Minggu, 20 November 2011
Selasa, 15 November 2011
MENGINTEGRASIKAN MODEL PERILAKU KONSUMEN MEMBELI KE PENGEMBANGAN AGEN BERBASIS SISTEM E-COMMERCE
Integrasi Guttman Perilaku Konsumen Membeli model (CBB) ke dalam MAS-Common KADS metodologi untuk mengembangkan sistem multi agen. Electronic commerce (E-Commerce) adalah suatu teknologi yang sedang berkembang pesat di Dunia Wide Web, dan telah menjadi pelengkap yang terdapat dalam kegiatan usaha perusahaan dan individu. Teknologi agen dianggap sebagai tingkat berikutnya yang lebih tinggi abstraksi dalam model solusi berbasis e-commerce aplikasi (Papazoglou 2001). Analisis dan desain dari suatu yang direkomendasikan berbasis agen sistem untuk membeli produk dari toko-toko virtual yang berbeda, menggunakan metodologi MAS-CommonKADS (Iglesias et al. 1998a). Metodologi ini ditingkatkan dengan menggabungkan beberapa aspek dari pembelian konsumen
model perilaku Guttman (Guttman et al 1998.),
MODEL PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN
Sebuah model perilaku konsumen membeli (CBB) biasanya terdiri dari tindakan dan keputusan yang terlibat dalam membeli dan menggunakan barang dan jasa. Model Khas berfokus pada pasar ritel meskipun mereka dapat berhubungan dengan
bisnis-ke-bisnis dan konsumen ke konsumen pasar (Andreasen 1965; Howard dan Sheth
1969; Hawkins et al. 1980; Engel dan Blackwell 1982).
Model yang diperkenalkan oleh Guttman dalam (Guttman et al. 1998), yang memperpanjang model khas dengan konsep-konsep dari penelitian perangkat lunak agenuntuk
mengakomodasi pertumbuhan pasar elektronik. Model Guttman mengusulkan enam tahap yang dapat memandu pembelian perilaku konsumen dalam konteks pasar elektronik, yaitu :
1)Perlu Identifikasi. Tahap ini berkaitan dengan identifikasi kebutuhan konsumen. dalam hal ini
panggung, konsumen dapat distimulasi melalui informasi produk.
2) Produk brokering. Tahap ini adalah di mana konsumen menentukan apa yang harus membeli. Hal ini terjadi setelahkebutuhan telah telah diidentifikasi. Keputusan ini dibuat setelah kritis evaluasi informasi produk diambil. Hasil dari tahap ini adalah sebuah "set membangkitkan" produk.
3)brokering Merchant. Tahap ini menggabungkan "membangkitkan set" dari tahap sebelumnya dengan pedagang-spesifik informasi untuk membantu menentukan siapa yang membeli.
4) Negosiasi Tahap ini berhubungan dengan bagaimana menentukan persyaratan transaksi.
5)Pembelian dan Pengiriman. Tahap ini mencakup pembelian dan pengiriman produk.
6) Produk Layanan dan Evaluasi. tahap ini melibatkan layanan produk, layanan pelanggan, dan evaluasi kepuasan dari pembelian keseluruhan pengalaman dan keputusan.
Gutmman menunjukkan bahwa tahapan ini terjadi di beberapa agen sistem untuk e-commerce, khususnya Produk Brokering, Merchant brokering dan Negosiasi tahap (Guttman et al. 1998). Meskipun seperti berbagai perdagangan elektronik sistem termasuk tahap CBB, tidak ada referensi untuk cara tahap CBB mempengaruhi desain multi agen sistem untuk perdagangan elektronik.
METODOLOGI MAS-CommonKADS
Tujuan analisis multi agen dan metodologi desain, memperluas CommonKADS (Schreiber et al. 1999)
metode desain dengan menggabungkan teknik dari metodologi objectoriented dan rekayasa protokol. Terdapat tujuh model yang mencakup aspek utama pengembangan multi agen sistem:
1)Model Agen menentukan karakteristik agen
2) Model tugas menjelaskan tugas-tugas yang dilaksanakan para agen
3) Model keahlian mendefinisikan pengetahuan yang dibutuhkan oleh agen untuk mencapai tujuan mereka.
4) Model organisasi menggambarkan social organisasi masyarakat .
5)Model koordinasi menggambarkan percakapan antara agen.
6)Rincian model komunikasi interaksi agen humansoftware.
7) Model desain mencakup, di samping tindakan khas dari tahap desain.
.
Penerapan metodologi ini terdiri dalam mengembangkan model yang berbeda. Ini telah
berhasil diterapkan untuk optimasi system untuk aplikasi rollmill(Iglesias et al. 1998b) dan otomatisasi asisten perjalanan (Arenas dan Barrera-Sanabria 2002).
MENGINTGRASIKAN MODEL Guttman CBB DENGAN MAS-CommonKADS
penerapan MAS-CommonKADS ke desain sistem direkomendasikan untuk membeli buku-buku dari toko buku virtual yang berbeda. Pengguna dapat mencari Buku dengan memasukkan nama penulis atau kata kunci dari judul buku. Maka sistem menampilkan opsi tersedia dari toko buku yang telah ditentukan, yang menunjukkan termurah yang tersedia pilihan. Akhirnya, pengguna dapat memilih pilihan dan membeli produk yang diinginkan.
Agen Model
Model agen menentukan karakteristik agen dan memainkan peran titik acuan untuk model lainnyal. Agen didefinisikan sebagai entitas apapun manusia atau
perangkat lunak yang mampu melaksanakan suatu kegiatan(Iglesias et
al. 1998a). Para agen dapat diidentifikasi sebagai berikut::
• Klien Agen. Manusia agen yang berinteraksi dengan sistem untuk mendapatkan informasi tentang buku-buku yang tersedia di toko-toko buku yang berbeda.
• Recommender Agen. Perangkat lunak agen yang menentukan pilihan belanja terbaik.
• Merchant Agen. Perangkat lunak agen (satu untuk setiap berpartisipasi toko buku virtual) .
• Pembeli Agen. Perangkat lunak agen yang membeli produk menggunakan informasi yang diberikan oleh klien.
Model Tugas.
Model tugas menjelaskan tugas-tugas yang harus agen laksanakan.
Model Koordinasi.
Model koordinasi menunjukkan dinamika hubungan antara agen-agen. Ini dimulai dengan identifikasi percakapan antara agen, di mana
kasus penggunaan bermain lagi peran penting.
Model Komunikasi.
Model komunikasi mencakup interaksi antara manusia agen dan agen lainnya. Kami menggunakan template mirip dengan model koordinasi.
Model Keahlian.
Model keahlian menggambarkan kemampuan penalaran agen yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas merekadan mencapai tujuan mereka.
Model Organisasi.
Studi organisasi adalah alat untuk identifikasi dampak pada multi agen yang
sistem ketika diinstal. Model organisasi menentukan hubungan struktural antara agen-agen
dengan mewakili diagram kelas baik agen dan mendefinisikan contoh agen. Dibandingkan dengan berorientasi objek paradigma,
,
model perilaku Guttman (Guttman et al 1998.),
MODEL PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN
Sebuah model perilaku konsumen membeli (CBB) biasanya terdiri dari tindakan dan keputusan yang terlibat dalam membeli dan menggunakan barang dan jasa. Model Khas berfokus pada pasar ritel meskipun mereka dapat berhubungan dengan
bisnis-ke-bisnis dan konsumen ke konsumen pasar (Andreasen 1965; Howard dan Sheth
1969; Hawkins et al. 1980; Engel dan Blackwell 1982).
Model yang diperkenalkan oleh Guttman dalam (Guttman et al. 1998), yang memperpanjang model khas dengan konsep-konsep dari penelitian perangkat lunak agenuntuk
mengakomodasi pertumbuhan pasar elektronik. Model Guttman mengusulkan enam tahap yang dapat memandu pembelian perilaku konsumen dalam konteks pasar elektronik, yaitu :
1)Perlu Identifikasi. Tahap ini berkaitan dengan identifikasi kebutuhan konsumen. dalam hal ini
panggung, konsumen dapat distimulasi melalui informasi produk.
2) Produk brokering. Tahap ini adalah di mana konsumen menentukan apa yang harus membeli. Hal ini terjadi setelahkebutuhan telah telah diidentifikasi. Keputusan ini dibuat setelah kritis evaluasi informasi produk diambil. Hasil dari tahap ini adalah sebuah "set membangkitkan" produk.
3)brokering Merchant. Tahap ini menggabungkan "membangkitkan set" dari tahap sebelumnya dengan pedagang-spesifik informasi untuk membantu menentukan siapa yang membeli.
4) Negosiasi Tahap ini berhubungan dengan bagaimana menentukan persyaratan transaksi.
5)Pembelian dan Pengiriman. Tahap ini mencakup pembelian dan pengiriman produk.
6) Produk Layanan dan Evaluasi. tahap ini melibatkan layanan produk, layanan pelanggan, dan evaluasi kepuasan dari pembelian keseluruhan pengalaman dan keputusan.
Gutmman menunjukkan bahwa tahapan ini terjadi di beberapa agen sistem untuk e-commerce, khususnya Produk Brokering, Merchant brokering dan Negosiasi tahap (Guttman et al. 1998). Meskipun seperti berbagai perdagangan elektronik sistem termasuk tahap CBB, tidak ada referensi untuk cara tahap CBB mempengaruhi desain multi agen sistem untuk perdagangan elektronik.
METODOLOGI MAS-CommonKADS
Tujuan analisis multi agen dan metodologi desain, memperluas CommonKADS (Schreiber et al. 1999)
metode desain dengan menggabungkan teknik dari metodologi objectoriented dan rekayasa protokol. Terdapat tujuh model yang mencakup aspek utama pengembangan multi agen sistem:
1)Model Agen menentukan karakteristik agen
2) Model tugas menjelaskan tugas-tugas yang dilaksanakan para agen
3) Model keahlian mendefinisikan pengetahuan yang dibutuhkan oleh agen untuk mencapai tujuan mereka.
4) Model organisasi menggambarkan social organisasi masyarakat .
5)Model koordinasi menggambarkan percakapan antara agen.
6)Rincian model komunikasi interaksi agen humansoftware.
7) Model desain mencakup, di samping tindakan khas dari tahap desain.
.
Penerapan metodologi ini terdiri dalam mengembangkan model yang berbeda. Ini telah
berhasil diterapkan untuk optimasi system untuk aplikasi rollmill(Iglesias et al. 1998b) dan otomatisasi asisten perjalanan (Arenas dan Barrera-Sanabria 2002).
MENGINTGRASIKAN MODEL Guttman CBB DENGAN MAS-CommonKADS
penerapan MAS-CommonKADS ke desain sistem direkomendasikan untuk membeli buku-buku dari toko buku virtual yang berbeda. Pengguna dapat mencari Buku dengan memasukkan nama penulis atau kata kunci dari judul buku. Maka sistem menampilkan opsi tersedia dari toko buku yang telah ditentukan, yang menunjukkan termurah yang tersedia pilihan. Akhirnya, pengguna dapat memilih pilihan dan membeli produk yang diinginkan.
Agen Model
Model agen menentukan karakteristik agen dan memainkan peran titik acuan untuk model lainnyal. Agen didefinisikan sebagai entitas apapun manusia atau
perangkat lunak yang mampu melaksanakan suatu kegiatan(Iglesias et
al. 1998a). Para agen dapat diidentifikasi sebagai berikut::
• Klien Agen. Manusia agen yang berinteraksi dengan sistem untuk mendapatkan informasi tentang buku-buku yang tersedia di toko-toko buku yang berbeda.
• Recommender Agen. Perangkat lunak agen yang menentukan pilihan belanja terbaik.
• Merchant Agen. Perangkat lunak agen (satu untuk setiap berpartisipasi toko buku virtual) .
• Pembeli Agen. Perangkat lunak agen yang membeli produk menggunakan informasi yang diberikan oleh klien.
Model Tugas.
Model tugas menjelaskan tugas-tugas yang harus agen laksanakan.
Model Koordinasi.
Model koordinasi menunjukkan dinamika hubungan antara agen-agen. Ini dimulai dengan identifikasi percakapan antara agen, di mana
kasus penggunaan bermain lagi peran penting.
Model Komunikasi.
Model komunikasi mencakup interaksi antara manusia agen dan agen lainnya. Kami menggunakan template mirip dengan model koordinasi.
Model Keahlian.
Model keahlian menggambarkan kemampuan penalaran agen yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas merekadan mencapai tujuan mereka.
Model Organisasi.
Studi organisasi adalah alat untuk identifikasi dampak pada multi agen yang
sistem ketika diinstal. Model organisasi menentukan hubungan struktural antara agen-agen
dengan mewakili diagram kelas baik agen dan mendefinisikan contoh agen. Dibandingkan dengan berorientasi objek paradigma,
,
Senin, 14 November 2011
INTEGRATING A CONSUMER BUYING BEHAVIOUR MODEL INTO THE DEVELOPMENT OF AGENT-BASED E-COMMERCE SYSTEMS
INTEGRATING A CONSUMER BUYING BEHAVIOUR MODEL INTO
THE DEVELOPMENT OF AGENT-BASED E-COMMERCE SYSTEMS
ABSTRACT
This paper illustrates the integration of Guttman’s
Consumer Buying Behaviour model (CBB) into the
MAS-CommonKADS methodology for developing
multiagent systems. We develop each model included in
this methodology for the construction of a recommender
system for buying products from different virtual shops;
and show the integration of the stages of the CBB model
within the MAS-CommonKADS models. We also
describe the implementation of the system using the
agent-building tool ZEUS.
1. INTRODUCTION
Electronic commerce is growing rapidly in the World
Wide Web, and has become a complement to the usual
business activities of corporations and individuals.
Agent technology is considered as the next higher level
abstraction in model-based solutions to e-commerce
applications (Papazoglou 2001). This paper illustrates
the analysis and design of an agent-based recommender
system for buying products from different virtual shops,
using the MAS-CommonKADS methodology (Iglesias
et al. 1998a). The methodology is improved by
incorporating some aspects of the consumer buying
behaviour model of Guttman (Guttman et al. 1998),
when designing e-commerce systems.
The following section describes the consumer buying
behaviour model of Guttman. Section 3 illustrates the
MAS-CommonKADS methodology. Section 4 presents
the analysis and design of the recommender system
using the MAS-CommonKADS methodology,
highlighting how the consumer buying behaviour model
influenced some steps in the methodology. Next, section
5 describes the implementation of a system prototype
using ZEUS (Nwana et al. 1999). Section 6 comparesour work with previous research. Finally, section 7
gathers some concluding remarks and discusses possible
extensions to our work
2. CONSUMER BUYING BEHAVIOUR MODEL
A model of consumer buying behaviour (CBB) usually
comprises the actions and decisions involved in buying
and using goods and services. Typical models focus on
the retail market although they can be related to
business-to-business and consumer-to-consumer
markets as well (Andreasen 1965; Howard and Sheth
1969; Hawkins et al. 1980; Engel and Blackwell 1982).
In this paper we use the model introduced by Guttman
in (Guttman et al. 1998), which extends typical models
with concepts from software agents research in order to
accommodate the growing electronic markets.
The Guttman model proposes six stages that may guide
the consumer buying behaviour in the context of
electronic markets :
• Need Identification. This stage deals with the
identification of consumer’s needs. Within this
stage, the consumer can be stimulated through
product information.
• Product Brokering. This stage is where consumers
determine what to buy. This occurs after a need has
been identified. The decision is made after a critical
evaluation of the retrieved product information. The
result of this stage is an "evoked set" of products.
• Merchant Brokering. This stage combines the
"evoked set" from the previous stage with
merchant-specific information to help determine
who to buy from.
• Negotiation This stage is connected with how to
determine the terms of the transaction.
• Purchase and Delivery. This stage includes the
purchase and delivery of a product.
• Product Service and Evaluation. This stage
involves product service, customer service, and an
evaluation of the satisfactions of the overall buying
experience and decision.
Gutmman shows that these stages occur in several agent
systems for e-commerce, particularly the Product
Brokering, Merchant Brokering and Negotiation stages
(Guttman et al. 1998). For instance, Firefly
(Shardanand and Maes 1995) is a system that helps
consumers find products, as part of the Product
Brokering stage; Jango (Doorenbos et al. 1997) is a
shopping agent that includes price comparisons from
different merchant Web sites, corresponding to the
Merchant Brokering stage; Kasbah (Chavez et al. 1997)
is a multiagent system for consumer-to-consumer
electronic commerce where users create buying and
selling agents to help transact products, automating
much of the Merchant Brokering and Negotiation
stages.
Despite such a wide range of electronic commerce
systems including CBB stages, there is no reference to
the way CBB stages influence the design of multiagent
systems for electronic commerce.
3. THE MAS-CommonKADS METHODOLOGY
MAS-CommonKADS (Iglesias et al. 1998a) is a general
purpose multiagent analysis and design methodology, it
extends the CommonKADS (Schreiber et al. 1999)
design method by combining techniques from objectoriented methodologies and protocol engineering. The
methodology is centred around seven models that cover
the main aspects of the development of multiagent
systems:
• The agent model specifies agents characteristics
such as reasoning capabilities, sensor/effectors,
services, agent groups and hierarchies.
• The task model describes the tasks that the agents
can carry out, such as goals, decomposition,
problem-solving methods, etc.
• The expertise model defines the knowledge needed
by the agents to achieve their goals.
• The organisation model describes the social
organisation of the agent society.
• The coordination model illustrates the conversation
between agents.
• The communication model details the humansoftware agent interactions.
• The design model includes, in addition to the
typical action of the design phase (Pressman 2001),
the design of relevant aspects of the agent network,
selecting the most suitable agent architecture and
the agent development platform.
The application of the methodology consists in
developing the different models. It has been
successfully applied to systems for optimisation of rollmill applications (Iglesias et al. 1998b) and automation
of travel assistants (Arenas and Barrera-Sanabria 2002)
among others.
4. INTEGRATING GUTTMAN CBB MODEL
WITH MAS-CommonKADS
In this section we apply MAS-CommonKADS to the
design of a recommender system for buying books from
different virtual bookshops. The user can look for a
book by entering the author’s name or keywords from
the book title. Then the system shows the options
available from predetermined bookshops, indicating the
cheapest available option. Finally, the user can choose
an option and buy the desired product.
4.1. Conceptualisation
This initial phase aims to carry out an elicitation task in
order to obtain a general description of the problem,
following a user-centred approach based on use cases
(Rambaugh et al. 1999). In this approach, an actor
represents a role played by a person, a piece of
hardware or another system that interacts with our
system. A use case corresponds to a description of the
sequence of actions needed to produce an observable
result useful for an actor.
The CBB model has been useful to identify the actors
and uses cases. The Need Identification stage can be
carried out by including facilities for obtaining client
preferences and informing them about new products in a
proactive way. These facilities are not fully incorporated
in the current version of our system, we have only
included facilities for obtaining basic information about
the actor Client, facilities that are described in the use
case Client Information. In order to confirm the
Product Brokering stage, we include the following
actors: Merchant Agents (one for each participating
bookshop), and a Recommender Agent. A Client makes
a Product Request to the Recommender Agent, who
Requests Merchant Information to each Merchant Agent
in order to obtain the evoked set of products. In the
Merchant Brokering stage the Recommender Agent does
Display Recommendations and Select Best Option.
Traditional retail markets usually do not leave room for
negotiation of price and other aspects of the
transactions. However, a negotiation is central to
markets such as stocks, fine arts, etc. We have not yet
included aspects of the Negotiation stage in our system.
In order to agree with the Purchase and Delivery stage,
we include a Buyer Agent that buys products on behalf
of a client. The Client agent makes a Buy Request, and
the Buyer Agent does Verify Information and performs
the Buy. Finally, the Produce Service and Evaluation
stage can be achieved by means of the evaluation forms
that the Merchant Agent requests to the Client Agent;
this facility will be included in future versions of the
system.
Table 1 summarises the actors and uses cases that we
have identified, as well as the corresponding CBB
stages.
The outcome of the conceptualisation phase is a
description of the different actors and their use cases. As
a way of illustration, Table 2 describes the textual
template of use case Request Merchant Information for
actor Recommender Agent.
Table 2. Textual Template of Use Case Request
Merchant Information for Actor Recommender
Agent
Use Case Request Merchant Information
Summary. The Recommender Agent takes the
information about a book given by the Client and
requests the different Merchant Agents for
additional information (title, price, availability),
giving a list of recommendations.
Actors. Recommender Agent and Merchant Agent
Precondition. Book information and list of
merchant agents.
Postcondition. List of recommendations
Exceptions. No book information; empty list of
merchant agents.
4.2. Analysis
This phase results in the requirement specification of the
system through the development of the first six models
of the methodology. The Agent Model.
The agent model specifies the characteristics of an agent
and plays the role of a reference point for the other
models. An agent is defined as any entity - human or
software - capable of carrying out an activity (Iglesias et
al. 1998a). The identification of agents is based on the
actors and use cases generated in the previous phase of
conceptualisation. The agents we have identified are:
• Client Agent. Human agent who interacts with the
system to obtain information about books available
in the different bookshops.
• Recommender Agent. Software agent that
determines the best shopping option.
• Merchant Agent. Software agent (one for each
participating virtual bookshop) that acts as an interface to the bookshop by offering information
about its available books.
• Buyer Agent. Software agent that buys products
using information provided by the client.
Although we have here an one-to-one association
between actors and agents, this is not always the case.
We can either merge several actors into an agent or
decompose an actor into two o more agents. The
outcome of this model is a set of textual templates (one
for each agent), that shows information such as
description of the agent, parameters, services, etc. For
instance, Table 3 presents the template of the
Recommender Agent.
Table 3. Textual Template of the Recommender Agent
Agent Recommender Agent
Name. Recommender
Type. Software agent
Role. Information provider
Location. Inside the agent society
Description. This agent determines the best
shopping option according to the request made by a
client and the information provided by the
merchants.
Objective. Provides the client with additional
information about the requested book.
Exceptions. Lack of information about a book;
absence of available information in the merchants
about the requested book.
Input Parameters. Book keywords and
information provided by the Merchant Agents.
Output Parameters. List of availability of the
requested book in each bookshop, including the
price and delivering time.
Expertise. This agent must know the profile of the
client who requests a book, in order to apply
heuristics for the recommendation process. It also
stores information about given recommendations so
that the learning process may start.
Communication. Client Agent.
Coordination. Merchant Agent
The Task Model.
The task model describes the tasks that the agent can
carry out. Tasks are decomposed according to a topdown approach. Following (Arenas and BarreraSanabria 2002), we use UML activity diagrams
(Rambaugh et al. 1999) to represent the activity flow of
the tasks. Figure 1 shows the activity diagram for the
Recommender Agent.
Each task is described using a textual template that
includes its name, a short description, input and output
ingredients and required capabilities of the performers.
This documentation is used to support the maintenance
and management of changes in the organisation and
feasibility assessment (Iglesias et al. 1998a). Table 4
shows the textual template of task Determine Best
Shopping Option.
Table 4. Textual Template of Task Determine Best
Shopping Option.
Task Determine Best Shopping Option
Objective. Determine best shopping option from
all the options generated by the virtual bookshops.
Description. Organises the list of products
generated by the Infer Information task from the
cheapest option to the more expensive one. The
cheapest option corresponds to the best shopping
option.
Input Ingredient. List of available products.
Output Ingredient. Best shopping option.
Constraints. None
Exceptions. Absence of products.
The Coordination Model.
The coordination model shows the dynamic
relationships between the agents. It begins with the
identification of the conversation between agents, where
use cases play again an important role. At this level,
every conversation just consists of one single interaction
and the possible answer, which are described by means
of templates as illustrated in Table 5.
Table 5. Textual Template of Conversation Get
Shopping Options
Conversation Get Shopping Options
Type. Getting information.
Objective. Get available books in the virtual
bookshops according to the information provided
by the client.
Agents. Recommender Agent, Merchant Agents
and Client.
Beginner. Recommender Agent.
Service. List of bookshops where the requested
book is available.
Description. The Recommender Agent request for
information about the book to the different
Merchant Agents. The Recommender Agent has a
limited time to get information from other agents.
In case there is a timeout, it sends immediately a
message to the Client notifying it was not possible
to finish the search.
Precondition. Book keywords.
Postcondition. List of bookshops where the book
is available, including price, delivering time and a
short additional information.
Ending condition. Process aborted by the client or
absence of Merchant Agent information.
Next, we model the data exchanged in each interaction
by specifying speech acts and synchronisation, and
collect all this information in the form of sequence
diagrams. In Figure 2, we show the interactions of the
Recommender Agent.
The Communication Model.
The communication model includes interaction between
human agents and other agents. We use templates
similar to those of the coordination model, but taking
into consideration human factors such as facilities for
understanding the recommendation given by the system.
In our system, the communication model includes
interaction between the Client and the Recommender
and the Buyer Agents.
The Expertise Model.
The expertise model describes the reasoning capabilities
of the agents needed to carry out their tasks and achieve
their goals. It consists of two submodels: the
application knowledge and the problem solving
knowledge.
The development of the application knowledge includes
to represent the declarative knowledge of the problem
(domain knowledge), modelled as concepts, properties,
expressions and relationships using the Conceptual
Modelling Language (Schreiber et al. 1999) or graphical
notation of the Object Model of OMT (Milsted 1995);
and to represent the inference steps performed for
solving a task and the order of the inference structures
(inference and task knowledge). In our system, the only
agent that uses knowledge is the Recommender Agent.
We have identified concepts such as books, merchants,
promotions, and properties such as price, book
keywords, etc. These concepts are organised in domain
models that describe particular relationships between
themselves. For instance, we have developed a casual
model of dates of promotions for particular merchants.
The Recommender Agent performs also the generic task
of inferring the best shopping option, including
knowledge about availability of the book in the
bookshops and its price.
The problem solving knowledge includes the
specification of a problem solving method. We use
methods such as assessment that generates schemes for
organising the knowledge (Schreiber et al. 1999). This
method includes the representation of the relevant
knowledge (for instance, special discount for lectures),
the definition of norms of integrity, and its definition in
a representation language.
The Organisation Model.
The study of the organisation is a tool for the
identification of possible impact on the multiagent
system when installed. The organisation model
specifies the structural relationships between the agents
by representing both class agent diagrams and defining
instances of agents. In comparison to the object-oriented
paradigm, the agent-instance information is more
relevant than the class agent diagrams (Iglesias et al.
1998a). Figure 3 shows the class agent diagram of our
system and Table 6 the agent instances.
4.3. Design
In this phase the previous models are used as a basis for
the design model, which consists of the agent network,
the agent design and the platform submodels.
The agent network design model describes the network
facilities (naming services, security, encryption),
knowledge facilities (ontology servers, knowledge
representation translators) and the coordination facilities
(protocol servers, group management facilities, resource
allocation) within the target system. In our prototype
system, we do not use any facilitator agent, so that this
model is not defined.
The agent design model determines the most suitable
architecture for each agent. The method suggests a
generic agent architecture that consists of a usercommunication unit for the agent-user interaction (from
the communication model), an agent communication
unit for the interaction among agents (from the
coordination model) and a deliberation and reaction unit
for the reasoning of the agent (from the agent, expertise
and task models).
In the platform design model, the software and hardware
platform for each agent are selected and described.
5. IMPLEMENTATION
In the implementation of a prototype of our system we
have followed two steps. The first step consisted in
constructing the user interface, based on an interfaceflow diagram generated from the communication model,
as illustrated in Figure 4. The second step consisted in
implementing the whole process, using ZEUS as our
agent-development platform. It is worth noting that
neither the implementation and test phases are part of
the methodology, since they depend on the employed
platform.
Each interface element activates a process developed by
either an agent or a specific class. We have employed
Java as the programming language for the
implementation of classes and agents.
ZEUS (Nwana et al. 1999) is a system that provides a
design method and tool support for the engineering of
distributed multiagent applications. The provided tools
all encompass the direct-manipulation metaphor and
allow the designer to use drag-and-drop technology to
assemble the application from pre-defined components.
The tool-kit allows the designer to specify models for
different types of agents, for the organizational structure
of agents societies and for negotiation models. A ZEUS
agent has an architecture consisting of five layers: the
definition layer implements the reasoning and learning
capabilities of the agent; the organisation layer
manages and maintains the relationships with other
agents; the coordination layer is responsible for the
inter-agent coordination and negotiation; the
communication layer provides the communication
facilities for the communication with other agents; and finally, the API layer serves as the world interface of the
agents.
THE DEVELOPMENT OF AGENT-BASED E-COMMERCE SYSTEMS
ABSTRACT
This paper illustrates the integration of Guttman’s
Consumer Buying Behaviour model (CBB) into the
MAS-CommonKADS methodology for developing
multiagent systems. We develop each model included in
this methodology for the construction of a recommender
system for buying products from different virtual shops;
and show the integration of the stages of the CBB model
within the MAS-CommonKADS models. We also
describe the implementation of the system using the
agent-building tool ZEUS.
1. INTRODUCTION
Electronic commerce is growing rapidly in the World
Wide Web, and has become a complement to the usual
business activities of corporations and individuals.
Agent technology is considered as the next higher level
abstraction in model-based solutions to e-commerce
applications (Papazoglou 2001). This paper illustrates
the analysis and design of an agent-based recommender
system for buying products from different virtual shops,
using the MAS-CommonKADS methodology (Iglesias
et al. 1998a). The methodology is improved by
incorporating some aspects of the consumer buying
behaviour model of Guttman (Guttman et al. 1998),
when designing e-commerce systems.
The following section describes the consumer buying
behaviour model of Guttman. Section 3 illustrates the
MAS-CommonKADS methodology. Section 4 presents
the analysis and design of the recommender system
using the MAS-CommonKADS methodology,
highlighting how the consumer buying behaviour model
influenced some steps in the methodology. Next, section
5 describes the implementation of a system prototype
using ZEUS (Nwana et al. 1999). Section 6 comparesour work with previous research. Finally, section 7
gathers some concluding remarks and discusses possible
extensions to our work
2. CONSUMER BUYING BEHAVIOUR MODEL
A model of consumer buying behaviour (CBB) usually
comprises the actions and decisions involved in buying
and using goods and services. Typical models focus on
the retail market although they can be related to
business-to-business and consumer-to-consumer
markets as well (Andreasen 1965; Howard and Sheth
1969; Hawkins et al. 1980; Engel and Blackwell 1982).
In this paper we use the model introduced by Guttman
in (Guttman et al. 1998), which extends typical models
with concepts from software agents research in order to
accommodate the growing electronic markets.
The Guttman model proposes six stages that may guide
the consumer buying behaviour in the context of
electronic markets :
• Need Identification. This stage deals with the
identification of consumer’s needs. Within this
stage, the consumer can be stimulated through
product information.
• Product Brokering. This stage is where consumers
determine what to buy. This occurs after a need has
been identified. The decision is made after a critical
evaluation of the retrieved product information. The
result of this stage is an "evoked set" of products.
• Merchant Brokering. This stage combines the
"evoked set" from the previous stage with
merchant-specific information to help determine
who to buy from.
• Negotiation This stage is connected with how to
determine the terms of the transaction.
• Purchase and Delivery. This stage includes the
purchase and delivery of a product.
• Product Service and Evaluation. This stage
involves product service, customer service, and an
evaluation of the satisfactions of the overall buying
experience and decision.
Gutmman shows that these stages occur in several agent
systems for e-commerce, particularly the Product
Brokering, Merchant Brokering and Negotiation stages
(Guttman et al. 1998). For instance, Firefly
(Shardanand and Maes 1995) is a system that helps
consumers find products, as part of the Product
Brokering stage; Jango (Doorenbos et al. 1997) is a
shopping agent that includes price comparisons from
different merchant Web sites, corresponding to the
Merchant Brokering stage; Kasbah (Chavez et al. 1997)
is a multiagent system for consumer-to-consumer
electronic commerce where users create buying and
selling agents to help transact products, automating
much of the Merchant Brokering and Negotiation
stages.
Despite such a wide range of electronic commerce
systems including CBB stages, there is no reference to
the way CBB stages influence the design of multiagent
systems for electronic commerce.
3. THE MAS-CommonKADS METHODOLOGY
MAS-CommonKADS (Iglesias et al. 1998a) is a general
purpose multiagent analysis and design methodology, it
extends the CommonKADS (Schreiber et al. 1999)
design method by combining techniques from objectoriented methodologies and protocol engineering. The
methodology is centred around seven models that cover
the main aspects of the development of multiagent
systems:
• The agent model specifies agents characteristics
such as reasoning capabilities, sensor/effectors,
services, agent groups and hierarchies.
• The task model describes the tasks that the agents
can carry out, such as goals, decomposition,
problem-solving methods, etc.
• The expertise model defines the knowledge needed
by the agents to achieve their goals.
• The organisation model describes the social
organisation of the agent society.
• The coordination model illustrates the conversation
between agents.
• The communication model details the humansoftware agent interactions.
• The design model includes, in addition to the
typical action of the design phase (Pressman 2001),
the design of relevant aspects of the agent network,
selecting the most suitable agent architecture and
the agent development platform.
The application of the methodology consists in
developing the different models. It has been
successfully applied to systems for optimisation of rollmill applications (Iglesias et al. 1998b) and automation
of travel assistants (Arenas and Barrera-Sanabria 2002)
among others.
4. INTEGRATING GUTTMAN CBB MODEL
WITH MAS-CommonKADS
In this section we apply MAS-CommonKADS to the
design of a recommender system for buying books from
different virtual bookshops. The user can look for a
book by entering the author’s name or keywords from
the book title. Then the system shows the options
available from predetermined bookshops, indicating the
cheapest available option. Finally, the user can choose
an option and buy the desired product.
4.1. Conceptualisation
This initial phase aims to carry out an elicitation task in
order to obtain a general description of the problem,
following a user-centred approach based on use cases
(Rambaugh et al. 1999). In this approach, an actor
represents a role played by a person, a piece of
hardware or another system that interacts with our
system. A use case corresponds to a description of the
sequence of actions needed to produce an observable
result useful for an actor.
The CBB model has been useful to identify the actors
and uses cases. The Need Identification stage can be
carried out by including facilities for obtaining client
preferences and informing them about new products in a
proactive way. These facilities are not fully incorporated
in the current version of our system, we have only
included facilities for obtaining basic information about
the actor Client, facilities that are described in the use
case Client Information. In order to confirm the
Product Brokering stage, we include the following
actors: Merchant Agents (one for each participating
bookshop), and a Recommender Agent. A Client makes
a Product Request to the Recommender Agent, who
Requests Merchant Information to each Merchant Agent
in order to obtain the evoked set of products. In the
Merchant Brokering stage the Recommender Agent does
Display Recommendations and Select Best Option.
Traditional retail markets usually do not leave room for
negotiation of price and other aspects of the
transactions. However, a negotiation is central to
markets such as stocks, fine arts, etc. We have not yet
included aspects of the Negotiation stage in our system.
In order to agree with the Purchase and Delivery stage,
we include a Buyer Agent that buys products on behalf
of a client. The Client agent makes a Buy Request, and
the Buyer Agent does Verify Information and performs
the Buy. Finally, the Produce Service and Evaluation
stage can be achieved by means of the evaluation forms
that the Merchant Agent requests to the Client Agent;
this facility will be included in future versions of the
system.
Table 1 summarises the actors and uses cases that we
have identified, as well as the corresponding CBB
stages.
The outcome of the conceptualisation phase is a
description of the different actors and their use cases. As
a way of illustration, Table 2 describes the textual
template of use case Request Merchant Information for
actor Recommender Agent.
Table 2. Textual Template of Use Case Request
Merchant Information for Actor Recommender
Agent
Use Case Request Merchant Information
Summary. The Recommender Agent takes the
information about a book given by the Client and
requests the different Merchant Agents for
additional information (title, price, availability),
giving a list of recommendations.
Actors. Recommender Agent and Merchant Agent
Precondition. Book information and list of
merchant agents.
Postcondition. List of recommendations
Exceptions. No book information; empty list of
merchant agents.
4.2. Analysis
This phase results in the requirement specification of the
system through the development of the first six models
of the methodology. The Agent Model.
The agent model specifies the characteristics of an agent
and plays the role of a reference point for the other
models. An agent is defined as any entity - human or
software - capable of carrying out an activity (Iglesias et
al. 1998a). The identification of agents is based on the
actors and use cases generated in the previous phase of
conceptualisation. The agents we have identified are:
• Client Agent. Human agent who interacts with the
system to obtain information about books available
in the different bookshops.
• Recommender Agent. Software agent that
determines the best shopping option.
• Merchant Agent. Software agent (one for each
participating virtual bookshop) that acts as an interface to the bookshop by offering information
about its available books.
• Buyer Agent. Software agent that buys products
using information provided by the client.
Although we have here an one-to-one association
between actors and agents, this is not always the case.
We can either merge several actors into an agent or
decompose an actor into two o more agents. The
outcome of this model is a set of textual templates (one
for each agent), that shows information such as
description of the agent, parameters, services, etc. For
instance, Table 3 presents the template of the
Recommender Agent.
Table 3. Textual Template of the Recommender Agent
Agent Recommender Agent
Name. Recommender
Type. Software agent
Role. Information provider
Location. Inside the agent society
Description. This agent determines the best
shopping option according to the request made by a
client and the information provided by the
merchants.
Objective. Provides the client with additional
information about the requested book.
Exceptions. Lack of information about a book;
absence of available information in the merchants
about the requested book.
Input Parameters. Book keywords and
information provided by the Merchant Agents.
Output Parameters. List of availability of the
requested book in each bookshop, including the
price and delivering time.
Expertise. This agent must know the profile of the
client who requests a book, in order to apply
heuristics for the recommendation process. It also
stores information about given recommendations so
that the learning process may start.
Communication. Client Agent.
Coordination. Merchant Agent
The Task Model.
The task model describes the tasks that the agent can
carry out. Tasks are decomposed according to a topdown approach. Following (Arenas and BarreraSanabria 2002), we use UML activity diagrams
(Rambaugh et al. 1999) to represent the activity flow of
the tasks. Figure 1 shows the activity diagram for the
Recommender Agent.
Each task is described using a textual template that
includes its name, a short description, input and output
ingredients and required capabilities of the performers.
This documentation is used to support the maintenance
and management of changes in the organisation and
feasibility assessment (Iglesias et al. 1998a). Table 4
shows the textual template of task Determine Best
Shopping Option.
Table 4. Textual Template of Task Determine Best
Shopping Option.
Task Determine Best Shopping Option
Objective. Determine best shopping option from
all the options generated by the virtual bookshops.
Description. Organises the list of products
generated by the Infer Information task from the
cheapest option to the more expensive one. The
cheapest option corresponds to the best shopping
option.
Input Ingredient. List of available products.
Output Ingredient. Best shopping option.
Constraints. None
Exceptions. Absence of products.
The Coordination Model.
The coordination model shows the dynamic
relationships between the agents. It begins with the
identification of the conversation between agents, where
use cases play again an important role. At this level,
every conversation just consists of one single interaction
and the possible answer, which are described by means
of templates as illustrated in Table 5.
Table 5. Textual Template of Conversation Get
Shopping Options
Conversation Get Shopping Options
Type. Getting information.
Objective. Get available books in the virtual
bookshops according to the information provided
by the client.
Agents. Recommender Agent, Merchant Agents
and Client.
Beginner. Recommender Agent.
Service. List of bookshops where the requested
book is available.
Description. The Recommender Agent request for
information about the book to the different
Merchant Agents. The Recommender Agent has a
limited time to get information from other agents.
In case there is a timeout, it sends immediately a
message to the Client notifying it was not possible
to finish the search.
Precondition. Book keywords.
Postcondition. List of bookshops where the book
is available, including price, delivering time and a
short additional information.
Ending condition. Process aborted by the client or
absence of Merchant Agent information.
Next, we model the data exchanged in each interaction
by specifying speech acts and synchronisation, and
collect all this information in the form of sequence
diagrams. In Figure 2, we show the interactions of the
Recommender Agent.
The Communication Model.
The communication model includes interaction between
human agents and other agents. We use templates
similar to those of the coordination model, but taking
into consideration human factors such as facilities for
understanding the recommendation given by the system.
In our system, the communication model includes
interaction between the Client and the Recommender
and the Buyer Agents.
The Expertise Model.
The expertise model describes the reasoning capabilities
of the agents needed to carry out their tasks and achieve
their goals. It consists of two submodels: the
application knowledge and the problem solving
knowledge.
The development of the application knowledge includes
to represent the declarative knowledge of the problem
(domain knowledge), modelled as concepts, properties,
expressions and relationships using the Conceptual
Modelling Language (Schreiber et al. 1999) or graphical
notation of the Object Model of OMT (Milsted 1995);
and to represent the inference steps performed for
solving a task and the order of the inference structures
(inference and task knowledge). In our system, the only
agent that uses knowledge is the Recommender Agent.
We have identified concepts such as books, merchants,
promotions, and properties such as price, book
keywords, etc. These concepts are organised in domain
models that describe particular relationships between
themselves. For instance, we have developed a casual
model of dates of promotions for particular merchants.
The Recommender Agent performs also the generic task
of inferring the best shopping option, including
knowledge about availability of the book in the
bookshops and its price.
The problem solving knowledge includes the
specification of a problem solving method. We use
methods such as assessment that generates schemes for
organising the knowledge (Schreiber et al. 1999). This
method includes the representation of the relevant
knowledge (for instance, special discount for lectures),
the definition of norms of integrity, and its definition in
a representation language.
The Organisation Model.
The study of the organisation is a tool for the
identification of possible impact on the multiagent
system when installed. The organisation model
specifies the structural relationships between the agents
by representing both class agent diagrams and defining
instances of agents. In comparison to the object-oriented
paradigm, the agent-instance information is more
relevant than the class agent diagrams (Iglesias et al.
1998a). Figure 3 shows the class agent diagram of our
system and Table 6 the agent instances.
4.3. Design
In this phase the previous models are used as a basis for
the design model, which consists of the agent network,
the agent design and the platform submodels.
The agent network design model describes the network
facilities (naming services, security, encryption),
knowledge facilities (ontology servers, knowledge
representation translators) and the coordination facilities
(protocol servers, group management facilities, resource
allocation) within the target system. In our prototype
system, we do not use any facilitator agent, so that this
model is not defined.
The agent design model determines the most suitable
architecture for each agent. The method suggests a
generic agent architecture that consists of a usercommunication unit for the agent-user interaction (from
the communication model), an agent communication
unit for the interaction among agents (from the
coordination model) and a deliberation and reaction unit
for the reasoning of the agent (from the agent, expertise
and task models).
In the platform design model, the software and hardware
platform for each agent are selected and described.
5. IMPLEMENTATION
In the implementation of a prototype of our system we
have followed two steps. The first step consisted in
constructing the user interface, based on an interfaceflow diagram generated from the communication model,
as illustrated in Figure 4. The second step consisted in
implementing the whole process, using ZEUS as our
agent-development platform. It is worth noting that
neither the implementation and test phases are part of
the methodology, since they depend on the employed
platform.
Each interface element activates a process developed by
either an agent or a specific class. We have employed
Java as the programming language for the
implementation of classes and agents.
ZEUS (Nwana et al. 1999) is a system that provides a
design method and tool support for the engineering of
distributed multiagent applications. The provided tools
all encompass the direct-manipulation metaphor and
allow the designer to use drag-and-drop technology to
assemble the application from pre-defined components.
The tool-kit allows the designer to specify models for
different types of agents, for the organizational structure
of agents societies and for negotiation models. A ZEUS
agent has an architecture consisting of five layers: the
definition layer implements the reasoning and learning
capabilities of the agent; the organisation layer
manages and maintains the relationships with other
agents; the coordination layer is responsible for the
inter-agent coordination and negotiation; the
communication layer provides the communication
facilities for the communication with other agents; and finally, the API layer serves as the world interface of the
agents.
Sabtu, 12 November 2011
BAB V
SARAN dan KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian diatas, maka peneliti menarik kesimpulan atas penelitan yang telah dilakukan dikalangan mahasiswa semoga dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak yang berkepentingan dalam meningkatkan penggunaan provider Indosat.
5.1 SARAN
- Hasil penelitian menyatakan bahwa variabel x2 lebih dominan mempengaruhi penggunaan provider Indosat, maka peneliti menyarankan kepada provider Indosat untuk meningkatkan pelayanannya dengan menambah teknologi pelayanan yang lebih unggul agar para konsumen tidak kecewa akan pelayannan yang meraka dapatkan. Dan agar tingkat penggunaann provider Indosat selalu meningkat.
5.2 KESIMPULAN
- Dari hasil pengamatan yang telah diteliti menggunakan regresi linear berganda Y = 4,182 – 0,463X1 + 0.601 X2 + e dan uji t yang diperoleh untuk variabel harga dan tingkat pelayaan.
- Dari hasil hipotesis sementara yang didapat oleh peneliti, dapat disimpulkan bahwa tingkat pelayanan berpengaruh signifikan yang positif dalam meningkatkan penggunaan provider Indosat.
SARAN dan KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian diatas, maka peneliti menarik kesimpulan atas penelitan yang telah dilakukan dikalangan mahasiswa semoga dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak yang berkepentingan dalam meningkatkan penggunaan provider Indosat.
5.1 SARAN
- Hasil penelitian menyatakan bahwa variabel x2 lebih dominan mempengaruhi penggunaan provider Indosat, maka peneliti menyarankan kepada provider Indosat untuk meningkatkan pelayanannya dengan menambah teknologi pelayanan yang lebih unggul agar para konsumen tidak kecewa akan pelayannan yang meraka dapatkan. Dan agar tingkat penggunaann provider Indosat selalu meningkat.
5.2 KESIMPULAN
- Dari hasil pengamatan yang telah diteliti menggunakan regresi linear berganda Y = 4,182 – 0,463X1 + 0.601 X2 + e dan uji t yang diperoleh untuk variabel harga dan tingkat pelayaan.
- Dari hasil hipotesis sementara yang didapat oleh peneliti, dapat disimpulkan bahwa tingkat pelayanan berpengaruh signifikan yang positif dalam meningkatkan penggunaan provider Indosat.
BAB IV
ANALISA dan HASIL PENELITIAN
Pada penelitian digunakan 2 metode untuk menganalisa data primer yang telah diperoleh, yakni metode analisa deskriptif dan metode analisa statistik. Metode analisa deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer yang berupa kuesioner yang telah diperoleh dari responden penelitian. Sedangkan metode analisa statistik , selain untuk menguji uji validitas dan reabilitas dari kuesioner, metode analisa statistik juga digunakan untuk melakukan analisa regresi berganda.
4.1 ANALISA DESKRIPTIF
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Dari kuesioner tersebut
diperoleh gambaran umum mengenai karateristik responden. Karateristik tersebut meliputi jenis kelamin dan umur.
4.1.1 Karateristik berdasarkan umur
Diketahui bahwa kategori umur yang paling banyak diteliti adalah umur 20 tahun sebanyak 23 orang responden atau 46%. Untuk kategori umur paling sedikit adalah umur 22 tahun sebanyak 27 responden atau sekitar 54%
4.1.2 Karateristik berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan data-data pada kuesioner yang telah disebar oleh peneliti kepada 50 orang responden, diperoleh data mengenai jenis kelamin responden penelitian. Berdasarkan penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa dalam penelitian ini jumalh responden perempuan lebih banyak yakni 31 responden atau 62%, jika dibandingkan dengan responden laki-laki yaitu sebanyak 19 orang yaitu 38%.
4.2 ANALISA STATISTIK
Sebelum kuesioner disebar kepada para responden untuk menjadi sumber data yang baik, perlu diuji layak atau tidak untuk digunakan dalam mengumpulkan informasi bagi penelitian ini. Sehingga data yang diperoleh dari responden dapat digunakan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, peneliti mengadakan pra-survei terhadap 30 orang responden untuk menguji kelayakan pernyataan-pernyataan yang akan digunakan dalam penelitian. Kriteria keputusan pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
Untuk mengetahui validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner
- Jika r hitung > r tabel maka pernyataan itu valid
- Jika r hitung < r tabel maka pernyataan itu tidak valid
Untuk mengetahui reliabilitas kuesioner:
- Jika r alpha > r tabel maka pernyataan tersebut reliabel
- Jika r alpha < r tabel maka pernyataan tersebut tidak reliabel
Peneliti menggunakan tingkat kesalahan sebesar 5% dan derajat bebas (df) = jumlah butir pertanyaan – 2. Pada uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini diperoleh df = 18-2= 16, maka r reliabel (0,05:16) = 0,468.
4.2.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel Penggunaan provider Indosat (Y) pada kalangan mahasiswa dengan ikut memperhitungkan nilai variabel pada harga (X1) dan variabel tingkat pelayanan (X2), sehingga dapat diketahui pengaruh positif dan negatif harga dan tingkat pelayanan terhadap penggunaan Provider Indosat di kalangan mahsiswa. Model yang persamaan yang digunakan adalah
Y= a + b1x1 + b2x2 + e
Berdasarkan dari persamaan tersebut diperoleh persamaan regresi linear berganda:
Y = 4,182 – 0,463X1 + 0.601 X2 + e
dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
Konstanta (a) 4,182 menunjukan harga konstanta, dimana jika variabel X1 dan X2 = 0 maka citpenggunaan provider(Y) + 4,182
Dari hasil analisis regresi tersebut diatas terlihat bahwa dari ke dua variabel bebas yang diamati terdapat satu variabel positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu tingkat pelayanan (X2), sedangkan yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen terdapat pada harga (X1).
4.3 PEMBAHASAN
Pada hasil Analisis Regresi, koefisien regresi variabel tingkat pelayanan (X2) mempunyai parameter sebesar 0,601, yang ternyata memiliki nilai yang paling tinggi daripada koefisien regresi lainnya. Adapun interpretasi dari parameter tersebut adalah menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan variabel tingkat pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,601. Hal ini menunjukkan bahwa variabel tingkat pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan. Hal ini berarti faktor tersebut, baik secara parsial maupun kumulatif dengan variabel lain secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan. Implikasinya adalah bahwa untuk meningkatkan penggunaan provider Indosat untuk menjaga keeksistensiannya maka variable tingkat pelayanan dominan perlu diperhatikan oleh perusahaan.
ANALISA dan HASIL PENELITIAN
Pada penelitian digunakan 2 metode untuk menganalisa data primer yang telah diperoleh, yakni metode analisa deskriptif dan metode analisa statistik. Metode analisa deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer yang berupa kuesioner yang telah diperoleh dari responden penelitian. Sedangkan metode analisa statistik , selain untuk menguji uji validitas dan reabilitas dari kuesioner, metode analisa statistik juga digunakan untuk melakukan analisa regresi berganda.
4.1 ANALISA DESKRIPTIF
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Dari kuesioner tersebut
diperoleh gambaran umum mengenai karateristik responden. Karateristik tersebut meliputi jenis kelamin dan umur.
4.1.1 Karateristik berdasarkan umur
Diketahui bahwa kategori umur yang paling banyak diteliti adalah umur 20 tahun sebanyak 23 orang responden atau 46%. Untuk kategori umur paling sedikit adalah umur 22 tahun sebanyak 27 responden atau sekitar 54%
4.1.2 Karateristik berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan data-data pada kuesioner yang telah disebar oleh peneliti kepada 50 orang responden, diperoleh data mengenai jenis kelamin responden penelitian. Berdasarkan penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa dalam penelitian ini jumalh responden perempuan lebih banyak yakni 31 responden atau 62%, jika dibandingkan dengan responden laki-laki yaitu sebanyak 19 orang yaitu 38%.
4.2 ANALISA STATISTIK
Sebelum kuesioner disebar kepada para responden untuk menjadi sumber data yang baik, perlu diuji layak atau tidak untuk digunakan dalam mengumpulkan informasi bagi penelitian ini. Sehingga data yang diperoleh dari responden dapat digunakan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, peneliti mengadakan pra-survei terhadap 30 orang responden untuk menguji kelayakan pernyataan-pernyataan yang akan digunakan dalam penelitian. Kriteria keputusan pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
Untuk mengetahui validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner
- Jika r hitung > r tabel maka pernyataan itu valid
- Jika r hitung < r tabel maka pernyataan itu tidak valid
Untuk mengetahui reliabilitas kuesioner:
- Jika r alpha > r tabel maka pernyataan tersebut reliabel
- Jika r alpha < r tabel maka pernyataan tersebut tidak reliabel
Peneliti menggunakan tingkat kesalahan sebesar 5% dan derajat bebas (df) = jumlah butir pertanyaan – 2. Pada uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini diperoleh df = 18-2= 16, maka r reliabel (0,05:16) = 0,468.
4.2.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel Penggunaan provider Indosat (Y) pada kalangan mahasiswa dengan ikut memperhitungkan nilai variabel pada harga (X1) dan variabel tingkat pelayanan (X2), sehingga dapat diketahui pengaruh positif dan negatif harga dan tingkat pelayanan terhadap penggunaan Provider Indosat di kalangan mahsiswa. Model yang persamaan yang digunakan adalah
Y= a + b1x1 + b2x2 + e
Berdasarkan dari persamaan tersebut diperoleh persamaan regresi linear berganda:
Y = 4,182 – 0,463X1 + 0.601 X2 + e
dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
Konstanta (a) 4,182 menunjukan harga konstanta, dimana jika variabel X1 dan X2 = 0 maka citpenggunaan provider(Y) + 4,182
Dari hasil analisis regresi tersebut diatas terlihat bahwa dari ke dua variabel bebas yang diamati terdapat satu variabel positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu tingkat pelayanan (X2), sedangkan yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen terdapat pada harga (X1).
4.3 PEMBAHASAN
Pada hasil Analisis Regresi, koefisien regresi variabel tingkat pelayanan (X2) mempunyai parameter sebesar 0,601, yang ternyata memiliki nilai yang paling tinggi daripada koefisien regresi lainnya. Adapun interpretasi dari parameter tersebut adalah menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan variabel tingkat pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,601. Hal ini menunjukkan bahwa variabel tingkat pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan. Hal ini berarti faktor tersebut, baik secara parsial maupun kumulatif dengan variabel lain secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan. Implikasinya adalah bahwa untuk meningkatkan penggunaan provider Indosat untuk menjaga keeksistensiannya maka variable tingkat pelayanan dominan perlu diperhatikan oleh perusahaan.
Sabtu, 22 Oktober 2011
tugas metode riset BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Model Penelitian
Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan
untuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap tingkat kepuasaan konsumen menggunakan kartu prabayar IM3 serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan Indosat.
Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah:
X 1 = harga
X 2 = kualitas Pelayanan
Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan (variabel bebas x)
1.Harga
Harga merupakan suatu pembayaran yanag harus dibayarkan oleh pelanggan kepada perusahaan atas jasa yang telah digunakan oleh pelanggan.
2.Kualitas
Kualitas merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang menggunakan kartu prabayar IM3.
3.2 CARA PENGAMBILAN DATA DAN SUMBER DATA
Cara mengumpulkan data: (a) Wawancara, yaitu mengadakan tanya-jawab dengan responden maupun pihak-pihak yang terkait; dan (b) Kuesioner, yaitu dengan mengirim daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden, disini responden diminta memberikan pendapat atau jawaban pertanyaan-pertanyaan.
Jenis sumber data: (a) Data primer adalah data yang diperoleh dengan mengadakan
wawancara langsung dengan responden berdasarkan daftar pertanyaan
3.3 ALAT ANALISIS DATA
Berdasarkan data yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuisioner, data tersebut diolah
dan dianalisis. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan model regresi linier berganda .
Analisa regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kepuasan
pelanggan (harga , kualitas) terhadap loyalitas pelanggan. Rumus regresi linier berganda, adalah sebagai berikut:
Y = a+b1X1+b2X2+e
dimana:
Y = keputusan penggunaan kartu prabayar IM3
A = konstanta
X1 = harga
X2 = kualitas
b = koefisien regresi berganda
e = nilai eror atau nilai sisa (residual)
3.4 TAHAPAN PENELITIAN
a. Survey dan Pengumpulan data awal.
b. Pengumpulan Data Lapangan
c. Pengolahan Data
d. Analisis dan Implementasi Data
e. Laporan Penelitian
3.5 SAMPEL DAN POPULASI
Populasi dan Sampel
a. Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Universitas “X”.
b. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convinience Sampling. Dengan jumlah sampel yang telah diperoleh sebanyak 50 responden
3.1 Model Penelitian
Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan
untuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap tingkat kepuasaan konsumen menggunakan kartu prabayar IM3 serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan Indosat.
Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah:
X 1 = harga
X 2 = kualitas Pelayanan
Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan (variabel bebas x)
1.Harga
Harga merupakan suatu pembayaran yanag harus dibayarkan oleh pelanggan kepada perusahaan atas jasa yang telah digunakan oleh pelanggan.
2.Kualitas
Kualitas merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang menggunakan kartu prabayar IM3.
3.2 CARA PENGAMBILAN DATA DAN SUMBER DATA
Cara mengumpulkan data: (a) Wawancara, yaitu mengadakan tanya-jawab dengan responden maupun pihak-pihak yang terkait; dan (b) Kuesioner, yaitu dengan mengirim daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden, disini responden diminta memberikan pendapat atau jawaban pertanyaan-pertanyaan.
Jenis sumber data: (a) Data primer adalah data yang diperoleh dengan mengadakan
wawancara langsung dengan responden berdasarkan daftar pertanyaan
3.3 ALAT ANALISIS DATA
Berdasarkan data yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuisioner, data tersebut diolah
dan dianalisis. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan model regresi linier berganda .
Analisa regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kepuasan
pelanggan (harga , kualitas) terhadap loyalitas pelanggan. Rumus regresi linier berganda, adalah sebagai berikut:
Y = a+b1X1+b2X2+e
dimana:
Y = keputusan penggunaan kartu prabayar IM3
A = konstanta
X1 = harga
X2 = kualitas
b = koefisien regresi berganda
e = nilai eror atau nilai sisa (residual)
3.4 TAHAPAN PENELITIAN
a. Survey dan Pengumpulan data awal.
b. Pengumpulan Data Lapangan
c. Pengolahan Data
d. Analisis dan Implementasi Data
e. Laporan Penelitian
3.5 SAMPEL DAN POPULASI
Populasi dan Sampel
a. Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Universitas “X”.
b. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convinience Sampling. Dengan jumlah sampel yang telah diperoleh sebanyak 50 responden
Minggu, 16 Oktober 2011
LANDASAN TEORI BAB 2
2.1 TINJAUAN TEORI
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan
teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas Negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang
secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industry (Lovelock, 2004 : 2). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya. Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.
Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu :
1. atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta
2. atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.
Jika pelanggan kecewa, maka peusahaan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik. Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan
2.1.1 Pengertian Jasa
Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut: Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Sedangkan menurut Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
“Services are identifiable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition we exclude supplementary services that support the sale of goods or other services.”
Zeithaml and Bitner (2003 : 3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
Include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provided added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of
its first purchaser. Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik
3. jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
4. terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut:
1.Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud,
2. Menekankan pada manfaat yang diperoleh,
3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau
4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.
3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan
comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian
antara permintaan dan penawaran jasa.
2.2 Hipotesis
Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan kartu prabayar IM3 Jumlah pelanggan seluler dan pemakaian jasa seluler secara langsung mempengaruhi pendapatan pengusaha seluler kami begitu juga dengan beban usaha seluler, termasuk beban interkoneksi dan beban penyusutan dan amortisasi. Untuk memenuhi permintaan atas layanan jasa telekomunikasi yang semakin meningkat, para pengusahaan penyedia jasa tersebut kemungkinan harus memperluas cakupan dan kapasitas jaringan seluler , yang memerlukan tambahan pengeluaran barang modal. Peningkatan dalam pengeluaran barang modal mempengaruhi arus kas, beban bunga dan beban penyusutan.
Dalam menghadapi kompetisi yang sangat ketat pada seluruh segmen usaha jasa telekomunikasi. Kompetisi tersebut diantaranya berakibat kepada tarif yang dapat dibebankan atas jasa, permintaan dan penggunaan jasa telekomunikasi serta marjin usaha dan hasil usaha. Berdasarkan ketetapan Menkominfo tasa penetapan formula tarif, perusahaan penyedia jasa telekomunikasi Indosat menawarkan paket-paket promosi yang menawarkan harga yang lebih rendah dibandingkan para penyedia jasa telekomunikasi lainnya. Program promosi ini dimaksudkan untuk menarik minat para kalangan muda untuk menggunakan jasa telekomunikasi dari Indosat yanitu berupa kartu prabayar IM3.
2.3 Pengembangan Hipotesis
Penggunaan kartu prabayar IM3 dari provider Indosat disebabkan oleh strategi formula tarif yang dilakukan oleh perusahaan tersebut, program promosi yang ditawarkan dengan tarifyang lebih rendah dari kartu prabayar lainnya menjadi magnet tersendiri untuk Indosat merekrut dan mempertahankan para pelanggannya. Selain, tariff yang ditawar lebih rendah ketersediaan feature dalam IM3 sangat mendukung untuk kebutuhan pada kalangan muda. Tingkat pelayanan signal provider Indosat juga memiliki kualitas tinggi dibandingkan provider lainnya. Hal inilah yang menjadi suatu magnet bagi IM3 untuk menarik minat pada kalangan muda.
2.4 Regresi
Analisa data yang dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian dibangun melalui regresi linear berganda,.Lewat Uji Regresi hendak dilihat bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain Formulasi tersebut secara eksplisit adalah sebagai berikut :
Y = a+b1X1+b2X2 +e
dimana:
Y = keputusan penggunaan kartu prabayar IM3
A = konstanta
X1 = Tarif
X2 = kualitas pelayanan
b = koefisien regresi berganda
e = nilai eror atau nilai sisa (residual)
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan
teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas Negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang
secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industry (Lovelock, 2004 : 2). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya. Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.
Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu :
1. atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta
2. atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.
Jika pelanggan kecewa, maka peusahaan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik. Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan
2.1.1 Pengertian Jasa
Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut: Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Sedangkan menurut Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
“Services are identifiable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition we exclude supplementary services that support the sale of goods or other services.”
Zeithaml and Bitner (2003 : 3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
Include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provided added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of
its first purchaser. Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik
3. jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
4. terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut:
1.Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud,
2. Menekankan pada manfaat yang diperoleh,
3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau
4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.
3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan
comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian
antara permintaan dan penawaran jasa.
2.2 Hipotesis
Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan kartu prabayar IM3 Jumlah pelanggan seluler dan pemakaian jasa seluler secara langsung mempengaruhi pendapatan pengusaha seluler kami begitu juga dengan beban usaha seluler, termasuk beban interkoneksi dan beban penyusutan dan amortisasi. Untuk memenuhi permintaan atas layanan jasa telekomunikasi yang semakin meningkat, para pengusahaan penyedia jasa tersebut kemungkinan harus memperluas cakupan dan kapasitas jaringan seluler , yang memerlukan tambahan pengeluaran barang modal. Peningkatan dalam pengeluaran barang modal mempengaruhi arus kas, beban bunga dan beban penyusutan.
Dalam menghadapi kompetisi yang sangat ketat pada seluruh segmen usaha jasa telekomunikasi. Kompetisi tersebut diantaranya berakibat kepada tarif yang dapat dibebankan atas jasa, permintaan dan penggunaan jasa telekomunikasi serta marjin usaha dan hasil usaha. Berdasarkan ketetapan Menkominfo tasa penetapan formula tarif, perusahaan penyedia jasa telekomunikasi Indosat menawarkan paket-paket promosi yang menawarkan harga yang lebih rendah dibandingkan para penyedia jasa telekomunikasi lainnya. Program promosi ini dimaksudkan untuk menarik minat para kalangan muda untuk menggunakan jasa telekomunikasi dari Indosat yanitu berupa kartu prabayar IM3.
2.3 Pengembangan Hipotesis
Penggunaan kartu prabayar IM3 dari provider Indosat disebabkan oleh strategi formula tarif yang dilakukan oleh perusahaan tersebut, program promosi yang ditawarkan dengan tarifyang lebih rendah dari kartu prabayar lainnya menjadi magnet tersendiri untuk Indosat merekrut dan mempertahankan para pelanggannya. Selain, tariff yang ditawar lebih rendah ketersediaan feature dalam IM3 sangat mendukung untuk kebutuhan pada kalangan muda. Tingkat pelayanan signal provider Indosat juga memiliki kualitas tinggi dibandingkan provider lainnya. Hal inilah yang menjadi suatu magnet bagi IM3 untuk menarik minat pada kalangan muda.
2.4 Regresi
Analisa data yang dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian dibangun melalui regresi linear berganda,.Lewat Uji Regresi hendak dilihat bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain Formulasi tersebut secara eksplisit adalah sebagai berikut :
Y = a+b1X1+b2X2 +e
dimana:
Y = keputusan penggunaan kartu prabayar IM3
A = konstanta
X1 = Tarif
X2 = kualitas pelayanan
b = koefisien regresi berganda
e = nilai eror atau nilai sisa (residual)
Sabtu, 15 Oktober 2011
LANDASAN TEORI BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 TINJAUAN TEORI
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan
teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa
antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara
serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut
pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan
regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang
secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri
(Lovelock, 2004 : 2). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku
bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka
dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi,
menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para
pesaingnya.
Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.
Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu :
1. atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta
2. atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.
Jika pelanggan kecewa, maka peusahaan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik.
Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan
2.1.1 Pengertian Jasa
Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa (service)
sebagai berikut: Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Sedangkan menurut Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
“Services are identifiable, intangible activities that are the main object of a
transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition
we exclude supplementary services that support the sale of goods or other
services.”
Zeithaml and Bitner (2003 : 3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
Include all economic activities whose output is not a physical product or
construction, is generally consumed at the time it is produced, and
provided added value in forms (such as convenience, amusement,
timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of
its first purchaser.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan
suatu produk fisik
3. jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
4. terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari
informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga
produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut:
1.
Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud,
2. Menekankan pada manfaat yang diperoleh,
3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau
4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia
akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan
skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat
menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih
besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.
3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa
tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa
berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai
berikut: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik. b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. c. Memantau kepuasan
pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan
comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui
dan diperbaiki.
4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian
antara permintaan dan penawaran jasa.
2.1 TINJAUAN TEORI
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan
teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa
antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara
serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut
pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan
regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang
secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri
(Lovelock, 2004 : 2). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku
bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka
dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi,
menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para
pesaingnya.
Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.
Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu :
1. atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta
2. atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.
Jika pelanggan kecewa, maka peusahaan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik.
Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan
2.1.1 Pengertian Jasa
Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa (service)
sebagai berikut: Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Sedangkan menurut Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
“Services are identifiable, intangible activities that are the main object of a
transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition
we exclude supplementary services that support the sale of goods or other
services.”
Zeithaml and Bitner (2003 : 3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
Include all economic activities whose output is not a physical product or
construction, is generally consumed at the time it is produced, and
provided added value in forms (such as convenience, amusement,
timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of
its first purchaser.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan
suatu produk fisik
3. jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
4. terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari
informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga
produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut:
1.
Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud,
2. Menekankan pada manfaat yang diperoleh,
3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau
4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia
akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan
skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat
menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih
besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.
3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa
tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa
berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai
berikut: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik. b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. c. Memantau kepuasan
pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan
comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui
dan diperbaiki.
4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian
antara permintaan dan penawaran jasa.
Minggu, 09 Oktober 2011
PRILAKU KONSUMEN
PRILAKU KONSUMEN
PENDAHULUAN
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang. Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.
Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. Menurut Susan A. Friedmann, setidaknya perlu memahami “10 ayat-ayat” berikut agar dapat menajamkan fokus dalam melayani konsumen. Ketahui siapa bos sebenarnya. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. Jika Anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen, mereka akan menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang “membayar” gaji kita dan memungkin bisnis ini berjalan adalah konsumen.
Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka katakan. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan berpikir intuitif tentang keinginan konsumen.
ISI
Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut
Roda analisis konsumen
Roda analisis konsumen adalah kerangka kerja yang digunakan marketer untuk meneliti, menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat menciptakan strategi pemasaran yang lebih baikRoda analisis konsumen terdiri dari tiga elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.
Afeksi dan kognisi
Tipe respons afektif
Elemen pertama adalah afeksi dan kognisi. Afeksi merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak. Kognisi mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen dari suatu produk. Afeksi dan kognisi berasal dari sistem yang disebut sistem afeksi dan sistem kognisi. Meskipun berbeda, namun keduanya memiliki keterkaitan yang sangat kuat dan saling memengaruhi.
Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif: emosi, perasaan tertentu, mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernafasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.
Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan berpikir adalah aktifitas kognisi yang terjadi dalam ke empat proses yang disebutkan sebelumnya.
Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi kedua adalah memproses interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan alternatif itu.
Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktifitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah produk.
Proses pengambilan keputusan pembelian
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian
5. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
6. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.
Faktor-faktor yang memengaruhi
Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian
1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakanIntegrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
KESIMPULAN
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.
Terdapat 4 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian
1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakanIntegrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
daftar pustaka:
http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen
http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/pengantar_ekonomi/Bab_2.pdf
http://kumpulantugasekonomi.blogspot.com/2010/02/makalah-perilaku-konsumen-memahami.html
PENDAHULUAN
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang. Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.
Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. Menurut Susan A. Friedmann, setidaknya perlu memahami “10 ayat-ayat” berikut agar dapat menajamkan fokus dalam melayani konsumen. Ketahui siapa bos sebenarnya. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. Jika Anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen, mereka akan menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang “membayar” gaji kita dan memungkin bisnis ini berjalan adalah konsumen.
Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka katakan. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan berpikir intuitif tentang keinginan konsumen.
ISI
Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut
Roda analisis konsumen
Roda analisis konsumen adalah kerangka kerja yang digunakan marketer untuk meneliti, menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat menciptakan strategi pemasaran yang lebih baikRoda analisis konsumen terdiri dari tiga elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.
Afeksi dan kognisi
Tipe respons afektif
Elemen pertama adalah afeksi dan kognisi. Afeksi merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak. Kognisi mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen dari suatu produk. Afeksi dan kognisi berasal dari sistem yang disebut sistem afeksi dan sistem kognisi. Meskipun berbeda, namun keduanya memiliki keterkaitan yang sangat kuat dan saling memengaruhi.
Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif: emosi, perasaan tertentu, mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernafasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.
Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan berpikir adalah aktifitas kognisi yang terjadi dalam ke empat proses yang disebutkan sebelumnya.
Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi kedua adalah memproses interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan alternatif itu.
Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktifitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah produk.
Proses pengambilan keputusan pembelian
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian
5. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
6. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.
Faktor-faktor yang memengaruhi
Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian
1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakanIntegrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
KESIMPULAN
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.
Terdapat 4 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian
1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakanIntegrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
daftar pustaka:
http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen
http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/pengantar_ekonomi/Bab_2.pdf
http://kumpulantugasekonomi.blogspot.com/2010/02/makalah-perilaku-konsumen-memahami.html
Sabtu, 08 Oktober 2011
tugas MR bab I Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penggunaan Provider Indosat di Kalangan Mahasiswa
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Perkembangan dalam bidang telekomunikasi yang semakin pesat terutama di daerah Ibukota Jakarta, akan membawa dampak yang cukup komplek bagi para pengusaha provider. Berbagai strategi dilakukan perusahaan agak produk yang mereka hasilkan dapat menarik minat para konsumen. Sejak ditemukan telephone pertama kali oleh Graham Bell, telekomunikasi telah berkembang pesat, bahkan bisa jadi tercepat diantara bidang lainnya.
Dari sisi teknologi, teknologi telekomunikasi seluler telah mengalami evolusi mulai dari generasi (1G) berkembang dengan munculnya teknologi generasi berikutnya (2G dan 3G). Saat ini bahkan sudah mulai kajian dan persiapan standarisasi teknologi dan layanan generasi keempat (4G). Perkembangan teknologi seluler tersebut adalah dalam rangka menyediakan kapasitas dan transfer data yang lebih tinggi sehingga mampu mendukung adanya kebutuhan akan layanan yang memerlukan transfer data berkecepatan tinggi, misalnya layanan multimedia. Perkembangan teknologi dari generasi (1G) sampai generasi ke empat (G4) membuat konsumen semakin gencar memilih provider yang dapat menawarkan layanan yang lengkap sesuai dengan perkembangan jaman.
Pelayanan yang baik menjadi salah satu pertimbangan para konsumen untuk memilih provider demi kelancaran komunikasi. Selain pelayanan yang unggul, tarif penggunaan provider juga menjadi salah satu alasan konsumen memilih suatu provider. Layanan yang unggul akan berbanding lurus dengan tarif yang dikenakan kepada konsumen. Banyak para pengusaha melakukan strategi agar bisa menghasilkan layanan yang terbaik dengan tarif yang sesuai dengan keinginan para konsumen khususnya kalangan mahasiswa yang lebih banyak menggunakan layanan internet untuk mengakses informasi dimana saja dan kapan saja.
Layanan dan tarif yang murah membuat banyak kalangan mahasiswa memilih provider Indosat, dengan produknya IM3. Dengan talkline IM3 NONSTOP ‘Semuanya Murah Serunya Nggak Terbatas’ ,IM3 menjadi kartu prabayar dari Indosat untuk anak muda di Indonesia.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah di dalam penelitian ini adalah:
1. “Seberapa Besar hubungan antara penentuan tarif yang ditawarkan provider Indosat terhadap keputusan konsumen dalam memilih provider Indosat (IM3)?”
2. “Untuk mengetahui apakah tingkat pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan penggunaan provider Indosat?”
1.3 TUJUAN
Berdasarkan rumusan permasalahan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalalah:
1. Untuk menganalisis hubungan antara tarif yang diberikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih provider Indosat (IM3).
2. Untuk menganalisis,”apakah tingkat pelayanan juga berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam penggunaan provider Indosat”
Perkembangan dalam bidang telekomunikasi yang semakin pesat terutama di daerah Ibukota Jakarta, akan membawa dampak yang cukup komplek bagi para pengusaha provider. Berbagai strategi dilakukan perusahaan agak produk yang mereka hasilkan dapat menarik minat para konsumen. Sejak ditemukan telephone pertama kali oleh Graham Bell, telekomunikasi telah berkembang pesat, bahkan bisa jadi tercepat diantara bidang lainnya.
Dari sisi teknologi, teknologi telekomunikasi seluler telah mengalami evolusi mulai dari generasi (1G) berkembang dengan munculnya teknologi generasi berikutnya (2G dan 3G). Saat ini bahkan sudah mulai kajian dan persiapan standarisasi teknologi dan layanan generasi keempat (4G). Perkembangan teknologi seluler tersebut adalah dalam rangka menyediakan kapasitas dan transfer data yang lebih tinggi sehingga mampu mendukung adanya kebutuhan akan layanan yang memerlukan transfer data berkecepatan tinggi, misalnya layanan multimedia. Perkembangan teknologi dari generasi (1G) sampai generasi ke empat (G4) membuat konsumen semakin gencar memilih provider yang dapat menawarkan layanan yang lengkap sesuai dengan perkembangan jaman.
Pelayanan yang baik menjadi salah satu pertimbangan para konsumen untuk memilih provider demi kelancaran komunikasi. Selain pelayanan yang unggul, tarif penggunaan provider juga menjadi salah satu alasan konsumen memilih suatu provider. Layanan yang unggul akan berbanding lurus dengan tarif yang dikenakan kepada konsumen. Banyak para pengusaha melakukan strategi agar bisa menghasilkan layanan yang terbaik dengan tarif yang sesuai dengan keinginan para konsumen khususnya kalangan mahasiswa yang lebih banyak menggunakan layanan internet untuk mengakses informasi dimana saja dan kapan saja.
Layanan dan tarif yang murah membuat banyak kalangan mahasiswa memilih provider Indosat, dengan produknya IM3. Dengan talkline IM3 NONSTOP ‘Semuanya Murah Serunya Nggak Terbatas’ ,IM3 menjadi kartu prabayar dari Indosat untuk anak muda di Indonesia.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah di dalam penelitian ini adalah:
1. “Seberapa Besar hubungan antara penentuan tarif yang ditawarkan provider Indosat terhadap keputusan konsumen dalam memilih provider Indosat (IM3)?”
2. “Untuk mengetahui apakah tingkat pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan penggunaan provider Indosat?”
1.3 TUJUAN
Berdasarkan rumusan permasalahan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalalah:
1. Untuk menganalisis hubungan antara tarif yang diberikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih provider Indosat (IM3).
2. Untuk menganalisis,”apakah tingkat pelayanan juga berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam penggunaan provider Indosat”
Sabtu, 01 Oktober 2011
tugas metode riset
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMBELIAN AIR MINUM
MINERAL DI KOTAMADYA SURABAYA
Ritawati Tedja
3 Desember 2001
Tema: Kepuasan Pelanggan
LATAR BELAKANG
Perkembangan bidang industri yang semakin pesat terutama di kota Surabaya, akan
membawa dampak yang cukup komplek bagi lingkungan perusahaan sendiri,
maupun lingkungan sekitarnya, di antaranya adalah masalah polusi. Bila tidak
diawasi dengan ketat mengenai limbah industri tersebut, maka timbul polusi baik
udara maupun air yang cukup besar.
Mengenai masalah air, melalui Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), pemerintah telah berusaha menyediakan dan memenuhi kebutuhan air minum yang bersih, bebas polusi, tetapi kenyataannya sampai saat ini banyak dijumpai air leideng yang keruh karena masih banyak perusahaan membuang limbahnya ke sungai tanpa diproses lebih dulu. Melihat kondisi ini, banyak perusahaan yang berusaha memanfaatkan peluang untuk memproduksi air minum yang benar-benar bersih, bebas polusi dan menyehatkan dalam bentuk gelas, botol dan galon, dengan menggunakan merk seperti Aqua, Club, Total, Ades, Aquase dan Cheer.
Menurut Essael (1987: 11) ada tiga faktor yang mempengaruhi pengambilan
keputusan konsumen yaitu: (1) faktor individual konsumen yang meliputi
pendidikan dan penghasilan konsumen; (2) pengaruh lingkungan; (3) strategi
pemasaran. Strategi pemasaran merupakan variabel yang dapat dikontrol oleh
pemasar dalam usaha memberi informasi dan mempengaruhi konsumen. Variabel
ini adalah produk, harga, distribusi dan promosi.
Perubahan sosial ekonomi mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli, baik
untuk kebutuhan primer maupun sekunder. Perubahan sosial ekonomi meliputi
pendapatan dan tingkat pendidikan yang merupakan karakteristik pembeli.
Terdapat korelasi langsung antara tingkat pendidikan, pendapatan dan kemampuan
membeli seseorang. Pendidikan secara langsung berkaitan dengan kemampuan
membeli karena terdapat korelasi yang kuat antara pendidikan dan pendapatan.
Pendidikan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan, konsumen yang
pendidikannya tinggi mempunyai pandangan yang berbeda terhadap alternatif
merk dan harga dibandingkan dengan konsumen berpendidikan yang lebih rendah.
MASALAH
Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian ini adalah apakah pendidikan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan?
TUJUAN
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
Agar para konsumen lebih cermat dalam mengambil keputusan untuk melakukan konsumsi pada suatu produk.
METODE PENELITIAN
Kerangka konseptual penelitian, lihat Gambar 1.
Berdasarkan rumusan masalah dan kajian teoritis yang telah dikemukakan pada
bagian sebelumnya, maka diajukan beberapa hipotesis: (1) Faktor-faktor pendidikan,
penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi secara bersama-sama
mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya; (2) Faktor harga
merupakan faktor yang dominan mempengaruhi perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya.
X1 = faktor pendidikan
X2 = faktor penghasilan
X3 = faktor harga
X4 = faktor kualitas
X5 = faktor distribusi
X6 = faktor promosi
Y = Perilaku konsumen
Variabel tergantung (Y) adalah perilaku konsumen dalam pembelian air minum
mineral.
Variabel bebas (X) adalah variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen
meliputi: (1) Faktor pendidikan, (2) penghasilan, (3) harga, (4) kualitas, (5) distribusi,
dan (6) Promosi.
Variabel tergantung yaitu perilaku konsumen (Y) adalah berapa kali seorang
konsumen melakukan pembelian ulang terhadap air minum mineral, dalam suatu
periode waktu tertentu (dalam waktu 3 bulan terakhir) dalam bentuk galon.
Variabel bebas (X) yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
dalam pembelian air minum mineral, dirinci menjadi enam variabel yang meliputi:
1. Faktor pendidikan (X1) adalah penilaian terhadap pendidikan dari responden,
yang indikatornya adalah pendidikan formal terakhir yang mereka miliki, yang
dinyatakan dengan skoring menurut Skala Libert.
2. Faktor penghasilan (X2) adalah penghasilan bersih perbulan yang diterima oleh
responden (ayah/ibu) atau pendapatan pribadi bagi yang masih sendiri
(bujang/gadis) dalam rupiah, selanjutnya dikelompokkan dalam 5 kelompok
penghasilan, dan diukur menurut Skala Likert. Lima kelompok penghasilan
sebagai berikut:
a. Rp 500.000 - < Rp 700.000 mendapat nilai 1
b. Rp 700.000 - < Rp 900.000 mendapat nilai 2
c. Rp 900.000 - < Rp 1.100.000 mendapat nilai 3
d. Rp 1.100.000 - < Rp 1.300.000 mendapat nilai 4
e. lebih dari Rp 1.300.000 mendapat nilai 5
3. Faktor harga (X3) adalah tanggapan responden terhadap harga air minum
mineral dengan indikator:
a. Pendapat terhadap harga air minum mineral.
b. Harga menjadi pertimbangan yang menentukan.
4. Faktor Kualitas (X4) adalah tanggapan responden terhadap kualitas air minum
mineral yang diukur menurut Skala Likert.
5. Faktor distribusi (X5) adalah tanggapan responden dalam hal kemudahan
memperoleh air minum mineral dengan indikator :
a. Mudah/tidak proses pembelian yang dilakukan oleh responden.
b. Pelayanan yang diberikan oleh responden.
c. Jauh/dekat tempat untuk memperoleh air minum mineral
Semuanya diukur menurut Skala Likert.
6. Faktor promosi (X6) adalah tanggapan responden terhadap promosi penjualan
yang dilakukan oleh penjual air minum mineral, diukur menurut Skala Likert
dengan indikator :
a. Sikap responden terhadap promosi air minum mineral.
b. Ingin membeli pada saat mengetahui adanya promosi air minum mineral.
Populasi penelitian adalah konsumen yang melakukan konsumsi air minum mineral
dalam bentuk galon.
Metode penarikan ini dinamakan metode Incidental Sampling, yaitu responden yang
kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai. Jumlah responden yang akan diambil
sebanyak 200 orang.
Jenis sumber data: (a) Data primer adalah data yang diperoleh dengan mengadakan
wawancara langsung dengan responden berdasarkan daftar pertanyaan; dan (b)
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari Kantor Statistik Jatim.
Cara mengumpulkan data: (a) Wawancara, yaitu mengadakan tanya-jawab dengan
responden maupun pihak-pihak yang terkait; dan (b) Kuesioner, yaitu dengan
mengirim daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden, disini responden diminta
memberikan pendapat atau jawaban pertanyaan-pertanyaan.
Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi linier
berganda, yaitu:
Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6 + e
Keterangan :
Y = perilaku konsumen; B0 = intersep; B1 s.d B6 = koefisien regresi yang akan dihitung;
X1 = pendidikan; X2 penghasilan; X3 = harga; X4 = kualitas; X5 = distribusi; X6 = promosi dan
e = variabel pengganggu.
Model analisis ini dipilih untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel
bebas terhadap perilaku konsumen air minum mineral baik secara bersama-sama
maupun secara partial.
Dalam penggunaan model analisis regresi linier berganda agar dihasilkan Best Linier
Unbiased Estimator (BLUE) harus dilakukan evaluasi ekonometri. Evaluasi ini
dimaksudkan untuk mengetahui apakah penggunaan model regresi linier berganda
sebagai alat analisis telah memenuhi beberapa asumsi klasik, yaitu uji
multikolinieritas, uji heterokedastisitas dan uji auto korelasi.
Proses selanjutnya adalah melakukan pembuktian hipotesis dengan teknik analisis
sebagai berikut :
1. Pengujian hipotesis pertama yaitu regresi secara Simultan (Uji F)
Uji simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara
bersama-sama berpengaruh secara nyata atau tidak terhadap variabel tidak
bebas dengan rumus hipotesis :
Ho : βi = 0, artinya variabel bebas tidak menjelaskan variabel tidak bebas.
Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas menjelaskan variabel tidak bebas.
Fhitung dibandingkan dengan Ftabel pada derajat signifikan 5%. Bila Fhitung ≥ Ftabel,
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini menjelaskan bahwa variabel bebas
berpengaruh sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan. Bila Fhitung ≤ Ftabel,
maka Ho diterima dan Ho ditolak, ini berarti variabel bebas tidak berpengaruh
terhadap prestasi kerja karyawan.
Untuk melihat kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel tidak
bebasnya dapat diketahui dengan melihat koefisien diterminasi berganda (R).
Bila R mendekati 1, maka sumbangan variabel bebas terhadap variabel
tergantung semakin besar. Bila R mendekati 0 (nol), berarti sumbangan dari
variabel bebas terhadap variabel tergantung semakin lemah.
2. Pengujian hipotesis kedua yaitu Uji Regresi secara Partial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas
terhadap tergantung, dengan rumusan hipotesa:
Ho : βi = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh
signifikan terhadap variabel tidak bebas.
Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan
terhadap variabel tidak bebas.
Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai thitung masing-masing
variabel bebas dengan t-tabel pada signifikan 5%.
Bila nilai thitung ≥ ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel bebas
memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan.
Sebaliknya jika thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara
partial tidak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap prestasi kerja
karyawan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Regresi
Untuk mengetahui pengaruh faktor pendidikan, faktor penghasilan, faktor harga,
faktor kualitas, faktor distribusi dan faktor promosi secara bersama-sama terhadap
perilaku konsumen air minum mineral, digunakan analisis kuantitatif dengan
metode regresi linier berganda, Hasil persamaan regresi adalah :
Y = 2,2281 + 0,9824 X1 + 0,7288 X2 – 1,2899 X3 + 0,6920 X4 + 0,8037 X5 + 0,7757 X6.
Berdasarkan Tabel 1, faktor pendidikan, faktor penghasilan, faktor kualitas, faktor
distribusi dan faktor promosi mempunyai hubungan positif dengan perilaku
konsumen, sedangkan faktor harga mempunyai hubungan negatif dengan perilaku
konsumen.
Hubungan positif ini menunjukkan bahwa faktor pendidikan, faktor penghasilan,
faktor kualitas, faktor distribusi dan faktor promosi berubah searah dengan
perubahan perilaku konsumen air minum mineral. Hubungan negatif menunjukkan
bahwa faktor harga berubah berlawanan arah dengan perubahan perilaku
konsumen air minum mineral.
Dengan membandingkan antara t-hitung masing-masing variabel bebas ternyata
thitung > ttabel, berarti variabel-variabel bebas mempunyai pengaruh yang bermakna
terhadap variabel tergantung.
Sebelum dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan perlu dilakukan
evaluasi ekonometri terhadap model persamaan regresi agar memenuhi syarat
IMPLIKASI
Dari pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan
hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Ternyata hipotesis pertama diterima, bahwa perilaku konsumen dalam
pembelian air minum mineral dipengaruhi secara bersama-sama dan bermakna
oleh faktor pendidikan, penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi.Hal ini ditunjukkan oleh Fhitung = 34,677 lebih tinggi dari Ftabel = 2,14, dengan koefisien
korelasi R sebesar 0,7203 dan koefisien determinasi ganda (R Squared) sebesar
0,5188.
2. Hipotesis kedua yaitu harga mempunyai pengaruh dominan terhadap perilaku
konsumen air minum mineral dinyatakan diterima.
PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMBELIAN AIR MINUM
MINERAL DI KOTAMADYA SURABAYA
Ritawati Tedja
3 Desember 2001
Tema: Kepuasan Pelanggan
LATAR BELAKANG
Perkembangan bidang industri yang semakin pesat terutama di kota Surabaya, akan
membawa dampak yang cukup komplek bagi lingkungan perusahaan sendiri,
maupun lingkungan sekitarnya, di antaranya adalah masalah polusi. Bila tidak
diawasi dengan ketat mengenai limbah industri tersebut, maka timbul polusi baik
udara maupun air yang cukup besar.
Mengenai masalah air, melalui Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), pemerintah telah berusaha menyediakan dan memenuhi kebutuhan air minum yang bersih, bebas polusi, tetapi kenyataannya sampai saat ini banyak dijumpai air leideng yang keruh karena masih banyak perusahaan membuang limbahnya ke sungai tanpa diproses lebih dulu. Melihat kondisi ini, banyak perusahaan yang berusaha memanfaatkan peluang untuk memproduksi air minum yang benar-benar bersih, bebas polusi dan menyehatkan dalam bentuk gelas, botol dan galon, dengan menggunakan merk seperti Aqua, Club, Total, Ades, Aquase dan Cheer.
Menurut Essael (1987: 11) ada tiga faktor yang mempengaruhi pengambilan
keputusan konsumen yaitu: (1) faktor individual konsumen yang meliputi
pendidikan dan penghasilan konsumen; (2) pengaruh lingkungan; (3) strategi
pemasaran. Strategi pemasaran merupakan variabel yang dapat dikontrol oleh
pemasar dalam usaha memberi informasi dan mempengaruhi konsumen. Variabel
ini adalah produk, harga, distribusi dan promosi.
Perubahan sosial ekonomi mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli, baik
untuk kebutuhan primer maupun sekunder. Perubahan sosial ekonomi meliputi
pendapatan dan tingkat pendidikan yang merupakan karakteristik pembeli.
Terdapat korelasi langsung antara tingkat pendidikan, pendapatan dan kemampuan
membeli seseorang. Pendidikan secara langsung berkaitan dengan kemampuan
membeli karena terdapat korelasi yang kuat antara pendidikan dan pendapatan.
Pendidikan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan, konsumen yang
pendidikannya tinggi mempunyai pandangan yang berbeda terhadap alternatif
merk dan harga dibandingkan dengan konsumen berpendidikan yang lebih rendah.
MASALAH
Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian ini adalah apakah pendidikan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan?
TUJUAN
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
Agar para konsumen lebih cermat dalam mengambil keputusan untuk melakukan konsumsi pada suatu produk.
METODE PENELITIAN
Kerangka konseptual penelitian, lihat Gambar 1.
Berdasarkan rumusan masalah dan kajian teoritis yang telah dikemukakan pada
bagian sebelumnya, maka diajukan beberapa hipotesis: (1) Faktor-faktor pendidikan,
penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi secara bersama-sama
mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya; (2) Faktor harga
merupakan faktor yang dominan mempengaruhi perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya.
X1 = faktor pendidikan
X2 = faktor penghasilan
X3 = faktor harga
X4 = faktor kualitas
X5 = faktor distribusi
X6 = faktor promosi
Y = Perilaku konsumen
Variabel tergantung (Y) adalah perilaku konsumen dalam pembelian air minum
mineral.
Variabel bebas (X) adalah variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen
meliputi: (1) Faktor pendidikan, (2) penghasilan, (3) harga, (4) kualitas, (5) distribusi,
dan (6) Promosi.
Variabel tergantung yaitu perilaku konsumen (Y) adalah berapa kali seorang
konsumen melakukan pembelian ulang terhadap air minum mineral, dalam suatu
periode waktu tertentu (dalam waktu 3 bulan terakhir) dalam bentuk galon.
Variabel bebas (X) yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
dalam pembelian air minum mineral, dirinci menjadi enam variabel yang meliputi:
1. Faktor pendidikan (X1) adalah penilaian terhadap pendidikan dari responden,
yang indikatornya adalah pendidikan formal terakhir yang mereka miliki, yang
dinyatakan dengan skoring menurut Skala Libert.
2. Faktor penghasilan (X2) adalah penghasilan bersih perbulan yang diterima oleh
responden (ayah/ibu) atau pendapatan pribadi bagi yang masih sendiri
(bujang/gadis) dalam rupiah, selanjutnya dikelompokkan dalam 5 kelompok
penghasilan, dan diukur menurut Skala Likert. Lima kelompok penghasilan
sebagai berikut:
a. Rp 500.000 - < Rp 700.000 mendapat nilai 1
b. Rp 700.000 - < Rp 900.000 mendapat nilai 2
c. Rp 900.000 - < Rp 1.100.000 mendapat nilai 3
d. Rp 1.100.000 - < Rp 1.300.000 mendapat nilai 4
e. lebih dari Rp 1.300.000 mendapat nilai 5
3. Faktor harga (X3) adalah tanggapan responden terhadap harga air minum
mineral dengan indikator:
a. Pendapat terhadap harga air minum mineral.
b. Harga menjadi pertimbangan yang menentukan.
4. Faktor Kualitas (X4) adalah tanggapan responden terhadap kualitas air minum
mineral yang diukur menurut Skala Likert.
5. Faktor distribusi (X5) adalah tanggapan responden dalam hal kemudahan
memperoleh air minum mineral dengan indikator :
a. Mudah/tidak proses pembelian yang dilakukan oleh responden.
b. Pelayanan yang diberikan oleh responden.
c. Jauh/dekat tempat untuk memperoleh air minum mineral
Semuanya diukur menurut Skala Likert.
6. Faktor promosi (X6) adalah tanggapan responden terhadap promosi penjualan
yang dilakukan oleh penjual air minum mineral, diukur menurut Skala Likert
dengan indikator :
a. Sikap responden terhadap promosi air minum mineral.
b. Ingin membeli pada saat mengetahui adanya promosi air minum mineral.
Populasi penelitian adalah konsumen yang melakukan konsumsi air minum mineral
dalam bentuk galon.
Metode penarikan ini dinamakan metode Incidental Sampling, yaitu responden yang
kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai. Jumlah responden yang akan diambil
sebanyak 200 orang.
Jenis sumber data: (a) Data primer adalah data yang diperoleh dengan mengadakan
wawancara langsung dengan responden berdasarkan daftar pertanyaan; dan (b)
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari Kantor Statistik Jatim.
Cara mengumpulkan data: (a) Wawancara, yaitu mengadakan tanya-jawab dengan
responden maupun pihak-pihak yang terkait; dan (b) Kuesioner, yaitu dengan
mengirim daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden, disini responden diminta
memberikan pendapat atau jawaban pertanyaan-pertanyaan.
Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi linier
berganda, yaitu:
Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6 + e
Keterangan :
Y = perilaku konsumen; B0 = intersep; B1 s.d B6 = koefisien regresi yang akan dihitung;
X1 = pendidikan; X2 penghasilan; X3 = harga; X4 = kualitas; X5 = distribusi; X6 = promosi dan
e = variabel pengganggu.
Model analisis ini dipilih untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel
bebas terhadap perilaku konsumen air minum mineral baik secara bersama-sama
maupun secara partial.
Dalam penggunaan model analisis regresi linier berganda agar dihasilkan Best Linier
Unbiased Estimator (BLUE) harus dilakukan evaluasi ekonometri. Evaluasi ini
dimaksudkan untuk mengetahui apakah penggunaan model regresi linier berganda
sebagai alat analisis telah memenuhi beberapa asumsi klasik, yaitu uji
multikolinieritas, uji heterokedastisitas dan uji auto korelasi.
Proses selanjutnya adalah melakukan pembuktian hipotesis dengan teknik analisis
sebagai berikut :
1. Pengujian hipotesis pertama yaitu regresi secara Simultan (Uji F)
Uji simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara
bersama-sama berpengaruh secara nyata atau tidak terhadap variabel tidak
bebas dengan rumus hipotesis :
Ho : βi = 0, artinya variabel bebas tidak menjelaskan variabel tidak bebas.
Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas menjelaskan variabel tidak bebas.
Fhitung dibandingkan dengan Ftabel pada derajat signifikan 5%. Bila Fhitung ≥ Ftabel,
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini menjelaskan bahwa variabel bebas
berpengaruh sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan. Bila Fhitung ≤ Ftabel,
maka Ho diterima dan Ho ditolak, ini berarti variabel bebas tidak berpengaruh
terhadap prestasi kerja karyawan.
Untuk melihat kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel tidak
bebasnya dapat diketahui dengan melihat koefisien diterminasi berganda (R).
Bila R mendekati 1, maka sumbangan variabel bebas terhadap variabel
tergantung semakin besar. Bila R mendekati 0 (nol), berarti sumbangan dari
variabel bebas terhadap variabel tergantung semakin lemah.
2. Pengujian hipotesis kedua yaitu Uji Regresi secara Partial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas
terhadap tergantung, dengan rumusan hipotesa:
Ho : βi = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh
signifikan terhadap variabel tidak bebas.
Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan
terhadap variabel tidak bebas.
Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai thitung masing-masing
variabel bebas dengan t-tabel pada signifikan 5%.
Bila nilai thitung ≥ ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel bebas
memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan.
Sebaliknya jika thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara
partial tidak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap prestasi kerja
karyawan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Regresi
Untuk mengetahui pengaruh faktor pendidikan, faktor penghasilan, faktor harga,
faktor kualitas, faktor distribusi dan faktor promosi secara bersama-sama terhadap
perilaku konsumen air minum mineral, digunakan analisis kuantitatif dengan
metode regresi linier berganda, Hasil persamaan regresi adalah :
Y = 2,2281 + 0,9824 X1 + 0,7288 X2 – 1,2899 X3 + 0,6920 X4 + 0,8037 X5 + 0,7757 X6.
Berdasarkan Tabel 1, faktor pendidikan, faktor penghasilan, faktor kualitas, faktor
distribusi dan faktor promosi mempunyai hubungan positif dengan perilaku
konsumen, sedangkan faktor harga mempunyai hubungan negatif dengan perilaku
konsumen.
Hubungan positif ini menunjukkan bahwa faktor pendidikan, faktor penghasilan,
faktor kualitas, faktor distribusi dan faktor promosi berubah searah dengan
perubahan perilaku konsumen air minum mineral. Hubungan negatif menunjukkan
bahwa faktor harga berubah berlawanan arah dengan perubahan perilaku
konsumen air minum mineral.
Dengan membandingkan antara t-hitung masing-masing variabel bebas ternyata
thitung > ttabel, berarti variabel-variabel bebas mempunyai pengaruh yang bermakna
terhadap variabel tergantung.
Sebelum dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan perlu dilakukan
evaluasi ekonometri terhadap model persamaan regresi agar memenuhi syarat
IMPLIKASI
Dari pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan
hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Ternyata hipotesis pertama diterima, bahwa perilaku konsumen dalam
pembelian air minum mineral dipengaruhi secara bersama-sama dan bermakna
oleh faktor pendidikan, penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi.Hal ini ditunjukkan oleh Fhitung = 34,677 lebih tinggi dari Ftabel = 2,14, dengan koefisien
korelasi R sebesar 0,7203 dan koefisien determinasi ganda (R Squared) sebesar
0,5188.
2. Hipotesis kedua yaitu harga mempunyai pengaruh dominan terhadap perilaku
konsumen air minum mineral dinyatakan diterima.
tugas metode riset
Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya
Trisno Musanto
2 September 2004
Tema : kepuasan pelanggan
Latar Belakang
Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara
maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi dapat diperoleh
melalui berbagai cara, antara lain melalui TV, radio maupun surat kabar. Masing-masing cara
mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu
memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk mengiklankan satu produk maupun jasa.
Salah satu cara untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan adalah melalui surat kabar.
Jawa Pos adalah satu satunya surat kabar nasional yang terbit dari Timur Indonesia dan
merupakan sarana untuk membantu memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat.
Dalam memberikan informasi kepada pembaca cukup bagus baik dari sisi berita yang selalu
akurat, hangat dan terpercaya maupun iklannya. Khusus iklan dibedakan dalam iklan umum
(display) dan iklan jitu.
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut
(Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan
(Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas
akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika
tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua
organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya
pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin
ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha
yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhankebutuhan
konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang
secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991):
•Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk.
Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara
nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan
suatu manfaat.
Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga
pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi
keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
•Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media
Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya
Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran
kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran
dengan berbagai ciri sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan
seberapa puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media Advertising pada skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reparted satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut
tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran
berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen (importance/performance ratings).
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36),
dapat diperoleh sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived
performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas
pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan oleh suatu kombinasi
kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat
dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993)
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi
terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser
(1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka
kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan
berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Jones dan Sasser
(1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
sebagai berikut:
Masalah:
Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada, hipotesis berikut dirumuskan: Faktor-faktor
kepuasan pelanggan (Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon dan
cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition
(kemudahan dan kenyamanan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Iklan jitu Jawa Pos
CV. Sarana Media Advertising.
Tujuan:
berdasarkan penelitian yang dilakukan, ingin diketahui, factor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap CV. Sarana Media Advertising.
Metodologi:
Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan
untuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap Iklan jitu
Jawa Pos CV Sarana Media Advertising serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan CV
Sarana Media Advertising.
Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah:
X 1 = reliability
X 2 = response to and remedy of problems
X 3 = sales experience
X 4 = convenience of acquisition
Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan (variabel bebas x)
1. Reliability (keandalan)
Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai
dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Diantaranya adalah kecepatan dan ketepatan
agen CV Sarana Media Advertising dalam mengiklankan di surat kabar Jawa Pos.
2. Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)
Response to and remedy of problems merupkan sikap dari karyawan CV Sarana Media
Advertising dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan yaitu
iklan yang tidak tampil di Jawa Pos.
3. Sales experience (pengalaman karyawan)
Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana
Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pemasangan
Iklan yaitu membantu memberikan pendapat dan saran kepada pelanggan yang akan
memasang Iklan, layanannya.
4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggan yang akan memasang Iklan jitu Jawa Pos melalui CV
Sarana Media Advertising berupa pemasangan iklan jitu Jawa Pos.
Loyalitas pelanggan (Variabel terikat Y)
Variabel terikat Y adalah loyalitas pelanggan yang diukur berdasarkan ukuran perilaku
(behavior measures) yaitu:
1. Keinginan untuk memasang Iklan Jawa Pos di CV Sarana Media Advertising pada
pemasangan berikutnya.
2. Kesediaan untuk merekomendasikannya kepada orang lain agar memasang Iklan di CV
Sarana Media Advertising.
JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis Data
1. Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat dihitung
berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian
logis.
2. Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka yang sifatnya dapat dihitung dan diukur
jumlahnya untuk diolah menggunakan metode statistik.
Sumber Data
1. Data Primer yaitu data yang berasal langsung dari objek penelitian, yaitu berupa kuisioner
yang diberikan secara langsung kepada responden untuk memperoleh informasi tentang
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui dokumentasi seperti buku-buku literatur dan
sumber lainnya.
Alat dan Metode Pengumpulan Data
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah daftar pertanyaan yang
diserahkan kepada pelanggan Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising. Sedangkan
metode yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah metode survey dengan cara
penyebaran daftar pertanyaan kepada pelanggan CV Sarana Media Advertising.
Populasi, Sampel, dan Teknik pengambilan Sampel
Tingkat populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini terdiri dari semua pelanggan yang
pernah menggunakan Iklan jitu Jawa Pos di CV Sarana Media Advertising.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non random sampling. Hal ini
dikarenakan tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk
diikutsertakan menjadi anggota sampel. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan
quota sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel dimana sampel yang diambil adalah
memenuhi karakteristik populasi yang telah ditetapkan sebagai batasannya.
Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan oleh peneliti sebanyak 100 responden, sebagai
jumlah sampel diatas minimal untuk menghindari sampel error.
Teknik pengambilan data
Teknik pengambilan data menggunakan kuisioner yang diberikan kepada responden
pengguna Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising untuk diisi setelah diberikan
penjelasan singkat mengenai kuisioner. Kemudian kuisioner dikumpulkan, diseleksi, diolah dan
dianalisis.
Teknik Analisis data
Berdasarkan data yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuisioner, data tersebut diolah
dan dianalisis. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan model regresi linier berganda .
Analisa regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kepuasan
pelanggan (reliability, response to and remedy of problems, sales experience, convenience of
acquisition) terhadap loyalitas pelanggan. Rumus regresi linier berganda menurut Newbold
(1995:483), adalah sebagai berikut:
Y = b0 + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4
Y = Variabel terikat (loyalitas pelanggan)
b0 = Koefisien konstanta
b1, b2, b3, b4 = koefisien regresi
x1= reliability (keandalan)
x2= response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)
x3= sales experience (pengalaman karyawan)
x4= convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Deskripsi Data
Berikut ini disajikan hasil analisis faktor-faktor kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan iklan jitu Jawa Pos pada CV Sarana Media Advertising di Surabaya dari 100
kuesioner yang telah disebar pada responden dengan usia antara 18 sampai 71 tahun.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1. Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Dalam persen
Pria 59 59,0
Wanita 41 41,0
Total 100 100.0
Sumber: data primer diolah
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 2. Kelompok Pendidikan Responden
Pendidikan Jumlah Responden Dalam Persen
SD 0 0,0
SMP 1 1,0
SMU 38 38,0
Perguruan Tinggi 61 61,0
Total 100 100,0 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 3. Kelompok Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Responden Dalam Persen
Pegawai Negeri 2 2,0
Pegawai Swasta 36 36,0
Wiraswasta 62 62,0
Total 100 100,0
Sumber: data primer diolah
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi menggunakan jasa CV. Sarana Media
Advertising dalam 1 bulan Terakhir
Tabel 4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan CV.
Sarana Media Advertising
Berapa Kali Jumlah Responden Dalam Persen
Kurang dari 3 kali 15 15,0
Lebih dari 3 kali 85 85,0
Total 100 100,0
Sumber: data primer diolah
Dari tabel-tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan iklan jitu Jawa Pos melalui CV
Sarana Media Advertising mayoritas adalah pria, berpendidikan SMU keatas, pekerja swasta/wiraswasta dan memasang lebih dari tiga kali dalam sebulan. Hal ini sesuai dengan
karakteristik responden yang dibutuhkan dalam penelitian.
ANALISIS DATA
Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam model analisis regresi linier berganda, yang dipergunakan sebagai variabel
bergantung (Y) adalah loyalitas pelanggan, dan sebagai variabel bebas (X) adalah reliability
(X1), response to and remedy of problem (X2), sales experience (X3), dan convenience of
acquisition (X4). Pada proses pengolahan data, perhitungan-perhitungannya menggunakan
komputer dengan program SPSS 10.00.
Hasil analisis regresi linier berganda disajikan dalam tabel 4.5 adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Perhitungan Koefisien Regresi Linier Berganda
Koefisien
Model
B Std Error
t hitung Sig.
Konstan 1,003 0,591
Reliability 0,199 0,150 1,331 0,135
Response to and remedy of problems 0,130 0,127 1,027 0,105
Sales experience 0,341 0,122 2,831 0,006
Convenience of acquisition 0,03979 0,155 0,257 0,798
R2 = 0,263
F = 2,47
Sig = 0,00
Sumber : Lampiran
Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien regresi sales experience bertanda positif
(0,341), berarti sales experience berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat dilakukan uji t. Pada Tabel 4.5, nilai t dapat dilihat pada kolom 4, sedangkan
probabilitas signifikansi terdapat pada kolom 5, tingkat probabilitas kurang dari 0,05 berarti
variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan koefisien regresi
pada kolom 2, dapat diketahui bahwa hanya sales experience yang berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien regresinya lebih besar dari probabilitas
signifikansi (probabilitas signifikansi kurang dari 0,05). Tiga variabel yang lain yaitu
reliability, response to and remedy of problems dan convenience of acquisition terbukti tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien regresi lebih kecil
dari probabilitas signifikansi ( probabilitas signifikansi lebih tinggi dari 0,05).
Nilai koefisien determinasi berganda R2 sebesar 0,263 menunjukkan kontribusi relatif
variabel reliability, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of
acquisition. Oleh karena itu semakin tinggi nilai koefisien determinasi parsial semakin tinggi
kontribusi variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat. Koefisien determinasi (R2)
sebesar 0.263 mengindikasikan bahwa 26,3% variasi yang terdapat pada loyalitas pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian. Untuk
mengetahui apakah variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat dilakukan uji F. Hasil pengujian dengan uji F (2,47) menunjukkan nilai probabilitas
signifikansi kurang dari 0,05 yang berarti bahwa variabel-variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap ROA perusahaan.
Dari hasil analisis dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut: Dari hasil uji t diketahui
reliability (X1), response to and remedy of problems (X2), sales experience (X3), dan
convenience of acquisition (X4) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y), sedangkan sales experience (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, oleh karena itu perusahaan diharapkan lebih memperhatikan sales
experience yang menjelaskan kemampuan karyawan perusahaan untuk memberikan pendapat
dan saran serta berpengalaman dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sehubungan
dengan pemasangan iklan jitu di Jawa Pos.
Nilai koefisien determinasi parsial sales experience sebesar (0,279), hal ini menunjukkan
bahwa kontribusi sales experience secara parsial adalah dominan dibandingkan yang lain
terhadap perubahan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sales experience
merupakan variabel yang dominan. Untuk itu CV. Sarana Media Advertising sebaiknya lebih
mengutamakan variabel ini karena memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas
pelanggan. Hal-hal yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut yaitu memberikan
pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi. Walaupun
demikian bukan berarti reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of
acquisition diabaikan, akan tetapi sebaiknya pihak perusahaan juga memberikan pelayanan yang
cepat, selalu tepat waktu, dan adanya respon dari karyawan apabila terjadi kompalin tentang
iklan Jawa Pos.
Implikasi
Berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to
and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun
demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil
penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil
penelitian ini tidak dapat digeneralisir.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai
berikut:
Variabel yang berpengaruh significan adalah sales experience terhadap loyalitas pelanggan,
dengan demikian perusahaan sebaiknya meningkatkan kemampuan karyawan yaitu dengan
memberikan training, serta memberi pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani
pelanggan dengan lebih baik lagi.
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya
Trisno Musanto
2 September 2004
Tema : kepuasan pelanggan
Latar Belakang
Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara
maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi dapat diperoleh
melalui berbagai cara, antara lain melalui TV, radio maupun surat kabar. Masing-masing cara
mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu
memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk mengiklankan satu produk maupun jasa.
Salah satu cara untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan adalah melalui surat kabar.
Jawa Pos adalah satu satunya surat kabar nasional yang terbit dari Timur Indonesia dan
merupakan sarana untuk membantu memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat.
Dalam memberikan informasi kepada pembaca cukup bagus baik dari sisi berita yang selalu
akurat, hangat dan terpercaya maupun iklannya. Khusus iklan dibedakan dalam iklan umum
(display) dan iklan jitu.
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut
(Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan
(Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas
akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika
tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua
organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya
pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin
ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha
yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhankebutuhan
konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang
secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991):
•Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk.
Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara
nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan
suatu manfaat.
Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga
pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi
keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
•Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media
Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya
Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran
kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran
dengan berbagai ciri sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan
seberapa puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media Advertising pada skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reparted satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut
tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran
berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen (importance/performance ratings).
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36),
dapat diperoleh sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived
performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas
pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan oleh suatu kombinasi
kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat
dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993)
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi
terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser
(1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka
kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan
berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Jones dan Sasser
(1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
sebagai berikut:
Masalah:
Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada, hipotesis berikut dirumuskan: Faktor-faktor
kepuasan pelanggan (Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon dan
cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition
(kemudahan dan kenyamanan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Iklan jitu Jawa Pos
CV. Sarana Media Advertising.
Tujuan:
berdasarkan penelitian yang dilakukan, ingin diketahui, factor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap CV. Sarana Media Advertising.
Metodologi:
Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan
untuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap Iklan jitu
Jawa Pos CV Sarana Media Advertising serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan CV
Sarana Media Advertising.
Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah:
X 1 = reliability
X 2 = response to and remedy of problems
X 3 = sales experience
X 4 = convenience of acquisition
Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan (variabel bebas x)
1. Reliability (keandalan)
Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai
dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Diantaranya adalah kecepatan dan ketepatan
agen CV Sarana Media Advertising dalam mengiklankan di surat kabar Jawa Pos.
2. Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)
Response to and remedy of problems merupkan sikap dari karyawan CV Sarana Media
Advertising dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan yaitu
iklan yang tidak tampil di Jawa Pos.
3. Sales experience (pengalaman karyawan)
Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana
Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pemasangan
Iklan yaitu membantu memberikan pendapat dan saran kepada pelanggan yang akan
memasang Iklan, layanannya.
4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggan yang akan memasang Iklan jitu Jawa Pos melalui CV
Sarana Media Advertising berupa pemasangan iklan jitu Jawa Pos.
Loyalitas pelanggan (Variabel terikat Y)
Variabel terikat Y adalah loyalitas pelanggan yang diukur berdasarkan ukuran perilaku
(behavior measures) yaitu:
1. Keinginan untuk memasang Iklan Jawa Pos di CV Sarana Media Advertising pada
pemasangan berikutnya.
2. Kesediaan untuk merekomendasikannya kepada orang lain agar memasang Iklan di CV
Sarana Media Advertising.
JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis Data
1. Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat dihitung
berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian
logis.
2. Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka yang sifatnya dapat dihitung dan diukur
jumlahnya untuk diolah menggunakan metode statistik.
Sumber Data
1. Data Primer yaitu data yang berasal langsung dari objek penelitian, yaitu berupa kuisioner
yang diberikan secara langsung kepada responden untuk memperoleh informasi tentang
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui dokumentasi seperti buku-buku literatur dan
sumber lainnya.
Alat dan Metode Pengumpulan Data
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah daftar pertanyaan yang
diserahkan kepada pelanggan Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising. Sedangkan
metode yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah metode survey dengan cara
penyebaran daftar pertanyaan kepada pelanggan CV Sarana Media Advertising.
Populasi, Sampel, dan Teknik pengambilan Sampel
Tingkat populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini terdiri dari semua pelanggan yang
pernah menggunakan Iklan jitu Jawa Pos di CV Sarana Media Advertising.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non random sampling. Hal ini
dikarenakan tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk
diikutsertakan menjadi anggota sampel. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan
quota sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel dimana sampel yang diambil adalah
memenuhi karakteristik populasi yang telah ditetapkan sebagai batasannya.
Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan oleh peneliti sebanyak 100 responden, sebagai
jumlah sampel diatas minimal untuk menghindari sampel error.
Teknik pengambilan data
Teknik pengambilan data menggunakan kuisioner yang diberikan kepada responden
pengguna Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising untuk diisi setelah diberikan
penjelasan singkat mengenai kuisioner. Kemudian kuisioner dikumpulkan, diseleksi, diolah dan
dianalisis.
Teknik Analisis data
Berdasarkan data yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuisioner, data tersebut diolah
dan dianalisis. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan model regresi linier berganda .
Analisa regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kepuasan
pelanggan (reliability, response to and remedy of problems, sales experience, convenience of
acquisition) terhadap loyalitas pelanggan. Rumus regresi linier berganda menurut Newbold
(1995:483), adalah sebagai berikut:
Y = b0 + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4
Y = Variabel terikat (loyalitas pelanggan)
b0 = Koefisien konstanta
b1, b2, b3, b4 = koefisien regresi
x1= reliability (keandalan)
x2= response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)
x3= sales experience (pengalaman karyawan)
x4= convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Deskripsi Data
Berikut ini disajikan hasil analisis faktor-faktor kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan iklan jitu Jawa Pos pada CV Sarana Media Advertising di Surabaya dari 100
kuesioner yang telah disebar pada responden dengan usia antara 18 sampai 71 tahun.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1. Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Dalam persen
Pria 59 59,0
Wanita 41 41,0
Total 100 100.0
Sumber: data primer diolah
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 2. Kelompok Pendidikan Responden
Pendidikan Jumlah Responden Dalam Persen
SD 0 0,0
SMP 1 1,0
SMU 38 38,0
Perguruan Tinggi 61 61,0
Total 100 100,0 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 3. Kelompok Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Responden Dalam Persen
Pegawai Negeri 2 2,0
Pegawai Swasta 36 36,0
Wiraswasta 62 62,0
Total 100 100,0
Sumber: data primer diolah
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi menggunakan jasa CV. Sarana Media
Advertising dalam 1 bulan Terakhir
Tabel 4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan CV.
Sarana Media Advertising
Berapa Kali Jumlah Responden Dalam Persen
Kurang dari 3 kali 15 15,0
Lebih dari 3 kali 85 85,0
Total 100 100,0
Sumber: data primer diolah
Dari tabel-tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan iklan jitu Jawa Pos melalui CV
Sarana Media Advertising mayoritas adalah pria, berpendidikan SMU keatas, pekerja swasta/wiraswasta dan memasang lebih dari tiga kali dalam sebulan. Hal ini sesuai dengan
karakteristik responden yang dibutuhkan dalam penelitian.
ANALISIS DATA
Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam model analisis regresi linier berganda, yang dipergunakan sebagai variabel
bergantung (Y) adalah loyalitas pelanggan, dan sebagai variabel bebas (X) adalah reliability
(X1), response to and remedy of problem (X2), sales experience (X3), dan convenience of
acquisition (X4). Pada proses pengolahan data, perhitungan-perhitungannya menggunakan
komputer dengan program SPSS 10.00.
Hasil analisis regresi linier berganda disajikan dalam tabel 4.5 adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Perhitungan Koefisien Regresi Linier Berganda
Koefisien
Model
B Std Error
t hitung Sig.
Konstan 1,003 0,591
Reliability 0,199 0,150 1,331 0,135
Response to and remedy of problems 0,130 0,127 1,027 0,105
Sales experience 0,341 0,122 2,831 0,006
Convenience of acquisition 0,03979 0,155 0,257 0,798
R2 = 0,263
F = 2,47
Sig = 0,00
Sumber : Lampiran
Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien regresi sales experience bertanda positif
(0,341), berarti sales experience berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat dilakukan uji t. Pada Tabel 4.5, nilai t dapat dilihat pada kolom 4, sedangkan
probabilitas signifikansi terdapat pada kolom 5, tingkat probabilitas kurang dari 0,05 berarti
variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan koefisien regresi
pada kolom 2, dapat diketahui bahwa hanya sales experience yang berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien regresinya lebih besar dari probabilitas
signifikansi (probabilitas signifikansi kurang dari 0,05). Tiga variabel yang lain yaitu
reliability, response to and remedy of problems dan convenience of acquisition terbukti tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien regresi lebih kecil
dari probabilitas signifikansi ( probabilitas signifikansi lebih tinggi dari 0,05).
Nilai koefisien determinasi berganda R2 sebesar 0,263 menunjukkan kontribusi relatif
variabel reliability, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of
acquisition. Oleh karena itu semakin tinggi nilai koefisien determinasi parsial semakin tinggi
kontribusi variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat. Koefisien determinasi (R2)
sebesar 0.263 mengindikasikan bahwa 26,3% variasi yang terdapat pada loyalitas pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian. Untuk
mengetahui apakah variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat dilakukan uji F. Hasil pengujian dengan uji F (2,47) menunjukkan nilai probabilitas
signifikansi kurang dari 0,05 yang berarti bahwa variabel-variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap ROA perusahaan.
Dari hasil analisis dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut: Dari hasil uji t diketahui
reliability (X1), response to and remedy of problems (X2), sales experience (X3), dan
convenience of acquisition (X4) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y), sedangkan sales experience (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, oleh karena itu perusahaan diharapkan lebih memperhatikan sales
experience yang menjelaskan kemampuan karyawan perusahaan untuk memberikan pendapat
dan saran serta berpengalaman dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sehubungan
dengan pemasangan iklan jitu di Jawa Pos.
Nilai koefisien determinasi parsial sales experience sebesar (0,279), hal ini menunjukkan
bahwa kontribusi sales experience secara parsial adalah dominan dibandingkan yang lain
terhadap perubahan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sales experience
merupakan variabel yang dominan. Untuk itu CV. Sarana Media Advertising sebaiknya lebih
mengutamakan variabel ini karena memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas
pelanggan. Hal-hal yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut yaitu memberikan
pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi. Walaupun
demikian bukan berarti reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of
acquisition diabaikan, akan tetapi sebaiknya pihak perusahaan juga memberikan pelayanan yang
cepat, selalu tepat waktu, dan adanya respon dari karyawan apabila terjadi kompalin tentang
iklan Jawa Pos.
Implikasi
Berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to
and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun
demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil
penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil
penelitian ini tidak dapat digeneralisir.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai
berikut:
Variabel yang berpengaruh significan adalah sales experience terhadap loyalitas pelanggan,
dengan demikian perusahaan sebaiknya meningkatkan kemampuan karyawan yaitu dengan
memberikan training, serta memberi pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani
pelanggan dengan lebih baik lagi.
Langganan:
Komentar (Atom)
