi seluler tersebut adalah dalam rangka menyediakan kapasitas dan transfer data yang lebih tinggi sehingga mampu mendukung adanya kebutuhan akan layanan yang memerlukan transfer data berkecepatan tinggi, misalnya layanan multimedia. Perkembangan teknologi dari generasi (1G) sampai generasi ke empat (G4) membuat konsumen semakin gencar memilih provider yang dapat menawarkan layanan yang lengkap sesuai dengan perkembangan jaman.
Pelayanan yang baik menjadi salah satu pertimbangan para konsumen untuk memilih provider demi kelancaran komunikasi. Selain pelayanan yang unggul, tarif penggunaan provider juga menjadi salah satu alasan konsumen memilih suatu provider. Layanan yang unggul akan berbanding lurus dengan tarif yang dikenakan kepada konsumen. Banyak para pengusaha melakukan strategi agar bisa menghasilkan layanan yang terbaik dengan tarif yang sesuai dengan keinginan para konsumen khususnya kalangan mahasiswa yang lebih banyak menggunakan layanan internet untuk mengakses informasi dimana saja dan kapan saja.
Layanan dan tarif yang murah membuat banyak kalangan mahasiswa memilih provider Indosat, dengan produknya IM3. Dengan talkline IM3 NONSTOP ‘Semuanya Murah Serunya Nggak Terbatas’ ,IM3 menjadi kartu prabayar dari Indosat untuk anak muda di Indonesia.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah di dalam penelitian ini adalah:
1. “Seberapa Besar hubungan antara penentuan tarif yang ditawarkan provider Indosat terhadap keputusan konsumen dalam memilih provider Indosat (IM3)?”
2. “Untuk mengetahui apakah tingkat pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan penggunaan provider Indosat?”
1.3 TUJUAN
Berdasarkan rumusan permasalahan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalalah:
1. Untuk menganalisis hubungan antara tarif yang diberikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih provider Indosat (IM3).
2. Untuk menganalisis,”apakah tingkat pelayanan juga berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam penggunaan provider Indosat”
Sabtu, 01 Oktober 2011
tugas metode riset
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMBELIAN AIR MINUM
MINERAL DI KOTAMADYA SURABAYA
Ritawati Tedja
3 Desember 2001
Tema: Kepuasan Pelanggan
LATAR BELAKANG
Perkembangan bidang industri yang semakin pesat terutama di kota Surabaya, akan
membawa dampak yang cukup komplek bagi lingkungan perusahaan sendiri,
maupun lingkungan sekitarnya, di antaranya adalah masalah polusi. Bila tidak
diawasi dengan ketat mengenai limbah industri tersebut, maka timbul polusi baik
udara maupun air yang cukup besar.
Mengenai masalah air, melalui Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), pemerintah telah berusaha menyediakan dan memenuhi kebutuhan air minum yang bersih, bebas polusi, tetapi kenyataannya sampai saat ini banyak dijumpai air leideng yang keruh karena masih banyak perusahaan membuang limbahnya ke sungai tanpa diproses lebih dulu. Melihat kondisi ini, banyak perusahaan yang berusaha memanfaatkan peluang untuk memproduksi air minum yang benar-benar bersih, bebas polusi dan menyehatkan dalam bentuk gelas, botol dan galon, dengan menggunakan merk seperti Aqua, Club, Total, Ades, Aquase dan Cheer.
Menurut Essael (1987: 11) ada tiga faktor yang mempengaruhi pengambilan
keputusan konsumen yaitu: (1) faktor individual konsumen yang meliputi
pendidikan dan penghasilan konsumen; (2) pengaruh lingkungan; (3) strategi
pemasaran. Strategi pemasaran merupakan variabel yang dapat dikontrol oleh
pemasar dalam usaha memberi informasi dan mempengaruhi konsumen. Variabel
ini adalah produk, harga, distribusi dan promosi.
Perubahan sosial ekonomi mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli, baik
untuk kebutuhan primer maupun sekunder. Perubahan sosial ekonomi meliputi
pendapatan dan tingkat pendidikan yang merupakan karakteristik pembeli.
Terdapat korelasi langsung antara tingkat pendidikan, pendapatan dan kemampuan
membeli seseorang. Pendidikan secara langsung berkaitan dengan kemampuan
membeli karena terdapat korelasi yang kuat antara pendidikan dan pendapatan.
Pendidikan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan, konsumen yang
pendidikannya tinggi mempunyai pandangan yang berbeda terhadap alternatif
merk dan harga dibandingkan dengan konsumen berpendidikan yang lebih rendah.
MASALAH
Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian ini adalah apakah pendidikan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan?
TUJUAN
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
Agar para konsumen lebih cermat dalam mengambil keputusan untuk melakukan konsumsi pada suatu produk.
METODE PENELITIAN
Kerangka konseptual penelitian, lihat Gambar 1.
Berdasarkan rumusan masalah dan kajian teoritis yang telah dikemukakan pada
bagian sebelumnya, maka diajukan beberapa hipotesis: (1) Faktor-faktor pendidikan,
penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi secara bersama-sama
mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya; (2) Faktor harga
merupakan faktor yang dominan mempengaruhi perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya.
X1 = faktor pendidikan
X2 = faktor penghasilan
X3 = faktor harga
X4 = faktor kualitas
X5 = faktor distribusi
X6 = faktor promosi
Y = Perilaku konsumen
Variabel tergantung (Y) adalah perilaku konsumen dalam pembelian air minum
mineral.
Variabel bebas (X) adalah variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen
meliputi: (1) Faktor pendidikan, (2) penghasilan, (3) harga, (4) kualitas, (5) distribusi,
dan (6) Promosi.
Variabel tergantung yaitu perilaku konsumen (Y) adalah berapa kali seorang
konsumen melakukan pembelian ulang terhadap air minum mineral, dalam suatu
periode waktu tertentu (dalam waktu 3 bulan terakhir) dalam bentuk galon.
Variabel bebas (X) yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
dalam pembelian air minum mineral, dirinci menjadi enam variabel yang meliputi:
1. Faktor pendidikan (X1) adalah penilaian terhadap pendidikan dari responden,
yang indikatornya adalah pendidikan formal terakhir yang mereka miliki, yang
dinyatakan dengan skoring menurut Skala Libert.
2. Faktor penghasilan (X2) adalah penghasilan bersih perbulan yang diterima oleh
responden (ayah/ibu) atau pendapatan pribadi bagi yang masih sendiri
(bujang/gadis) dalam rupiah, selanjutnya dikelompokkan dalam 5 kelompok
penghasilan, dan diukur menurut Skala Likert. Lima kelompok penghasilan
sebagai berikut:
a. Rp 500.000 - < Rp 700.000 mendapat nilai 1
b. Rp 700.000 - < Rp 900.000 mendapat nilai 2
c. Rp 900.000 - < Rp 1.100.000 mendapat nilai 3
d. Rp 1.100.000 - < Rp 1.300.000 mendapat nilai 4
e. lebih dari Rp 1.300.000 mendapat nilai 5
3. Faktor harga (X3) adalah tanggapan responden terhadap harga air minum
mineral dengan indikator:
a. Pendapat terhadap harga air minum mineral.
b. Harga menjadi pertimbangan yang menentukan.
4. Faktor Kualitas (X4) adalah tanggapan responden terhadap kualitas air minum
mineral yang diukur menurut Skala Likert.
5. Faktor distribusi (X5) adalah tanggapan responden dalam hal kemudahan
memperoleh air minum mineral dengan indikator :
a. Mudah/tidak proses pembelian yang dilakukan oleh responden.
b. Pelayanan yang diberikan oleh responden.
c. Jauh/dekat tempat untuk memperoleh air minum mineral
Semuanya diukur menurut Skala Likert.
6. Faktor promosi (X6) adalah tanggapan responden terhadap promosi penjualan
yang dilakukan oleh penjual air minum mineral, diukur menurut Skala Likert
dengan indikator :
a. Sikap responden terhadap promosi air minum mineral.
b. Ingin membeli pada saat mengetahui adanya promosi air minum mineral.
Populasi penelitian adalah konsumen yang melakukan konsumsi air minum mineral
dalam bentuk galon.
Metode penarikan ini dinamakan metode Incidental Sampling, yaitu responden yang
kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai. Jumlah responden yang akan diambil
sebanyak 200 orang.
Jenis sumber data: (a) Data primer adalah data yang diperoleh dengan mengadakan
wawancara langsung dengan responden berdasarkan daftar pertanyaan; dan (b)
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari Kantor Statistik Jatim.
Cara mengumpulkan data: (a) Wawancara, yaitu mengadakan tanya-jawab dengan
responden maupun pihak-pihak yang terkait; dan (b) Kuesioner, yaitu dengan
mengirim daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden, disini responden diminta
memberikan pendapat atau jawaban pertanyaan-pertanyaan.
Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi linier
berganda, yaitu:
Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6 + e
Keterangan :
Y = perilaku konsumen; B0 = intersep; B1 s.d B6 = koefisien regresi yang akan dihitung;
X1 = pendidikan; X2 penghasilan; X3 = harga; X4 = kualitas; X5 = distribusi; X6 = promosi dan
e = variabel pengganggu.
Model analisis ini dipilih untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel
bebas terhadap perilaku konsumen air minum mineral baik secara bersama-sama
maupun secara partial.
Dalam penggunaan model analisis regresi linier berganda agar dihasilkan Best Linier
Unbiased Estimator (BLUE) harus dilakukan evaluasi ekonometri. Evaluasi ini
dimaksudkan untuk mengetahui apakah penggunaan model regresi linier berganda
sebagai alat analisis telah memenuhi beberapa asumsi klasik, yaitu uji
multikolinieritas, uji heterokedastisitas dan uji auto korelasi.
Proses selanjutnya adalah melakukan pembuktian hipotesis dengan teknik analisis
sebagai berikut :
1. Pengujian hipotesis pertama yaitu regresi secara Simultan (Uji F)
Uji simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara
bersama-sama berpengaruh secara nyata atau tidak terhadap variabel tidak
bebas dengan rumus hipotesis :
Ho : βi = 0, artinya variabel bebas tidak menjelaskan variabel tidak bebas.
Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas menjelaskan variabel tidak bebas.
Fhitung dibandingkan dengan Ftabel pada derajat signifikan 5%. Bila Fhitung ≥ Ftabel,
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini menjelaskan bahwa variabel bebas
berpengaruh sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan. Bila Fhitung ≤ Ftabel,
maka Ho diterima dan Ho ditolak, ini berarti variabel bebas tidak berpengaruh
terhadap prestasi kerja karyawan.
Untuk melihat kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel tidak
bebasnya dapat diketahui dengan melihat koefisien diterminasi berganda (R).
Bila R mendekati 1, maka sumbangan variabel bebas terhadap variabel
tergantung semakin besar. Bila R mendekati 0 (nol), berarti sumbangan dari
variabel bebas terhadap variabel tergantung semakin lemah.
2. Pengujian hipotesis kedua yaitu Uji Regresi secara Partial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas
terhadap tergantung, dengan rumusan hipotesa:
Ho : βi = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh
signifikan terhadap variabel tidak bebas.
Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan
terhadap variabel tidak bebas.
Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai thitung masing-masing
variabel bebas dengan t-tabel pada signifikan 5%.
Bila nilai thitung ≥ ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel bebas
memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan.
Sebaliknya jika thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara
partial tidak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap prestasi kerja
karyawan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Regresi
Untuk mengetahui pengaruh faktor pendidikan, faktor penghasilan, faktor harga,
faktor kualitas, faktor distribusi dan faktor promosi secara bersama-sama terhadap
perilaku konsumen air minum mineral, digunakan analisis kuantitatif dengan
metode regresi linier berganda, Hasil persamaan regresi adalah :
Y = 2,2281 + 0,9824 X1 + 0,7288 X2 – 1,2899 X3 + 0,6920 X4 + 0,8037 X5 + 0,7757 X6.
Berdasarkan Tabel 1, faktor pendidikan, faktor penghasilan, faktor kualitas, faktor
distribusi dan faktor promosi mempunyai hubungan positif dengan perilaku
konsumen, sedangkan faktor harga mempunyai hubungan negatif dengan perilaku
konsumen.
Hubungan positif ini menunjukkan bahwa faktor pendidikan, faktor penghasilan,
faktor kualitas, faktor distribusi dan faktor promosi berubah searah dengan
perubahan perilaku konsumen air minum mineral. Hubungan negatif menunjukkan
bahwa faktor harga berubah berlawanan arah dengan perubahan perilaku
konsumen air minum mineral.
Dengan membandingkan antara t-hitung masing-masing variabel bebas ternyata
thitung > ttabel, berarti variabel-variabel bebas mempunyai pengaruh yang bermakna
terhadap variabel tergantung.
Sebelum dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan perlu dilakukan
evaluasi ekonometri terhadap model persamaan regresi agar memenuhi syarat
IMPLIKASI
Dari pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan
hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Ternyata hipotesis pertama diterima, bahwa perilaku konsumen dalam
pembelian air minum mineral dipengaruhi secara bersama-sama dan bermakna
oleh faktor pendidikan, penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi.Hal ini ditunjukkan oleh Fhitung = 34,677 lebih tinggi dari Ftabel = 2,14, dengan koefisien
korelasi R sebesar 0,7203 dan koefisien determinasi ganda (R Squared) sebesar
0,5188.
2. Hipotesis kedua yaitu harga mempunyai pengaruh dominan terhadap perilaku
konsumen air minum mineral dinyatakan diterima.
PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMBELIAN AIR MINUM
MINERAL DI KOTAMADYA SURABAYA
Ritawati Tedja
3 Desember 2001
Tema: Kepuasan Pelanggan
LATAR BELAKANG
Perkembangan bidang industri yang semakin pesat terutama di kota Surabaya, akan
membawa dampak yang cukup komplek bagi lingkungan perusahaan sendiri,
maupun lingkungan sekitarnya, di antaranya adalah masalah polusi. Bila tidak
diawasi dengan ketat mengenai limbah industri tersebut, maka timbul polusi baik
udara maupun air yang cukup besar.
Mengenai masalah air, melalui Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), pemerintah telah berusaha menyediakan dan memenuhi kebutuhan air minum yang bersih, bebas polusi, tetapi kenyataannya sampai saat ini banyak dijumpai air leideng yang keruh karena masih banyak perusahaan membuang limbahnya ke sungai tanpa diproses lebih dulu. Melihat kondisi ini, banyak perusahaan yang berusaha memanfaatkan peluang untuk memproduksi air minum yang benar-benar bersih, bebas polusi dan menyehatkan dalam bentuk gelas, botol dan galon, dengan menggunakan merk seperti Aqua, Club, Total, Ades, Aquase dan Cheer.
Menurut Essael (1987: 11) ada tiga faktor yang mempengaruhi pengambilan
keputusan konsumen yaitu: (1) faktor individual konsumen yang meliputi
pendidikan dan penghasilan konsumen; (2) pengaruh lingkungan; (3) strategi
pemasaran. Strategi pemasaran merupakan variabel yang dapat dikontrol oleh
pemasar dalam usaha memberi informasi dan mempengaruhi konsumen. Variabel
ini adalah produk, harga, distribusi dan promosi.
Perubahan sosial ekonomi mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli, baik
untuk kebutuhan primer maupun sekunder. Perubahan sosial ekonomi meliputi
pendapatan dan tingkat pendidikan yang merupakan karakteristik pembeli.
Terdapat korelasi langsung antara tingkat pendidikan, pendapatan dan kemampuan
membeli seseorang. Pendidikan secara langsung berkaitan dengan kemampuan
membeli karena terdapat korelasi yang kuat antara pendidikan dan pendapatan.
Pendidikan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan, konsumen yang
pendidikannya tinggi mempunyai pandangan yang berbeda terhadap alternatif
merk dan harga dibandingkan dengan konsumen berpendidikan yang lebih rendah.
MASALAH
Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian ini adalah apakah pendidikan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan?
TUJUAN
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
Agar para konsumen lebih cermat dalam mengambil keputusan untuk melakukan konsumsi pada suatu produk.
METODE PENELITIAN
Kerangka konseptual penelitian, lihat Gambar 1.
Berdasarkan rumusan masalah dan kajian teoritis yang telah dikemukakan pada
bagian sebelumnya, maka diajukan beberapa hipotesis: (1) Faktor-faktor pendidikan,
penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi secara bersama-sama
mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya; (2) Faktor harga
merupakan faktor yang dominan mempengaruhi perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya.
X1 = faktor pendidikan
X2 = faktor penghasilan
X3 = faktor harga
X4 = faktor kualitas
X5 = faktor distribusi
X6 = faktor promosi
Y = Perilaku konsumen
Variabel tergantung (Y) adalah perilaku konsumen dalam pembelian air minum
mineral.
Variabel bebas (X) adalah variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen
meliputi: (1) Faktor pendidikan, (2) penghasilan, (3) harga, (4) kualitas, (5) distribusi,
dan (6) Promosi.
Variabel tergantung yaitu perilaku konsumen (Y) adalah berapa kali seorang
konsumen melakukan pembelian ulang terhadap air minum mineral, dalam suatu
periode waktu tertentu (dalam waktu 3 bulan terakhir) dalam bentuk galon.
Variabel bebas (X) yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
dalam pembelian air minum mineral, dirinci menjadi enam variabel yang meliputi:
1. Faktor pendidikan (X1) adalah penilaian terhadap pendidikan dari responden,
yang indikatornya adalah pendidikan formal terakhir yang mereka miliki, yang
dinyatakan dengan skoring menurut Skala Libert.
2. Faktor penghasilan (X2) adalah penghasilan bersih perbulan yang diterima oleh
responden (ayah/ibu) atau pendapatan pribadi bagi yang masih sendiri
(bujang/gadis) dalam rupiah, selanjutnya dikelompokkan dalam 5 kelompok
penghasilan, dan diukur menurut Skala Likert. Lima kelompok penghasilan
sebagai berikut:
a. Rp 500.000 - < Rp 700.000 mendapat nilai 1
b. Rp 700.000 - < Rp 900.000 mendapat nilai 2
c. Rp 900.000 - < Rp 1.100.000 mendapat nilai 3
d. Rp 1.100.000 - < Rp 1.300.000 mendapat nilai 4
e. lebih dari Rp 1.300.000 mendapat nilai 5
3. Faktor harga (X3) adalah tanggapan responden terhadap harga air minum
mineral dengan indikator:
a. Pendapat terhadap harga air minum mineral.
b. Harga menjadi pertimbangan yang menentukan.
4. Faktor Kualitas (X4) adalah tanggapan responden terhadap kualitas air minum
mineral yang diukur menurut Skala Likert.
5. Faktor distribusi (X5) adalah tanggapan responden dalam hal kemudahan
memperoleh air minum mineral dengan indikator :
a. Mudah/tidak proses pembelian yang dilakukan oleh responden.
b. Pelayanan yang diberikan oleh responden.
c. Jauh/dekat tempat untuk memperoleh air minum mineral
Semuanya diukur menurut Skala Likert.
6. Faktor promosi (X6) adalah tanggapan responden terhadap promosi penjualan
yang dilakukan oleh penjual air minum mineral, diukur menurut Skala Likert
dengan indikator :
a. Sikap responden terhadap promosi air minum mineral.
b. Ingin membeli pada saat mengetahui adanya promosi air minum mineral.
Populasi penelitian adalah konsumen yang melakukan konsumsi air minum mineral
dalam bentuk galon.
Metode penarikan ini dinamakan metode Incidental Sampling, yaitu responden yang
kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai. Jumlah responden yang akan diambil
sebanyak 200 orang.
Jenis sumber data: (a) Data primer adalah data yang diperoleh dengan mengadakan
wawancara langsung dengan responden berdasarkan daftar pertanyaan; dan (b)
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari Kantor Statistik Jatim.
Cara mengumpulkan data: (a) Wawancara, yaitu mengadakan tanya-jawab dengan
responden maupun pihak-pihak yang terkait; dan (b) Kuesioner, yaitu dengan
mengirim daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden, disini responden diminta
memberikan pendapat atau jawaban pertanyaan-pertanyaan.
Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi linier
berganda, yaitu:
Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6 + e
Keterangan :
Y = perilaku konsumen; B0 = intersep; B1 s.d B6 = koefisien regresi yang akan dihitung;
X1 = pendidikan; X2 penghasilan; X3 = harga; X4 = kualitas; X5 = distribusi; X6 = promosi dan
e = variabel pengganggu.
Model analisis ini dipilih untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel
bebas terhadap perilaku konsumen air minum mineral baik secara bersama-sama
maupun secara partial.
Dalam penggunaan model analisis regresi linier berganda agar dihasilkan Best Linier
Unbiased Estimator (BLUE) harus dilakukan evaluasi ekonometri. Evaluasi ini
dimaksudkan untuk mengetahui apakah penggunaan model regresi linier berganda
sebagai alat analisis telah memenuhi beberapa asumsi klasik, yaitu uji
multikolinieritas, uji heterokedastisitas dan uji auto korelasi.
Proses selanjutnya adalah melakukan pembuktian hipotesis dengan teknik analisis
sebagai berikut :
1. Pengujian hipotesis pertama yaitu regresi secara Simultan (Uji F)
Uji simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara
bersama-sama berpengaruh secara nyata atau tidak terhadap variabel tidak
bebas dengan rumus hipotesis :
Ho : βi = 0, artinya variabel bebas tidak menjelaskan variabel tidak bebas.
Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas menjelaskan variabel tidak bebas.
Fhitung dibandingkan dengan Ftabel pada derajat signifikan 5%. Bila Fhitung ≥ Ftabel,
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini menjelaskan bahwa variabel bebas
berpengaruh sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan. Bila Fhitung ≤ Ftabel,
maka Ho diterima dan Ho ditolak, ini berarti variabel bebas tidak berpengaruh
terhadap prestasi kerja karyawan.
Untuk melihat kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel tidak
bebasnya dapat diketahui dengan melihat koefisien diterminasi berganda (R).
Bila R mendekati 1, maka sumbangan variabel bebas terhadap variabel
tergantung semakin besar. Bila R mendekati 0 (nol), berarti sumbangan dari
variabel bebas terhadap variabel tergantung semakin lemah.
2. Pengujian hipotesis kedua yaitu Uji Regresi secara Partial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas
terhadap tergantung, dengan rumusan hipotesa:
Ho : βi = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh
signifikan terhadap variabel tidak bebas.
Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan
terhadap variabel tidak bebas.
Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai thitung masing-masing
variabel bebas dengan t-tabel pada signifikan 5%.
Bila nilai thitung ≥ ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel bebas
memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan.
Sebaliknya jika thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara
partial tidak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap prestasi kerja
karyawan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Regresi
Untuk mengetahui pengaruh faktor pendidikan, faktor penghasilan, faktor harga,
faktor kualitas, faktor distribusi dan faktor promosi secara bersama-sama terhadap
perilaku konsumen air minum mineral, digunakan analisis kuantitatif dengan
metode regresi linier berganda, Hasil persamaan regresi adalah :
Y = 2,2281 + 0,9824 X1 + 0,7288 X2 – 1,2899 X3 + 0,6920 X4 + 0,8037 X5 + 0,7757 X6.
Berdasarkan Tabel 1, faktor pendidikan, faktor penghasilan, faktor kualitas, faktor
distribusi dan faktor promosi mempunyai hubungan positif dengan perilaku
konsumen, sedangkan faktor harga mempunyai hubungan negatif dengan perilaku
konsumen.
Hubungan positif ini menunjukkan bahwa faktor pendidikan, faktor penghasilan,
faktor kualitas, faktor distribusi dan faktor promosi berubah searah dengan
perubahan perilaku konsumen air minum mineral. Hubungan negatif menunjukkan
bahwa faktor harga berubah berlawanan arah dengan perubahan perilaku
konsumen air minum mineral.
Dengan membandingkan antara t-hitung masing-masing variabel bebas ternyata
thitung > ttabel, berarti variabel-variabel bebas mempunyai pengaruh yang bermakna
terhadap variabel tergantung.
Sebelum dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan perlu dilakukan
evaluasi ekonometri terhadap model persamaan regresi agar memenuhi syarat
IMPLIKASI
Dari pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan
hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Ternyata hipotesis pertama diterima, bahwa perilaku konsumen dalam
pembelian air minum mineral dipengaruhi secara bersama-sama dan bermakna
oleh faktor pendidikan, penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi.Hal ini ditunjukkan oleh Fhitung = 34,677 lebih tinggi dari Ftabel = 2,14, dengan koefisien
korelasi R sebesar 0,7203 dan koefisien determinasi ganda (R Squared) sebesar
0,5188.
2. Hipotesis kedua yaitu harga mempunyai pengaruh dominan terhadap perilaku
konsumen air minum mineral dinyatakan diterima.
tugas metode riset
Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya
Trisno Musanto
2 September 2004
Tema : kepuasan pelanggan
Latar Belakang
Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara
maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi dapat diperoleh
melalui berbagai cara, antara lain melalui TV, radio maupun surat kabar. Masing-masing cara
mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu
memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk mengiklankan satu produk maupun jasa.
Salah satu cara untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan adalah melalui surat kabar.
Jawa Pos adalah satu satunya surat kabar nasional yang terbit dari Timur Indonesia dan
merupakan sarana untuk membantu memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat.
Dalam memberikan informasi kepada pembaca cukup bagus baik dari sisi berita yang selalu
akurat, hangat dan terpercaya maupun iklannya. Khusus iklan dibedakan dalam iklan umum
(display) dan iklan jitu.
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut
(Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan
(Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas
akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika
tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua
organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya
pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin
ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha
yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhankebutuhan
konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang
secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991):
•Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk.
Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara
nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan
suatu manfaat.
Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga
pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi
keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
•Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media
Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya
Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran
kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran
dengan berbagai ciri sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan
seberapa puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media Advertising pada skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reparted satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut
tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran
berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen (importance/performance ratings).
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36),
dapat diperoleh sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived
performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas
pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan oleh suatu kombinasi
kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat
dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993)
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi
terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser
(1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka
kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan
berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Jones dan Sasser
(1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
sebagai berikut:
Masalah:
Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada, hipotesis berikut dirumuskan: Faktor-faktor
kepuasan pelanggan (Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon dan
cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition
(kemudahan dan kenyamanan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Iklan jitu Jawa Pos
CV. Sarana Media Advertising.
Tujuan:
berdasarkan penelitian yang dilakukan, ingin diketahui, factor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap CV. Sarana Media Advertising.
Metodologi:
Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan
untuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap Iklan jitu
Jawa Pos CV Sarana Media Advertising serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan CV
Sarana Media Advertising.
Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah:
X 1 = reliability
X 2 = response to and remedy of problems
X 3 = sales experience
X 4 = convenience of acquisition
Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan (variabel bebas x)
1. Reliability (keandalan)
Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai
dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Diantaranya adalah kecepatan dan ketepatan
agen CV Sarana Media Advertising dalam mengiklankan di surat kabar Jawa Pos.
2. Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)
Response to and remedy of problems merupkan sikap dari karyawan CV Sarana Media
Advertising dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan yaitu
iklan yang tidak tampil di Jawa Pos.
3. Sales experience (pengalaman karyawan)
Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana
Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pemasangan
Iklan yaitu membantu memberikan pendapat dan saran kepada pelanggan yang akan
memasang Iklan, layanannya.
4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggan yang akan memasang Iklan jitu Jawa Pos melalui CV
Sarana Media Advertising berupa pemasangan iklan jitu Jawa Pos.
Loyalitas pelanggan (Variabel terikat Y)
Variabel terikat Y adalah loyalitas pelanggan yang diukur berdasarkan ukuran perilaku
(behavior measures) yaitu:
1. Keinginan untuk memasang Iklan Jawa Pos di CV Sarana Media Advertising pada
pemasangan berikutnya.
2. Kesediaan untuk merekomendasikannya kepada orang lain agar memasang Iklan di CV
Sarana Media Advertising.
JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis Data
1. Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat dihitung
berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian
logis.
2. Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka yang sifatnya dapat dihitung dan diukur
jumlahnya untuk diolah menggunakan metode statistik.
Sumber Data
1. Data Primer yaitu data yang berasal langsung dari objek penelitian, yaitu berupa kuisioner
yang diberikan secara langsung kepada responden untuk memperoleh informasi tentang
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui dokumentasi seperti buku-buku literatur dan
sumber lainnya.
Alat dan Metode Pengumpulan Data
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah daftar pertanyaan yang
diserahkan kepada pelanggan Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising. Sedangkan
metode yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah metode survey dengan cara
penyebaran daftar pertanyaan kepada pelanggan CV Sarana Media Advertising.
Populasi, Sampel, dan Teknik pengambilan Sampel
Tingkat populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini terdiri dari semua pelanggan yang
pernah menggunakan Iklan jitu Jawa Pos di CV Sarana Media Advertising.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non random sampling. Hal ini
dikarenakan tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk
diikutsertakan menjadi anggota sampel. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan
quota sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel dimana sampel yang diambil adalah
memenuhi karakteristik populasi yang telah ditetapkan sebagai batasannya.
Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan oleh peneliti sebanyak 100 responden, sebagai
jumlah sampel diatas minimal untuk menghindari sampel error.
Teknik pengambilan data
Teknik pengambilan data menggunakan kuisioner yang diberikan kepada responden
pengguna Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising untuk diisi setelah diberikan
penjelasan singkat mengenai kuisioner. Kemudian kuisioner dikumpulkan, diseleksi, diolah dan
dianalisis.
Teknik Analisis data
Berdasarkan data yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuisioner, data tersebut diolah
dan dianalisis. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan model regresi linier berganda .
Analisa regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kepuasan
pelanggan (reliability, response to and remedy of problems, sales experience, convenience of
acquisition) terhadap loyalitas pelanggan. Rumus regresi linier berganda menurut Newbold
(1995:483), adalah sebagai berikut:
Y = b0 + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4
Y = Variabel terikat (loyalitas pelanggan)
b0 = Koefisien konstanta
b1, b2, b3, b4 = koefisien regresi
x1= reliability (keandalan)
x2= response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)
x3= sales experience (pengalaman karyawan)
x4= convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Deskripsi Data
Berikut ini disajikan hasil analisis faktor-faktor kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan iklan jitu Jawa Pos pada CV Sarana Media Advertising di Surabaya dari 100
kuesioner yang telah disebar pada responden dengan usia antara 18 sampai 71 tahun.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1. Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Dalam persen
Pria 59 59,0
Wanita 41 41,0
Total 100 100.0
Sumber: data primer diolah
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 2. Kelompok Pendidikan Responden
Pendidikan Jumlah Responden Dalam Persen
SD 0 0,0
SMP 1 1,0
SMU 38 38,0
Perguruan Tinggi 61 61,0
Total 100 100,0 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 3. Kelompok Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Responden Dalam Persen
Pegawai Negeri 2 2,0
Pegawai Swasta 36 36,0
Wiraswasta 62 62,0
Total 100 100,0
Sumber: data primer diolah
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi menggunakan jasa CV. Sarana Media
Advertising dalam 1 bulan Terakhir
Tabel 4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan CV.
Sarana Media Advertising
Berapa Kali Jumlah Responden Dalam Persen
Kurang dari 3 kali 15 15,0
Lebih dari 3 kali 85 85,0
Total 100 100,0
Sumber: data primer diolah
Dari tabel-tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan iklan jitu Jawa Pos melalui CV
Sarana Media Advertising mayoritas adalah pria, berpendidikan SMU keatas, pekerja swasta/wiraswasta dan memasang lebih dari tiga kali dalam sebulan. Hal ini sesuai dengan
karakteristik responden yang dibutuhkan dalam penelitian.
ANALISIS DATA
Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam model analisis regresi linier berganda, yang dipergunakan sebagai variabel
bergantung (Y) adalah loyalitas pelanggan, dan sebagai variabel bebas (X) adalah reliability
(X1), response to and remedy of problem (X2), sales experience (X3), dan convenience of
acquisition (X4). Pada proses pengolahan data, perhitungan-perhitungannya menggunakan
komputer dengan program SPSS 10.00.
Hasil analisis regresi linier berganda disajikan dalam tabel 4.5 adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Perhitungan Koefisien Regresi Linier Berganda
Koefisien
Model
B Std Error
t hitung Sig.
Konstan 1,003 0,591
Reliability 0,199 0,150 1,331 0,135
Response to and remedy of problems 0,130 0,127 1,027 0,105
Sales experience 0,341 0,122 2,831 0,006
Convenience of acquisition 0,03979 0,155 0,257 0,798
R2 = 0,263
F = 2,47
Sig = 0,00
Sumber : Lampiran
Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien regresi sales experience bertanda positif
(0,341), berarti sales experience berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat dilakukan uji t. Pada Tabel 4.5, nilai t dapat dilihat pada kolom 4, sedangkan
probabilitas signifikansi terdapat pada kolom 5, tingkat probabilitas kurang dari 0,05 berarti
variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan koefisien regresi
pada kolom 2, dapat diketahui bahwa hanya sales experience yang berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien regresinya lebih besar dari probabilitas
signifikansi (probabilitas signifikansi kurang dari 0,05). Tiga variabel yang lain yaitu
reliability, response to and remedy of problems dan convenience of acquisition terbukti tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien regresi lebih kecil
dari probabilitas signifikansi ( probabilitas signifikansi lebih tinggi dari 0,05).
Nilai koefisien determinasi berganda R2 sebesar 0,263 menunjukkan kontribusi relatif
variabel reliability, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of
acquisition. Oleh karena itu semakin tinggi nilai koefisien determinasi parsial semakin tinggi
kontribusi variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat. Koefisien determinasi (R2)
sebesar 0.263 mengindikasikan bahwa 26,3% variasi yang terdapat pada loyalitas pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian. Untuk
mengetahui apakah variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat dilakukan uji F. Hasil pengujian dengan uji F (2,47) menunjukkan nilai probabilitas
signifikansi kurang dari 0,05 yang berarti bahwa variabel-variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap ROA perusahaan.
Dari hasil analisis dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut: Dari hasil uji t diketahui
reliability (X1), response to and remedy of problems (X2), sales experience (X3), dan
convenience of acquisition (X4) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y), sedangkan sales experience (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, oleh karena itu perusahaan diharapkan lebih memperhatikan sales
experience yang menjelaskan kemampuan karyawan perusahaan untuk memberikan pendapat
dan saran serta berpengalaman dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sehubungan
dengan pemasangan iklan jitu di Jawa Pos.
Nilai koefisien determinasi parsial sales experience sebesar (0,279), hal ini menunjukkan
bahwa kontribusi sales experience secara parsial adalah dominan dibandingkan yang lain
terhadap perubahan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sales experience
merupakan variabel yang dominan. Untuk itu CV. Sarana Media Advertising sebaiknya lebih
mengutamakan variabel ini karena memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas
pelanggan. Hal-hal yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut yaitu memberikan
pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi. Walaupun
demikian bukan berarti reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of
acquisition diabaikan, akan tetapi sebaiknya pihak perusahaan juga memberikan pelayanan yang
cepat, selalu tepat waktu, dan adanya respon dari karyawan apabila terjadi kompalin tentang
iklan Jawa Pos.
Implikasi
Berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to
and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun
demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil
penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil
penelitian ini tidak dapat digeneralisir.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai
berikut:
Variabel yang berpengaruh significan adalah sales experience terhadap loyalitas pelanggan,
dengan demikian perusahaan sebaiknya meningkatkan kemampuan karyawan yaitu dengan
memberikan training, serta memberi pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani
pelanggan dengan lebih baik lagi.
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya
Trisno Musanto
2 September 2004
Tema : kepuasan pelanggan
Latar Belakang
Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara
maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi dapat diperoleh
melalui berbagai cara, antara lain melalui TV, radio maupun surat kabar. Masing-masing cara
mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu
memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk mengiklankan satu produk maupun jasa.
Salah satu cara untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan adalah melalui surat kabar.
Jawa Pos adalah satu satunya surat kabar nasional yang terbit dari Timur Indonesia dan
merupakan sarana untuk membantu memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat.
Dalam memberikan informasi kepada pembaca cukup bagus baik dari sisi berita yang selalu
akurat, hangat dan terpercaya maupun iklannya. Khusus iklan dibedakan dalam iklan umum
(display) dan iklan jitu.
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut
(Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan
(Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas
akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika
tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua
organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya
pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin
ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha
yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhankebutuhan
konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang
secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991):
•Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk.
Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara
nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan
suatu manfaat.
Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga
pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi
keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
•Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media
Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya
Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran
kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran
dengan berbagai ciri sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan
seberapa puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media Advertising pada skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reparted satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut
tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran
berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen (importance/performance ratings).
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36),
dapat diperoleh sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived
performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas
pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan oleh suatu kombinasi
kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat
dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993)
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi
terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser
(1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka
kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan
berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Jones dan Sasser
(1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
sebagai berikut:
Masalah:
Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada, hipotesis berikut dirumuskan: Faktor-faktor
kepuasan pelanggan (Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon dan
cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition
(kemudahan dan kenyamanan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Iklan jitu Jawa Pos
CV. Sarana Media Advertising.
Tujuan:
berdasarkan penelitian yang dilakukan, ingin diketahui, factor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap CV. Sarana Media Advertising.
Metodologi:
Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan
untuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap Iklan jitu
Jawa Pos CV Sarana Media Advertising serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan CV
Sarana Media Advertising.
Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah:
X 1 = reliability
X 2 = response to and remedy of problems
X 3 = sales experience
X 4 = convenience of acquisition
Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan (variabel bebas x)
1. Reliability (keandalan)
Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai
dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Diantaranya adalah kecepatan dan ketepatan
agen CV Sarana Media Advertising dalam mengiklankan di surat kabar Jawa Pos.
2. Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)
Response to and remedy of problems merupkan sikap dari karyawan CV Sarana Media
Advertising dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan yaitu
iklan yang tidak tampil di Jawa Pos.
3. Sales experience (pengalaman karyawan)
Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana
Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pemasangan
Iklan yaitu membantu memberikan pendapat dan saran kepada pelanggan yang akan
memasang Iklan, layanannya.
4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggan yang akan memasang Iklan jitu Jawa Pos melalui CV
Sarana Media Advertising berupa pemasangan iklan jitu Jawa Pos.
Loyalitas pelanggan (Variabel terikat Y)
Variabel terikat Y adalah loyalitas pelanggan yang diukur berdasarkan ukuran perilaku
(behavior measures) yaitu:
1. Keinginan untuk memasang Iklan Jawa Pos di CV Sarana Media Advertising pada
pemasangan berikutnya.
2. Kesediaan untuk merekomendasikannya kepada orang lain agar memasang Iklan di CV
Sarana Media Advertising.
JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis Data
1. Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat dihitung
berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian
logis.
2. Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka yang sifatnya dapat dihitung dan diukur
jumlahnya untuk diolah menggunakan metode statistik.
Sumber Data
1. Data Primer yaitu data yang berasal langsung dari objek penelitian, yaitu berupa kuisioner
yang diberikan secara langsung kepada responden untuk memperoleh informasi tentang
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui dokumentasi seperti buku-buku literatur dan
sumber lainnya.
Alat dan Metode Pengumpulan Data
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah daftar pertanyaan yang
diserahkan kepada pelanggan Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising. Sedangkan
metode yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah metode survey dengan cara
penyebaran daftar pertanyaan kepada pelanggan CV Sarana Media Advertising.
Populasi, Sampel, dan Teknik pengambilan Sampel
Tingkat populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini terdiri dari semua pelanggan yang
pernah menggunakan Iklan jitu Jawa Pos di CV Sarana Media Advertising.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non random sampling. Hal ini
dikarenakan tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk
diikutsertakan menjadi anggota sampel. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan
quota sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel dimana sampel yang diambil adalah
memenuhi karakteristik populasi yang telah ditetapkan sebagai batasannya.
Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan oleh peneliti sebanyak 100 responden, sebagai
jumlah sampel diatas minimal untuk menghindari sampel error.
Teknik pengambilan data
Teknik pengambilan data menggunakan kuisioner yang diberikan kepada responden
pengguna Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising untuk diisi setelah diberikan
penjelasan singkat mengenai kuisioner. Kemudian kuisioner dikumpulkan, diseleksi, diolah dan
dianalisis.
Teknik Analisis data
Berdasarkan data yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuisioner, data tersebut diolah
dan dianalisis. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan model regresi linier berganda .
Analisa regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kepuasan
pelanggan (reliability, response to and remedy of problems, sales experience, convenience of
acquisition) terhadap loyalitas pelanggan. Rumus regresi linier berganda menurut Newbold
(1995:483), adalah sebagai berikut:
Y = b0 + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4
Y = Variabel terikat (loyalitas pelanggan)
b0 = Koefisien konstanta
b1, b2, b3, b4 = koefisien regresi
x1= reliability (keandalan)
x2= response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)
x3= sales experience (pengalaman karyawan)
x4= convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Deskripsi Data
Berikut ini disajikan hasil analisis faktor-faktor kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan iklan jitu Jawa Pos pada CV Sarana Media Advertising di Surabaya dari 100
kuesioner yang telah disebar pada responden dengan usia antara 18 sampai 71 tahun.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1. Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Dalam persen
Pria 59 59,0
Wanita 41 41,0
Total 100 100.0
Sumber: data primer diolah
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 2. Kelompok Pendidikan Responden
Pendidikan Jumlah Responden Dalam Persen
SD 0 0,0
SMP 1 1,0
SMU 38 38,0
Perguruan Tinggi 61 61,0
Total 100 100,0 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 3. Kelompok Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Responden Dalam Persen
Pegawai Negeri 2 2,0
Pegawai Swasta 36 36,0
Wiraswasta 62 62,0
Total 100 100,0
Sumber: data primer diolah
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi menggunakan jasa CV. Sarana Media
Advertising dalam 1 bulan Terakhir
Tabel 4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan CV.
Sarana Media Advertising
Berapa Kali Jumlah Responden Dalam Persen
Kurang dari 3 kali 15 15,0
Lebih dari 3 kali 85 85,0
Total 100 100,0
Sumber: data primer diolah
Dari tabel-tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan iklan jitu Jawa Pos melalui CV
Sarana Media Advertising mayoritas adalah pria, berpendidikan SMU keatas, pekerja swasta/wiraswasta dan memasang lebih dari tiga kali dalam sebulan. Hal ini sesuai dengan
karakteristik responden yang dibutuhkan dalam penelitian.
ANALISIS DATA
Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam model analisis regresi linier berganda, yang dipergunakan sebagai variabel
bergantung (Y) adalah loyalitas pelanggan, dan sebagai variabel bebas (X) adalah reliability
(X1), response to and remedy of problem (X2), sales experience (X3), dan convenience of
acquisition (X4). Pada proses pengolahan data, perhitungan-perhitungannya menggunakan
komputer dengan program SPSS 10.00.
Hasil analisis regresi linier berganda disajikan dalam tabel 4.5 adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Perhitungan Koefisien Regresi Linier Berganda
Koefisien
Model
B Std Error
t hitung Sig.
Konstan 1,003 0,591
Reliability 0,199 0,150 1,331 0,135
Response to and remedy of problems 0,130 0,127 1,027 0,105
Sales experience 0,341 0,122 2,831 0,006
Convenience of acquisition 0,03979 0,155 0,257 0,798
R2 = 0,263
F = 2,47
Sig = 0,00
Sumber : Lampiran
Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien regresi sales experience bertanda positif
(0,341), berarti sales experience berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat dilakukan uji t. Pada Tabel 4.5, nilai t dapat dilihat pada kolom 4, sedangkan
probabilitas signifikansi terdapat pada kolom 5, tingkat probabilitas kurang dari 0,05 berarti
variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan koefisien regresi
pada kolom 2, dapat diketahui bahwa hanya sales experience yang berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien regresinya lebih besar dari probabilitas
signifikansi (probabilitas signifikansi kurang dari 0,05). Tiga variabel yang lain yaitu
reliability, response to and remedy of problems dan convenience of acquisition terbukti tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien regresi lebih kecil
dari probabilitas signifikansi ( probabilitas signifikansi lebih tinggi dari 0,05).
Nilai koefisien determinasi berganda R2 sebesar 0,263 menunjukkan kontribusi relatif
variabel reliability, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of
acquisition. Oleh karena itu semakin tinggi nilai koefisien determinasi parsial semakin tinggi
kontribusi variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat. Koefisien determinasi (R2)
sebesar 0.263 mengindikasikan bahwa 26,3% variasi yang terdapat pada loyalitas pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian. Untuk
mengetahui apakah variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat dilakukan uji F. Hasil pengujian dengan uji F (2,47) menunjukkan nilai probabilitas
signifikansi kurang dari 0,05 yang berarti bahwa variabel-variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap ROA perusahaan.
Dari hasil analisis dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut: Dari hasil uji t diketahui
reliability (X1), response to and remedy of problems (X2), sales experience (X3), dan
convenience of acquisition (X4) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y), sedangkan sales experience (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, oleh karena itu perusahaan diharapkan lebih memperhatikan sales
experience yang menjelaskan kemampuan karyawan perusahaan untuk memberikan pendapat
dan saran serta berpengalaman dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sehubungan
dengan pemasangan iklan jitu di Jawa Pos.
Nilai koefisien determinasi parsial sales experience sebesar (0,279), hal ini menunjukkan
bahwa kontribusi sales experience secara parsial adalah dominan dibandingkan yang lain
terhadap perubahan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sales experience
merupakan variabel yang dominan. Untuk itu CV. Sarana Media Advertising sebaiknya lebih
mengutamakan variabel ini karena memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas
pelanggan. Hal-hal yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut yaitu memberikan
pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi. Walaupun
demikian bukan berarti reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of
acquisition diabaikan, akan tetapi sebaiknya pihak perusahaan juga memberikan pelayanan yang
cepat, selalu tepat waktu, dan adanya respon dari karyawan apabila terjadi kompalin tentang
iklan Jawa Pos.
Implikasi
Berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to
and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun
demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil
penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil
penelitian ini tidak dapat digeneralisir.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai
berikut:
Variabel yang berpengaruh significan adalah sales experience terhadap loyalitas pelanggan,
dengan demikian perusahaan sebaiknya meningkatkan kemampuan karyawan yaitu dengan
memberikan training, serta memberi pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani
pelanggan dengan lebih baik lagi.
tugas METODE RISET
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS “X”
Diah Natalisa
9 JUNI 2007
Tema:kepuasan pelanggan
LATAR BELAKANG:
Dalam kondisi yang sangat cepat mengalami perubahan, maka setiap
organisasi perlu bertindak adaptif sebagai konsekuensi atas perubahan
lingkungan internal maupun eksternal yang terjadi dengan orientasi untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Berbagai macam upaya yang dilakukan Program Studi Magister
Manajemen Universitas “X” adalah upaya untuk meningkatkan pelayanan
dan kemudahan kepada pelanggan dengan membangun fasilitas dan
infrastrukturnya maupun program-program kurikulumnya. Dengan
menempatkan unsur kualitas pelayanan pelanggan sebagai faktor indikator
penting, maka hal tersebut dapat meningkatkan kinerja dan daya saing Program
Studi MM Universitas “X” di tengah semakin gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi
saat ini.
Untuk itu Program Studi MM Universitas “X” perlu mengadakan analisis yang
mendalam dalam melakukan evaluasi terhadap strategi pemasaran dan kualitas
layanan yang dijalankan terutama terhadap sikap dan perilaku
pelanggan/Mahasiswa yang terkait dalam peningkatan kualitas pelayanan
kepada Mahasiswa.
Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian ini adalah variabel-variabel kinerja
pelayanan apakah yang perlu ditingkatkan & dipertahankan sesuai dengan
tingkat kepentingannya dan ekspektasi mahasiswa pada Program Studi Magister
Manajemen Universitas “X”.
Tujuan
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan
Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan yang diberikan Program Studi
Magister Manajemen.
2. Untuk mengetahui Variabel Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan
terhadap Kualitas Pelayanan di Program Studi Magister Manajemen.
3. Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan dan/atau Ketidakpuasan
Pelanggan sebagai salah satu pengukuran performance dari Sistem
Manajemen Mutu yang ada di Program Studi MM Universitas “X”.
Metode Penelitian
Rancangan Penelitian
a. Penelitian ini merupakan suatu penelitian deskriptif, yaitu tipe desain
konklusif yang bertujuan untuk mendiskripsikan karakter atau fungsi dari
penelitian tentang suatu kelompok.
b. Penelitian ini juga merupakan penelitian observasional yaitu pengamatan
terhadap objek yang diteliti, berusaha mengumpulkan data dari fenomena
yang telah muncul untuk memberikan penafsiran yang diperoleh melalui data
primer dalam pengumpulan data.
Populasi dan Sampel
a. Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Studi Magister
Manajemen Universitas “X”.
b. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
convinience Sampling. Dengan jumlah sampel yang telah diperoleh
sebanyak 26 responden
Pengukuran Variabel
Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel kepentingan/ekspektasi dan kepuasan/kinerja terhadap Program
Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
b. Kuesioner untuk setiap variabel dalam penelitian ini merupakan jenis
kuesioner tertutup, dengan metode pengukuran skala semantik diferensial
rasio 1 sampai 6. Untuk mengukur indikator ekspektasi/kepentingan
digunakan skala rasio tersebut yaitu nilai 1 (Sangat Tidak Penting) sampai
dengan nilai 6 (Sangat Penting). Untuk mengukur indikator
kinerja/kepuasan skala rasio yang digunakan adalah nilai 1 (Sangat Tidak
Puas) sampai dengan nilai 6 (Sangat Puas).
3.6. Proses Penelitian
a. Survey dan Pengumpulan data awal.
b. Pengumpulan Data Lapangan
c. Pengolahan Data
d. Analisis dan Implementasi Data
e. Laporan Penelitian
f. Penggandaan dan Distribusi Laporan Penelitian
4.3 Analisa diagram cartesius
Dengan Diagram Cartesius, kita menghitung rata-rata dari penilaian
kepentingan/ekspektasi yang merupakan dimensi-dimensi ServQual dan
kinerja/persepsi dari tiap variabel atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total
dari penilaian harapan dan ekspektasi. Setelah itu data-data tersebut
digambarkan pada bagan dengan empat kuadran seperti terlihat pada Gambar 2
Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan
konsumen sehingga kinerja organsisi harus ditingkatkan agar
optimal.
Kuadran B : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada
pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga organisasi cukup
mempertahankan kinerja variabel tersebut.
Kuadran C : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada
pada tingkat rendah, sehingga organisasi belum perlu
melakukan perbaikan.
Kuadran D: Kinerja organisasi berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan
konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah,
sehingga organisasi perlu mengurangi hasil yang dicapai agar
dapat mengefisienkan sumberdaya organisasi.
Tabel
Variabel Penelitian
NO HARAPAN KEPUASAN GAP
1 Penataan eksterior dan interior gedung (Tgb01) 5.231 4.962 -0.269
2 Kenyamanan ruang kuliah (Tgb02) 5.615 5.115 -0.500
3 Kelengkapan dan kesiapan media perkuliahan (Tgb03) 5.577 4.962 -0.615
4 Penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca (Tgb04) 5.385 4.654 -0.731
5 Penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer (Tgb05) 5.269 4.231 -1.038
6 Kelengkapan isi Buku Panduan (Tgb06) 5.231 4.462 -0.769
7 Kelengkapan isi buku Pedoman Karya Akhir (Tgb07) 5.308 4.385 -0.923
8 Penampilan dan busana Dosen dan Karyawan (Tgb08) 4.654 4.885 0.231
9 Penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja (Rlb09) 5.385 4.692 -0.692
10 Ketepatan jadwal kuliah (Rlb10) 5.192 4.692 -0.500
11 Ketepatan jadwal ujian (Rlb11) 5.038 4.769 -0.269
12 Obyektivitas penilaian hasil ujian (Rlb12) 5.077 4.769 -0.308
13 Ketepatan waktu pembagian KHS (Rlb13) 4.846 4.654 -0.192
14 Akurasi perhitungan IP dalam KHS (Rlb14) 5.192 4.846 -0.346
15 Kemampuan dosen memberikan bimbingan dan konsultasi (Rsp15) 5.654 4.846 -0.808
16 Proses belajar mengajar yang interaktif (Rsp16) 5.385 4.731 -0.654
17 Kesederhanaan dan kelancaran prosedur administrasi (Rsp17) 5.192 4.846 -0.346
18 Kemudahan dan kelancaran penggunaan fasilitas yang ada (Rsp18) 5.231 4.808 -0.423
19 Status Program Studi MM Unsri (Asr19) 5.462 5.154 -0.308
20 Reputasi dan citra Program Studi MM Unsri di mata masyarakat (Asr20) 5.346 5.077 -0.269
21 Jenjang pendidikan para Dosen (Asr21) 5.423 4.962 -0.462
22 Jenjang pendidikan para Karyawan (Asr22) 4.808 4.731 -0.077
23 Kemampuan Dosen dan Karyawan menjawab pertanyaaan Anda (Asr23) 5.462 5.000 -0.462
24 Kemudahan menghubungi Dosen dan Karyawan (Emp24) 5.346 4.808 -0.538
25 Keramahtamahan Dosen dan Karyawan (Emp25) 5.269 4.962 -0.308
26 Pengenalan nama Mahasiswa oleh Dosen dan Karyawan (Emp26) 4.769 4.654 -0.115
27 Kemampuan Dosen Pembimbing memahami kebutuhan Mahasiswa (Emp27) 5.385 4.538 -0.846
5.249 4.785 -0.464
BERDASARKAN VARIABEL
SURVEY KUALITAS LAYANAN - PELANGGAN
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS “X”
NILAI RATA-RATA
VARIABEL
Sumber
Pada Tabel terlihat bahwa Nilai Gap Total atau Kesenjangan yang
terjadi pada penelitian ini sebesar -0,464. Ternyata Kualitas Layanan yang
diberikan Program Studi Magister Manajemen masih berada dibawah
ekspektasi Mahasiswa sebesar -0,464. Bila dibandingkan dengan Survey
Kepuasan Pelanggan 2006, Gap atau Kesenjangan yang terjadi ini sebenarnya
semakin berkurang, karena pada Survei sebelumnya Nilai Gap Total adalah
sebesar -0,637, ini menunjukkan telah ada peningkatan Kepuasan Mahasiswa
dibandingkan dengan Survei tahun sebelumnya.
Gap atau Kesenjangan tertinggi yang terjadi adalah pada Variabel
“Penyediaan dan kelengkapan Fasilitas Komputer (Tgb05)” dengan Nilai Gap -
1,038, kemudian berikutnya adalah Variabel “Kelengkapan Isi Buku Pedoman
Karya Akhir (Tgb07)” dengan Nilai Gap -0,923, Variabel “Kemampuan Dosen
Pembimbing Memahami Kebutuhan Mahasiswa (Emp27)” dengan Nilai Gap -
0,846 dan Variabel “Kemampuan Dosen memberikan Bimbingan dan
Konsultasi (Rsp15)” dengan Nilai Gap sebesar -0,808. Kesenjangan ini terjadi
karena Program Studi belum mampu memberikan Kualitas Layanan sesuai
dengan ekspektasi Mahasiswa. Disamping itu juga ternyata terdapat variabel
yang berada diatas ekspektasi / harapan mahasiswa yaitu pada Variabel
“Penampilan dan Busana Dosen dan karyawan (Tgb08) yang memiliki nilai
gap +0,231. Ini menunjukkan pada variabel ini kualitas yang diberikan telah
memuaskan Mahasiswa, bahkan diatas harapannya.
Pada tabel 8 juga disajikan Tingkat Harapan dan Tingkat Kepuasan
setiap variabel yang digunakan dan menjadi dasar dalam menentukan koordinat
pada Diagram Cartesius atau Analisa Kuadran.
Pada Gambar 3 tersebut diatas, Diagram Cartesius terlihat bahwa letak
dari unsur-unsur pelaksana variabel yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan /
Mahasiswa atas pelayanan yang telah diberikan Program Studi Magister
Manajemen Universitas ”X” terbagi menjadi empat bagian atau kuadran.
Adapun interpretasi dan implikasi dari kuadran yang terdapat dalam Diagram
Cartesius tersebut dapat dijelaskan satu persatu sebagai berikut :
1. Kuadran A
Kuadran A menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program Studi berada
dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh Program Studi,
karena keberadaan variabel-variabel inilah yang dinilai sangat penting oleh
Mahasiswa, sedangkan tingkat kinerja yang diberikan Program Studi belum
memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa pada variabel-variabel ini
kinerja/pelayanan yang diberikan program Studi adalah lebih rendah dari
keinginan Mahasiswa sehingga Program Studi perlu dan harus meningkatkan
kinerja variabel-variabel ini agar optimal. Variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini adalah :
1. Penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca (Variabel No.4)
2. Penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer (Variabel No.5)
3. Kelengkapan isi buku panduan (Variabel No.6)
4. Kelengkapan isi buku pedoman karya akhir (Variabel No.7)
5. Penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja
(Variabel No.9)
6. Ketepatan jadwal kuliah (Variabel No.10)
7. Ketepatan waktu pembagian KHS (Variabel No.13)
8. Kemampuan dosen pembimbing memahami kebutuhan Mahasiswa
(Variabel No.27)
2. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program studi berada
dalam kuadran ini penangannya perlu dipertahankan oleh Program Studi,
karena pada umumnya tingkat kinerja telah sesuai dengan harapan/kepentingan
Mahasiswa , sehingga dapat memuaskan Mahasiswa . Ini berarti Program Studi
telah menunjukkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan dan ekspektasi
yang diharapkan Mahasiswa . Program Studi telah mampu memuaskan
Mahasiswa nya pada variabel-variabel ini, untuk itu Program Studi perlu
mempertahankan kinerja variabel-variabel ini. Variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini adalah :
1. Penataaneksterior dan interior gedung (Variabel No.1)
2. Kenyamanan ruang kuliah (Variabel No.2)
3. Kelengkapan dan kesiapan media perkuliahan (Variabel No.3)
4. Ketepatan jadwal ujian (Variabel No.11)
5. Objektivitas penilaian hasil ujian (Variabel No.12)
6. Akurasi perhitungan IP dalam KHS (Variabel No.14)
7. Kemampuan dosen memberikan bimbingan dan konsultasi (Variabel
No.15)
8. Proses belajar mengajar yang interaktif (Variabel No.16)
9. Kesederhanaan dan kelancaran prosedur administrasi (Variabel No.17)
10. Kemudahan dan kelancaran penggunaan fasilitas yang ada (Variabel
No.18)
11. Status program studi MM Unsri (Variabel No.19)
12. Reputasi dan citra Program Studi MM Unsri dimata masyarakat (Variabel
No. 20)
13. Jenjang pendidikan dosen (Variabel No.21)
14. Kemampuan dosen dan karyawan menjawab pertanyaan Anda
(Variabel No.23)
15. Kemudahan menghubungi dosen dan karyawan (variabel vo.24)
16. Keramah tamahan dosen dan karyawan (Variabel No.25)
3. Kuadran C
Kuadran C menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program Studi Magister
Manajemen berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting
bagi Mahasiswa, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Hal
ini berarti kinerja dan harapan Mahasiswa pada suatu variabel berada pada
tingkat rendah, sehingga Program Studi Magister Manajemen dapat memberikan prioritas rendah terhadap variabel-variabel ini. Variabel-variabel
yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Pengenalan nama mahasiswa oleh dosen dan karyawan (Variabel
No.26)
2. Jenjang pendidikan para karyawan (Variabel No.22)
4. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program Studi Magister
Manajemen berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya, hal
ini terutama disebabkan karena Mahasiswa menganggap tidak terlalu penting
terhadap adanya variabel tersebut, akan tetapi kinerja yang diberikan
Pemerintah dilakukan dengan baik sekali, sehingga sangat memuaskan.
Variabel ini menggambarkan kepuasan atas kinerja Program Studi Magister
Manajemen berada dalam tingkat tinggi tetapi harapan Mahasiswa kepuasan
atas kinerja dari variabel tersebut rendah.Variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini adalah :
Penampilan dan busana dosen dan karyawan (Variabel No.8)
Kesimpulan
Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah Program Studi perlu
meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini
berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan
Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang
memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh
Mahasiswa. Program Studi perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu
ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan
kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumber daya organisasi yang
diharapkan.
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS “X”
Diah Natalisa
9 JUNI 2007
Tema:kepuasan pelanggan
LATAR BELAKANG:
Dalam kondisi yang sangat cepat mengalami perubahan, maka setiap
organisasi perlu bertindak adaptif sebagai konsekuensi atas perubahan
lingkungan internal maupun eksternal yang terjadi dengan orientasi untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Berbagai macam upaya yang dilakukan Program Studi Magister
Manajemen Universitas “X” adalah upaya untuk meningkatkan pelayanan
dan kemudahan kepada pelanggan dengan membangun fasilitas dan
infrastrukturnya maupun program-program kurikulumnya. Dengan
menempatkan unsur kualitas pelayanan pelanggan sebagai faktor indikator
penting, maka hal tersebut dapat meningkatkan kinerja dan daya saing Program
Studi MM Universitas “X” di tengah semakin gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi
saat ini.
Untuk itu Program Studi MM Universitas “X” perlu mengadakan analisis yang
mendalam dalam melakukan evaluasi terhadap strategi pemasaran dan kualitas
layanan yang dijalankan terutama terhadap sikap dan perilaku
pelanggan/Mahasiswa yang terkait dalam peningkatan kualitas pelayanan
kepada Mahasiswa.
Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian ini adalah variabel-variabel kinerja
pelayanan apakah yang perlu ditingkatkan & dipertahankan sesuai dengan
tingkat kepentingannya dan ekspektasi mahasiswa pada Program Studi Magister
Manajemen Universitas “X”.
Tujuan
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan
Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan yang diberikan Program Studi
Magister Manajemen.
2. Untuk mengetahui Variabel Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan
terhadap Kualitas Pelayanan di Program Studi Magister Manajemen.
3. Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan dan/atau Ketidakpuasan
Pelanggan sebagai salah satu pengukuran performance dari Sistem
Manajemen Mutu yang ada di Program Studi MM Universitas “X”.
Metode Penelitian
Rancangan Penelitian
a. Penelitian ini merupakan suatu penelitian deskriptif, yaitu tipe desain
konklusif yang bertujuan untuk mendiskripsikan karakter atau fungsi dari
penelitian tentang suatu kelompok.
b. Penelitian ini juga merupakan penelitian observasional yaitu pengamatan
terhadap objek yang diteliti, berusaha mengumpulkan data dari fenomena
yang telah muncul untuk memberikan penafsiran yang diperoleh melalui data
primer dalam pengumpulan data.
Populasi dan Sampel
a. Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Studi Magister
Manajemen Universitas “X”.
b. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
convinience Sampling. Dengan jumlah sampel yang telah diperoleh
sebanyak 26 responden
Pengukuran Variabel
Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel kepentingan/ekspektasi dan kepuasan/kinerja terhadap Program
Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
b. Kuesioner untuk setiap variabel dalam penelitian ini merupakan jenis
kuesioner tertutup, dengan metode pengukuran skala semantik diferensial
rasio 1 sampai 6. Untuk mengukur indikator ekspektasi/kepentingan
digunakan skala rasio tersebut yaitu nilai 1 (Sangat Tidak Penting) sampai
dengan nilai 6 (Sangat Penting). Untuk mengukur indikator
kinerja/kepuasan skala rasio yang digunakan adalah nilai 1 (Sangat Tidak
Puas) sampai dengan nilai 6 (Sangat Puas).
3.6. Proses Penelitian
a. Survey dan Pengumpulan data awal.
b. Pengumpulan Data Lapangan
c. Pengolahan Data
d. Analisis dan Implementasi Data
e. Laporan Penelitian
f. Penggandaan dan Distribusi Laporan Penelitian
4.3 Analisa diagram cartesius
Dengan Diagram Cartesius, kita menghitung rata-rata dari penilaian
kepentingan/ekspektasi yang merupakan dimensi-dimensi ServQual dan
kinerja/persepsi dari tiap variabel atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total
dari penilaian harapan dan ekspektasi. Setelah itu data-data tersebut
digambarkan pada bagan dengan empat kuadran seperti terlihat pada Gambar 2
Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan
konsumen sehingga kinerja organsisi harus ditingkatkan agar
optimal.
Kuadran B : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada
pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga organisasi cukup
mempertahankan kinerja variabel tersebut.
Kuadran C : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada
pada tingkat rendah, sehingga organisasi belum perlu
melakukan perbaikan.
Kuadran D: Kinerja organisasi berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan
konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah,
sehingga organisasi perlu mengurangi hasil yang dicapai agar
dapat mengefisienkan sumberdaya organisasi.
Tabel
Variabel Penelitian
NO HARAPAN KEPUASAN GAP
1 Penataan eksterior dan interior gedung (Tgb01) 5.231 4.962 -0.269
2 Kenyamanan ruang kuliah (Tgb02) 5.615 5.115 -0.500
3 Kelengkapan dan kesiapan media perkuliahan (Tgb03) 5.577 4.962 -0.615
4 Penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca (Tgb04) 5.385 4.654 -0.731
5 Penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer (Tgb05) 5.269 4.231 -1.038
6 Kelengkapan isi Buku Panduan (Tgb06) 5.231 4.462 -0.769
7 Kelengkapan isi buku Pedoman Karya Akhir (Tgb07) 5.308 4.385 -0.923
8 Penampilan dan busana Dosen dan Karyawan (Tgb08) 4.654 4.885 0.231
9 Penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja (Rlb09) 5.385 4.692 -0.692
10 Ketepatan jadwal kuliah (Rlb10) 5.192 4.692 -0.500
11 Ketepatan jadwal ujian (Rlb11) 5.038 4.769 -0.269
12 Obyektivitas penilaian hasil ujian (Rlb12) 5.077 4.769 -0.308
13 Ketepatan waktu pembagian KHS (Rlb13) 4.846 4.654 -0.192
14 Akurasi perhitungan IP dalam KHS (Rlb14) 5.192 4.846 -0.346
15 Kemampuan dosen memberikan bimbingan dan konsultasi (Rsp15) 5.654 4.846 -0.808
16 Proses belajar mengajar yang interaktif (Rsp16) 5.385 4.731 -0.654
17 Kesederhanaan dan kelancaran prosedur administrasi (Rsp17) 5.192 4.846 -0.346
18 Kemudahan dan kelancaran penggunaan fasilitas yang ada (Rsp18) 5.231 4.808 -0.423
19 Status Program Studi MM Unsri (Asr19) 5.462 5.154 -0.308
20 Reputasi dan citra Program Studi MM Unsri di mata masyarakat (Asr20) 5.346 5.077 -0.269
21 Jenjang pendidikan para Dosen (Asr21) 5.423 4.962 -0.462
22 Jenjang pendidikan para Karyawan (Asr22) 4.808 4.731 -0.077
23 Kemampuan Dosen dan Karyawan menjawab pertanyaaan Anda (Asr23) 5.462 5.000 -0.462
24 Kemudahan menghubungi Dosen dan Karyawan (Emp24) 5.346 4.808 -0.538
25 Keramahtamahan Dosen dan Karyawan (Emp25) 5.269 4.962 -0.308
26 Pengenalan nama Mahasiswa oleh Dosen dan Karyawan (Emp26) 4.769 4.654 -0.115
27 Kemampuan Dosen Pembimbing memahami kebutuhan Mahasiswa (Emp27) 5.385 4.538 -0.846
5.249 4.785 -0.464
BERDASARKAN VARIABEL
SURVEY KUALITAS LAYANAN - PELANGGAN
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS “X”
NILAI RATA-RATA
VARIABEL
Sumber
Pada Tabel terlihat bahwa Nilai Gap Total atau Kesenjangan yang
terjadi pada penelitian ini sebesar -0,464. Ternyata Kualitas Layanan yang
diberikan Program Studi Magister Manajemen masih berada dibawah
ekspektasi Mahasiswa sebesar -0,464. Bila dibandingkan dengan Survey
Kepuasan Pelanggan 2006, Gap atau Kesenjangan yang terjadi ini sebenarnya
semakin berkurang, karena pada Survei sebelumnya Nilai Gap Total adalah
sebesar -0,637, ini menunjukkan telah ada peningkatan Kepuasan Mahasiswa
dibandingkan dengan Survei tahun sebelumnya.
Gap atau Kesenjangan tertinggi yang terjadi adalah pada Variabel
“Penyediaan dan kelengkapan Fasilitas Komputer (Tgb05)” dengan Nilai Gap -
1,038, kemudian berikutnya adalah Variabel “Kelengkapan Isi Buku Pedoman
Karya Akhir (Tgb07)” dengan Nilai Gap -0,923, Variabel “Kemampuan Dosen
Pembimbing Memahami Kebutuhan Mahasiswa (Emp27)” dengan Nilai Gap -
0,846 dan Variabel “Kemampuan Dosen memberikan Bimbingan dan
Konsultasi (Rsp15)” dengan Nilai Gap sebesar -0,808. Kesenjangan ini terjadi
karena Program Studi belum mampu memberikan Kualitas Layanan sesuai
dengan ekspektasi Mahasiswa. Disamping itu juga ternyata terdapat variabel
yang berada diatas ekspektasi / harapan mahasiswa yaitu pada Variabel
“Penampilan dan Busana Dosen dan karyawan (Tgb08) yang memiliki nilai
gap +0,231. Ini menunjukkan pada variabel ini kualitas yang diberikan telah
memuaskan Mahasiswa, bahkan diatas harapannya.
Pada tabel 8 juga disajikan Tingkat Harapan dan Tingkat Kepuasan
setiap variabel yang digunakan dan menjadi dasar dalam menentukan koordinat
pada Diagram Cartesius atau Analisa Kuadran.
Pada Gambar 3 tersebut diatas, Diagram Cartesius terlihat bahwa letak
dari unsur-unsur pelaksana variabel yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan /
Mahasiswa atas pelayanan yang telah diberikan Program Studi Magister
Manajemen Universitas ”X” terbagi menjadi empat bagian atau kuadran.
Adapun interpretasi dan implikasi dari kuadran yang terdapat dalam Diagram
Cartesius tersebut dapat dijelaskan satu persatu sebagai berikut :
1. Kuadran A
Kuadran A menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program Studi berada
dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh Program Studi,
karena keberadaan variabel-variabel inilah yang dinilai sangat penting oleh
Mahasiswa, sedangkan tingkat kinerja yang diberikan Program Studi belum
memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa pada variabel-variabel ini
kinerja/pelayanan yang diberikan program Studi adalah lebih rendah dari
keinginan Mahasiswa sehingga Program Studi perlu dan harus meningkatkan
kinerja variabel-variabel ini agar optimal. Variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini adalah :
1. Penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca (Variabel No.4)
2. Penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer (Variabel No.5)
3. Kelengkapan isi buku panduan (Variabel No.6)
4. Kelengkapan isi buku pedoman karya akhir (Variabel No.7)
5. Penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja
(Variabel No.9)
6. Ketepatan jadwal kuliah (Variabel No.10)
7. Ketepatan waktu pembagian KHS (Variabel No.13)
8. Kemampuan dosen pembimbing memahami kebutuhan Mahasiswa
(Variabel No.27)
2. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program studi berada
dalam kuadran ini penangannya perlu dipertahankan oleh Program Studi,
karena pada umumnya tingkat kinerja telah sesuai dengan harapan/kepentingan
Mahasiswa , sehingga dapat memuaskan Mahasiswa . Ini berarti Program Studi
telah menunjukkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan dan ekspektasi
yang diharapkan Mahasiswa . Program Studi telah mampu memuaskan
Mahasiswa nya pada variabel-variabel ini, untuk itu Program Studi perlu
mempertahankan kinerja variabel-variabel ini. Variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini adalah :
1. Penataaneksterior dan interior gedung (Variabel No.1)
2. Kenyamanan ruang kuliah (Variabel No.2)
3. Kelengkapan dan kesiapan media perkuliahan (Variabel No.3)
4. Ketepatan jadwal ujian (Variabel No.11)
5. Objektivitas penilaian hasil ujian (Variabel No.12)
6. Akurasi perhitungan IP dalam KHS (Variabel No.14)
7. Kemampuan dosen memberikan bimbingan dan konsultasi (Variabel
No.15)
8. Proses belajar mengajar yang interaktif (Variabel No.16)
9. Kesederhanaan dan kelancaran prosedur administrasi (Variabel No.17)
10. Kemudahan dan kelancaran penggunaan fasilitas yang ada (Variabel
No.18)
11. Status program studi MM Unsri (Variabel No.19)
12. Reputasi dan citra Program Studi MM Unsri dimata masyarakat (Variabel
No. 20)
13. Jenjang pendidikan dosen (Variabel No.21)
14. Kemampuan dosen dan karyawan menjawab pertanyaan Anda
(Variabel No.23)
15. Kemudahan menghubungi dosen dan karyawan (variabel vo.24)
16. Keramah tamahan dosen dan karyawan (Variabel No.25)
3. Kuadran C
Kuadran C menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program Studi Magister
Manajemen berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting
bagi Mahasiswa, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Hal
ini berarti kinerja dan harapan Mahasiswa pada suatu variabel berada pada
tingkat rendah, sehingga Program Studi Magister Manajemen dapat memberikan prioritas rendah terhadap variabel-variabel ini. Variabel-variabel
yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Pengenalan nama mahasiswa oleh dosen dan karyawan (Variabel
No.26)
2. Jenjang pendidikan para karyawan (Variabel No.22)
4. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program Studi Magister
Manajemen berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya, hal
ini terutama disebabkan karena Mahasiswa menganggap tidak terlalu penting
terhadap adanya variabel tersebut, akan tetapi kinerja yang diberikan
Pemerintah dilakukan dengan baik sekali, sehingga sangat memuaskan.
Variabel ini menggambarkan kepuasan atas kinerja Program Studi Magister
Manajemen berada dalam tingkat tinggi tetapi harapan Mahasiswa kepuasan
atas kinerja dari variabel tersebut rendah.Variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini adalah :
Penampilan dan busana dosen dan karyawan (Variabel No.8)
Kesimpulan
Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah Program Studi perlu
meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini
berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan
Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang
memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh
Mahasiswa. Program Studi perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu
ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan
kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumber daya organisasi yang
diharapkan.
Langganan:
Komentar (Atom)
